□田 月

（辽宁对外经贸学院 辽宁 大连 116000）

留学机构服务管理模式的研究

□田 月

（辽宁对外经贸学院 辽宁 大连 116000）

近年来随着留学生数量的增加，极大地促进了中国的留学机构的发展，特别是随着互联网技术的广泛应用，中国已是世界上最关键的出国学生来源地方。留学生数量增多，伴随着大量的留学企业数目也越来越多但质量却参差不齐，为获取更多的生源，留学机构想出新的策略，整合新的方案迎接留学市场给予的新挑战，行业竞争日趋激烈。所以繁荣的市场需要更加有序的社会治理，一方面我们需要政府的强有力的监督，教育督导部门借鉴国外的教育管理网络，推行《示范文本》等手段来规范留学机构的行为，营造行业自律的新环境，同时要加大大众媒体的监督和传播的力度等提议使留学中介监管体制更为完善,也净化市场环境,让留学机构步入法制轨道,更好的为留学者办事；另一方面需要更成熟的市场即品牌竞争。通过对国内十强留学机构分析研究发现，留学机构的品牌化建设的重点应该是以下四方面：组织建设的规范化；提高专业能力；加强监理服务；提高品牌信誉。

伴随经济全球化和教育国际化时代的到来,我国留学服务行业进入了快速发展阶段。近10年来我国留学人员的数量年均增加，每年约15%,当前我国已然成为全世界最大的留学人员派遣国。出国留学已成为当今时代的一大热潮，随着留学生人数的不断扩大，学生的需求不断增加。衍生的网络留学机构的形式种类也越来越多，随之问题接踵而来。当中用良心做事情的中介者有之，滥竽充数者也有之。现如今不少家长在咨询服务中，征求意见或求助遭遇上当被骗事件频繁发生；还有留学服务机制不完善，造成消费者的不信任。留学机构服务行业正遭遇着非常大的危机，留学服务机构面临着新的困难与挑战。

1 留学机构的服务管理模式存在的问题

1.1 留学机构忽视工作质量、更倾向于盈利，同时简单的绩效管理暴露了诸多坏处

当下，以盈利为主要目标的留学机构比比皆是，组织管理也更倾向于采用绩效管理方式来提高工作人员的积极性，实现组织的年度发展目标，以提高组织工作的效率达到盈利的目的。例如年终之前，组织分发年终奖的时候，组织年度目标以及个人目标的完成程度将与个人的奖金相联系。因此，很多留学机构工作者为了得到更高的奖金，会盲目地为留学者引荐学校，正因如此，现近的留学者呈现出一种低龄化现象，很多家庭优越的孩子学科成绩不足能够上大学或是不足能够进入海内名校，就是采取花费高昂的钱财，不用参加正规考试就能出国留学的方式，导致留学生的素质巨降。事实是，人力资源管理评判员工业务能力方法之一的绩效管理，这一观点最开始是由西方人阐述的。西方人在管理方式上注重法律，而我们中国人的说法，恰恰相反，中国人的想法更倾向于理性。多数人认为，在管理上，呈现了"海龟”变"海带”的悲惨现状，是因为没有自己的见解而直接去模仿西方。而近些年来，留学生回国的就业率也呈现出下降的趋势。这一现状让我们一定会考虑一个问题，那就是是否应该改变现有的管理模式？

1.2 机构的营销结构不完善，导致留学机构品牌效益降低

近几年来，我国留学服务行业在管理上采取了一些规范的措施，营销手段也有了一定的拓展。尤其在营销策略上,总体来说，一些宣讲会和宣传广告的宣传方法仍显得较为单一；第二点是品牌策划方案没有好的创意，仅仅是停在网页设计上面，导致各种留学机构的设计方面出现雷同化的现象，从而使留学机构形象没有特色，留学市场缺乏竞争力，品牌效益大大降低。

