青岛公交集团有限责任公司 曲秋平

融合社会资源打造公交服务品牌
——青岛公交“小罐大爱”服务品牌记述

青岛公交集团有限责任公司 曲秋平

青岛公交集团融合社会资源，打造了 “小罐大爱”“爱心候车室”“车厢让座”等服务品牌，其中“小罐大爱”荣获“2016年度感动青岛道德模范”群体。小小的“零钱罐”，考量了市民的诚信与友善，彰显了城市的和谐与文明，“小罐大爱”正在成为城市文明的一张靓丽名片。

1 以乘客需求为导向，打造公交服务品牌

乘坐公交车的过程中，很多人遇到过这样的尴尬场面：急急忙忙赶到公交站台，却突然发现身上没有零钱，只能求助他人或四处换零钱。公交驾驶员也大都遇到过未带零钱的乘客，一般也就是提醒他下次乘车补上，即便这样，乘客也还是免不了尴尬。据集团统计，市区200多条公交线路每天有200多万乘客乘车，约有三成乘客是投币的，在“五一”“十一”等旅游高峰时段，这一比例更是达到了50%左右。 据客流调查，其中有一定比例的乘客因坐车没有零钱而遭遇尴尬。集团现有1万余个公交站点，怎样方便乘客找兑零钱？“小罐大爱”志愿服务团队在这种需求下诞生了。

“小罐大爱”起源于2015年3月。青岛大学车站站牌的柱子上有一个用铁丝绑着的易拉罐制作的简易“零钱罐”，为乘公交车没有零钱的乘客提供免费兑换零钱服务。公交崂山巴士二队的员工发现了这个零钱罐，路队认为这种为乘客着想的方式非常好，但这个零钱罐太简陋，没人看管钱会丢失。路队联系到放置这个零钱罐的青岛大学学生，了解了他的真实想法，并对这个事情进行了认真研究和探讨，确定了“零钱罐”的三个功能：换零钱、借零钱、捐零钱。4月初，在路队所属的226、227路沿线车站寻找了15个爱心商家，在商家门口挂了“爱心零钱站”的牌子，在每个零钱罐里放入5个1元零钱。平时由商家代为保管零钱罐，车队定期去巡视，发现钱少了就及时补充。运行一个月以后，发现不仅解决了不少忘带零钱乘客的尴尬，而且零钱罐的零钱不减反增，15个零钱罐多出了31元零钱。市民的诚信给了集团继续推广“爱心零钱站”的信心和决心。

2 引导社会资源参与，延伸公交服务

打造公交服务品牌，让公交服务和志愿精神相融合，与群众的美德和共识相契合，进一步引发群众共鸣，激发“共生效应”，努力让道德之花枝繁叶茂，让核心价值观落地生根。

2015年5月，集团志愿者在全市公交车站开始大规模寻找爱心商家，推广设立“爱心零钱站”，许多商家主动与集团联系，要求加入到“爱心零钱站”行列，“爱心零钱站”很快达到千余家。

“零钱站”有了，零钱罐里的零钱怎么办？每个零钱罐要放置5元钱，千个“零钱站”就要5千元；在日常维护中，需要增添的钱又怎么办？对此有人提议让广大公交职工共同参与这个公益活动更有意义。集团采纳了这一建议，设立爱心基金，在全体职工中发起了一元捐款活动，16000余名公交员工每人一元钱，一天的时间，职工捐款1.9万多元。同时，通过媒体呼吁更多人参与捐款，为爱心零钱基金添砖加瓦。于是，许多乘客闻讯来到就近车队献爱心，有的乘客直接把零钱放到了零钱罐里，11家爱心企业积极捐款，保证了“零钱罐”的启动和运作。“公交零钱站”的设立就是为了方便市民乘车，解决乘客燃眉之急，小小的“零钱罐”方便了市民，倡导了诚信，展现了友爱，生动演绎着社会主义核心价值观的深刻内涵。由此我们确定了积极打造“小罐大爱”服务品牌的目标。

