李高禹

摘 要：随着我国市场经济的发展，产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众多厂家和商家争夺消费者的重要领地，售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。越来越多的厂商也对售后服务的重要性引起重视。据此，将重点从经济社会发展的影响层面，分析售后服务的现状，探讨售后服务今后一个时期的改进措施。

關键词：售后服务；经济社会；发展；影响

中图分类号：F27

文献标识码：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.31.029

当消费者在消费过程之后，厂商、销售或服务商还保持对客户提供系列服务等活动，此类行为便称之为售后服务。从广义上理解，售后服务实则是所销售产品的一部分，也是厂商应当提供的产品延续。但是值得注意的是，我国市场经济发展的时间尚短，对于售后服务的必要性意识不强，因此，售后服务在企业发展中普遍属于薄弱环节。随着市场竞争的日趋激烈，很多消费者已经意识到自身的合法权益应当得到保障，对产品售后服务的需求也随之提高。

1 售后服务的基本内容

说明书一般是用户选购产品后获取使用方式的技术资料，因此对用户进行技术培训，让用户尽快掌握产品的技术功能，是售后服务的第一项重要内容。此外，厂商应当根据不同客户的需求，在不同地域设置必要的零配件供应点，方便用户局部损坏产品后能快速恢复产品的使用功能，厂商应当根据损坏程度为用户提供必要的现场技术服务，并及时做好用户的回访，针对用户提出的反馈意见，要有针对性地搜集整理，特别是对用户在产品使用情况方面的反馈信息应当重点予以关注，并及时解决产品存在的问题。

2 售后服务对经济社会发展带来的影响

2.1 对消费者忠诚度的影响

忠诚度可以说是消费者选购产品的最高形式，这是消费者形成终身购买力的重要指标。如果售后服务可以给用户提供超值服务，让他们体验出贴心感，对于培养用户对该产品及企业的忠诚度有极大的帮助。

2.2 对企业市场占有率的影响

有业界的专家学者曾经指出，一次良好的售后服务体验，可以为企业至少带来8位新顾客。但是如果让一位客户体验到一次失败的售后服务，则会失去25位潜在顾客。因此，在市场日趋激烈的今天，只有提供更加优质的售后服务，才能使企业在市场中始终处于优势地位，从而获得更大的市场份额，新顾客会在这种尝试的状态下选择购买。信守承诺，将售后服务做到最好，可以赢得用户的信任，不断挖掘其中的老客户，这也是在为厂商提高市场占有率做出的贡献。

2.3 对企业产品质量及品牌的影响

产品质量历来是厂商在市场中占有一席之地的根本性要素，过硬的产品质量才能赢得消费者的认可。而售后服务过程中，厂商可以通过在服务中搜集客户对产品的反馈信息，通过对这些信息的整理、分析，可以得出下一步更新产品提供重要的信息。此外，作为产品的重要标志之一——产品的品牌，可以说是一家厂商最宝贵的、无形的财富，品牌可以让更多用户认识产品、体验产品，拥有良好的品牌是产品跨出国门的重要元素。任何一个有品牌的厂商，都应当根据产品的需求，完善售后服务。只有用户在选购特定品牌产品后，体验到优良的服务，才能不断提升用户对产品使用情况的美誉度，并且可以进一步提高品牌的影响力。

3 提高售后服务的具体措施

3.1 加强售后服务的战略意识

不同行业在市场经济飞速发展的环境下，竞争意识在不断激化，关于技术、质量、价格、服务等多个方面的服务情况成为越来越多客户所要求的内容。从短期来看，售后服务关系到公司的产品后续维护与改进，亦是增强与客户之间交流的一个重要平台，直接影响公司的形象和根本利益，间接影响销售业绩。从长远来看，技术、质量等正是厂商在市场中不断强化的内容，亦是厂商立足于整个行业的发展之道，通过售后服务了解客户的需求，丰富厂商的产品信息，从而不断提高产品的形象，产生良好的社会效益。

3.2 提高售后服务的创新能力

便捷、高效是售后服务不断追求的内容，面对不断发展变化的市场经济形势，售后服务同样需要不断创新，持续改进。例如，不断完善优化售后服务网络以提供更加快捷的售后服务；从重点客户的报修次数、某个品牌的报修次数来分析产品的质量及存在的问题，对质量及适用性方面不断的改进；把握好互联网经济时代，通过网络为用户提供便捷、周到的售后服务，可以将常见的问题通过网络平台为用户普及，让他们快速掌握产品的使用，也可以通过互联网与客户建立良好的互动行为，积极为用户解决实际问题。

3.3 提升售后服务人员的素质和能力

在一家企业中，应当将高素质、高能力的人员应用于售后服务行业。这些人员应当具有较高的技术水平，如熟悉产品的具体性能及特点，特别是原理及维修知识，方便与客户交流时，更加专业。此外，任何一家售后服务人员都应当具备良好的沟通交流能力，善于与客户交流，不断完善公司的自身形象。企业应根据自身情况建立完善的售后服务制度，进行严格考核的同时强化对售后服务人员专业化的培训，提升厂商的服务形象及品牌形象。

参考文献

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