1.3 不能顺应时代发展，留学服务管理模式依然过于陈旧

留学在中国三十年经历的几个阶段：开始是由国家成立独立机构，全权负责留学者出国；随着互联网技术的广泛应用，人们开始依托留学中介来办理留学事项，随着网络信息更新的速度飞快，大多数留学机构保持原有的服务宗旨。从当前留学服务机构的情况来看，多数采用原有的计算机技术来研究服务管理系统并没有达到预期的效果，导致服务群体应该接受的信息不完善，留学的各项方案受一定的局限，从而失去目标客户。除此之外，管理生硬、服务的不满意等词成为留学中介机构的代名词。那么采用什么方法能管理并提高好留学机构服务呢？

1.4 留学机构管理混乱带来了潜在的消费风险

国际经济一体化的大背景下，大家视教育为产业的观念日趋明显，越来越多的家长愿意把孩子送出国门进行深造。在"互联网+”的时代，随着多样化留学机构的出现，留学机构中存在的最大问题，亦是其遭到诟病的主要原因之一即因为消息不对称引起的不法办理留学签证、伪造资料以及发布虚假信息等。特别是，签证条件的苛刻、办理留学手续的繁琐等，一些留学机构为了经济效益，勉强行事导致留学者的签证受到影响。因为一些申请人也是受害者的情况，道德风险和逆向选择问题已经暴露在该行业中，留学机构行业也面临着政府监管和消费者信心不足的尴尬情境中。

1.5 留学机构工作人员专业程度参差不齐

除了需要审查留学机构的经营是否合法之外，对于像留学这样的服务行业，面对其内部工作人员的专业水平考察方面还有待加强。一些留学机构在人员招聘上，对于具体的招聘标准和人员考核制度部分还比较薄弱，这样就会出现在职人员的专业与素质水平相差甚远的现象。例如，在选择留学生是否具备留学资格的环节，如果从事该工作的人员对申请标准知道的不够细致，很会在最后判断的时候出现错误，这不仅仅是工作上出现了重大的失误，也体现出该留学机构不够专业同时也反映了该家留学机构对留学者的不尊重。

2 留学服务机构管理模式的解决方案及提升策略

2.1 留学机构由简单的管理模式向多元化的管理模式发生转变

为了避免留学机构工作人员之间的竞争问题,留学机构应逐步达成由简单的绩效管理模式向绩效管理、制度化管理温情化管理并行的目标前进。在对留学机构的管理研究中，需要对其进行慎重选择。如今市面上有许多昧着良心的黑留学机构，因此，第一步政府做的措施应当对中国的留学市场进行宏观监控，兼并在政策法规层面上严厉打击"黑”留学机构，让政府本身深入到留学机构管理体系上真正地实施对他们的监控。第二个措施是通过对政府颁布的政策法规进行仔细解读，在此基础上分析本留学机构对之制度的价值取向，使机构工作人员在工作中更加重视价值取向，规范自身，让上下级相互监督，共同进步。其次在管理中温情化地和下级相处，下级在工作生活中遇到的问题并尽力给予帮助，调动机构的工作人员的内在表现，但这并不意味着人性化作为管理的主要原则。在经济技术环境下，良心往往要向利益妥协。留学机构应为国家的健康发展研究更多的服务事业，给学生实用性和建设性的建议，而不是简单地只是为学生申请留学计划服务。不难看出，大多数留学机构的主要目的就是盈利，以一种"只要有钱，无论什么资格的学生都能出国”的观念，谋取暴利。如果留学机构以追求利益为核心、组织中采取简单的绩效管理、对员工采取漠不关心的态度等表现，这种对于想要长期发展的留学机构不适合，甚至会导致留学机构倒闭。如果上层留学机构能够被管理（即留学机构），在薪酬福利方面给予员工相当大的刺激并关注员工的生活，工作人员将在更好的工作状态下完成工作，以工作成果反馈给上级，使企业更好地发展。