3 将车厢服务与志愿服务相结合，夯实品牌基础

志愿服务作为社会主义核心价值观的重要表现形式，在公交驾乘人员中有较高的认知认同。为了进一步打造“零钱罐”服务品牌，在公交志愿者的号召带动下，来自山东科技大学、青岛大学、青岛农业大学、青岛科技大学、山东外贸职业学院、海大崂山校区等高校的近二百名志愿者和两千余名公交志愿者一起，经常性到设立了“零钱站”的店铺，查看、统计零钱罐内零钱的使用情况；部分在青岛留学的外国留学生也加入了志愿者行列。志愿者还走进公交车车厢，向广大乘客宣传“爱心零钱站”，让更多的乘客加入到爱心活动中，也使更多的乘客享受到零钱罐带来的便利。

“小罐大爱”是公交与社会资源相融合，积极吸纳社会资源参与公交服务的典范，与青岛公交“尊重每一位乘客，关爱每一位员工”的核心价值观和“诚信 创新 责任”的企业精神一脉相承。

4 借媒体之力，提升品牌知名度

在打造公交特色服务品牌的过程中，集团注重通过在报纸、电台、电视、新媒体专题专栏等多形式的媒体宣传造势，提升“小罐大爱”志愿服务的知名度。

在活动之初，集团就和《青岛晚报》联手，及时报道零钱罐活动的每一步，《青岛晚报》多次连续大篇幅图文进行了跟踪报道，在市民中引起了强烈反响，推动了活动的不断深入开展。尤其是得到青岛市文明办的大力支持，文明办倡议全市参与，并表示零钱罐在方便乘车市民的同时，也彰显了市民诚信精神。很快，该活动通过市文明办的宣传，“小罐大爱”引起中宣部和中央文明办主办的中国文明网的关注，“小罐大爱”成了网络热搜词。此外，青岛电视台、山东电视台、青岛市其他媒体也分别就爱心零钱站活动进行了专题采访报道。据统计，全国各大媒体、网站等报道2000余篇次。

诚信是社会主义核心价值观的内容之一，也是企业精神的重点，更是“小罐大爱”活动的主旨所在。两年来，分布在全市的千余个爱心零钱罐，给10万余市民和游客解了急。“小罐大爱”引起了“蝴蝶效应”，全国先后有二十多个城市设立了爱心零钱站。“感动青岛”在颁奖词中称道：小小零钱罐，解了燃眉之急。放进信任，温情满溢。点滴之爱，成风化人。善与爱在这里安家，善心凝聚恒久远，小罐盈盈爱无疆。

5 建立长效运行机制，将品牌建设引向深入

打造公交服务品牌包括提高公交服务质量本身，也包括零钱罐或站点、爱心商家等“硬件包装”，还包含系统命名、标识设计、后续服务等“软包装”，这要有一个长效运行机制来保证。

“小罐大爱”是青岛公交通过零钱罐将公交自身服务与社会服务融合在一起，从而延伸了青岛公交的服务价值。为了进一步打造“小罐大爱”服务品牌，青岛公交确定今后的重点工作之一是：进一步扩大“小罐大爱”的覆盖面，零钱站在数量上有较大的增加。集团通过媒体面向社会公开征集"小罐大爱标识"，对所有零钱站、零钱罐进行统一更新更换，给零钱罐注入更多的资金，以崭新的面貌展现文明形象。开展“流动零钱罐”活动，组织志愿者到各个站点宣传“小罐大爱”，同时给游客兑换零钱、导乘等出行服务，并坚持每年对优秀志愿者进行奖励。

青岛公交集团融合社会资源，还先后打造了“爱心候车室”“车厢让座”“礼让斑马线”等品牌服务，让市民时时处处感受到青岛公交的温暖与真情。现有设在车站附近的“爱心零钱站”大多是“爱心候车室”，不仅为乘客兑换零钱，还为乘客提供免费的候车休息场所。