2.2 留学中介机构品牌的建设

留学机构品牌是指留学服务市场的定位，留学机构的品牌化发展有助于树立中介形象，还可以保护机构和消费者的合法权益。留学机构品牌的建立是一个互动的和漫长的过程，定位并维护和品牌价值观，在外部建设中良好的品牌形象是使留学机构实现品牌市场价值的准则，品牌推广环节当然是必不可少的。品牌推广需要长期的市场调研作为依托，并要求有有效沟通和反馈，以此来实现打造强势品牌的目标。同时机构要成立具备针对性的部门，专门负责市场的宣传和监督工作，并且针对策划方案部分提出鼓励和调控的方法。机构可实行的措施有：1.利用自媒体的形式，附带独特自家风味的项目以此来宣传自身品牌；2.专题发布会，利用明星作为机构形象代言人，运用媒体优势对留学机构的进行全方位宣传；3.参与社会公益活动，来提高留学机构的知名度。

2.3 创建留学管理新模式，树立服务和管理并存的思想

在国内经济逐步改善的背景下，越来越多的学生选择出国留学，但随着互联网技术的广泛应用，服务业的竞争日趋激烈。在此背景下，分析了信息的必要性和可行性，提出了信息系统的设计方案，并确立了信息化保障的措施。留学机构都积极引进计算机技术和网络技术以提高自身的品牌价值和服务实力,以期通过信息系统的构建,实现留学服务行业的决策分析能力,有利于对现有数据的管理，同时也满足了现有市场和行业在信息处理过程中的需求，并且提高留学机构的管理水平,提高服务质量,从而增强企业竞争力。新的服务管理系统将继续提高客户满意度和忠诚度，以便能够给留学服务机构带来更多的收益。让留学服务机构达到高效运行、智能分析、整体协调,顾客至上的标准,达到消费群体满意的程度。又服务是管理的基础，需要通过管理加以保障，提高服务质量，与消费者进行有效的沟通服务，是评判留学机构的重要标准。

结束语

社会的发展，渠道格局的演变，以及信息的透明化对于创建优秀的留学机构服务管理模式是个长期艰巨的过程,是一项功在当代、利在千秋的伟大事业。为了更好地规范留学机构的经营秩序，留学机构应当脚踏实地地由简单的绩效管理模式向绩效管理、制度化管理模式并行的目标前进。这就要求留学机构的各级领导和全体教职员工,必须树立信心,积极投身于留学机构服务环境中，在困难面前永不退步,勇往直前,坚持不懈;若能如此,中国留学产业必定会呈现一番繁荣的场面。在这个环境下，留学机构应建立双向需求，实现双方共赢格局。最后,提出搭建一个政府管理部门、留学中介机构、社会公众、教育留学行业协会各司其职、联合管理的平台,从而成立外部监督和内部自律的管理体系,继而有效避免留学机构失范行为,使留学机构步入法制轨道,为留学者更好地服务，最终呈现留学行业的繁荣现象。

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[5]王铁磊(TieLei Taylor Wang).留学服务供应链建模及其发展成功因素研究[D].昆明理工大学,2013,3-79.

In recent years,with the increase of the number of students,greatly promote the development of China's agents,especially with the wide application of Internet technology,China is the world's most critical source of overseas students.Number of students increased,accompanied by a large number of study abroad enterprises is also more and more but quality is uneven,to get more students to study abroad institutions to come up with new strategies,integrate the new solutions to meet study abroad market to give a new challenge,the increasingly fierce competition in the industry.So prosperous market need to be more orderly social governance,on the one hand,we need a powerful government supervision,draw lessons from foreign education supervision department in the net work education management,carry out demonstrative text and other means to regulate the behavior of the agents,build self-discipline of the new environment,at the same time to strengthen the supervision of the mass media and the spread of the proposal to make agents such as regulatory system more perfect,purify the market environment,also let agent sin to the orbit of legal system,better work for LiuXueZhe;On the other hand need to be more mature market the brand competition.By analyzing the top ten domestic agents study found that the focus of the agents of the brand construction should be the following four aspects:the standardization of organization construction;Improve their professional ability;Strengthen the supervision of service; Improve the brand reputation.

留学机构；留学服务；管理模式

The agents；Study abroad service；Management mode

1004-7026（2017）05-0107-03

F204

A

10.16675/j.cnki.cn14-1065/f.2017.05.067

项目来源：2016年地方高校国家及大学生创新创业训练计划项目 帆一留学工作室 201610841039。

田月，女，辽宁凌海人，本科生，主要从事人力资源方面研究。