□ 安徽省霍邱老年大学 王国信

提高满意度
——老年大学创新发展的不竭动力

□ 安徽省霍邱老年大学 王国信

本文从贯彻新时期党的教育方针、应履行的法律责任、完成《国民经济和社会发展第十三个五年规划》以及老年大学创新发展和持续发展四个方面论述了提高广大学员对老年大学满意度的必要性和重要性；阐明了提高老年大学满意度的基本内涵，获取满意度的主要手段，揭示了满意度的影响因素。本文还以全国示范校——霍邱老年大学为例，指出提高满意度的五条主要路径。作者用实践证明提高满意度是老年大学创新发展的不竭动力。

老年大学 满意度 重要性 内涵 途径

习近平总书记强调指出：“要时刻把群众满意不满意，高兴不高兴，答应不答应作为工作的最高标准”。兴办老年教育、开办老年大学，是我们党的一项重要事业，为的就是不断满足老年人日益增长的物质文化需要，因此，要把学员、群众的满意作为办学的出发点和落脚点，把他们的评判作为试金石，不断提高人民群众的满意度，应该成为老年大学创新发展的不竭动力。

一、提高满意度的必要性和重要性

提高满意度是办好老年大学的最高目标。党的十八大报告明确提出新时期党的教育方针是：“坚持教育为社会主义现代化建设服务、为人民服务，把立德树人作为教育的根本任务，全面实施素质教育，培养德智体美全面发展的社会主义建设者和接班人，努力办好人民满意的教育。”作为国家教育体系中的老年教育，同样也应该以此为指导方针。努力办好人民满意的老年教育是党中央的要求，是我们办好老年大学的最高目标。

提高满意度是老年大学应履行的法律责任。全国人大常委会新修订的《中华人民共和国老年人权益保障法》把老年教育的地位、国家和社会在发展老年教育中应有的责任与担当，强调得清清楚楚。《老年人权益保障法》是我们办好老年教育的法律依据，也是国家法律赋予各级老年大学(学校）的责任，我们要认真学习贯彻落实法律提出的各项要求，破解老年教育发展的难题，办好人民满意的老年教育。

提高满意度是落实《老年教育发展规划（2016—2020年）》的要求。国务院办公厅印发的《老年教育发展规划（2016—2020年）》要求“以扩大老年教育供给为重点，以创新老年教育体制机制为关键，以提高老年人的生命和生活质量为目的，整合社会资源、激发社会活力，提升老年教育现代化水平，让老年人共享改革发展成果，进一步实现老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐，努力形成具有中国特色的老年教育发展新格局。”到2020年还有不到五年的时间，要实现上述要求，提高学员对老年大学的满意度，十分具有紧迫性和艰巨性。

提高满意度，是老年大学创新发展的不竭动力。经济社会的发展，城市品位的提升和民生工程的推进，要求老年大学必须与时俱进，不断创新发展，做到常办常新，常教常新，以不断增强老年大学的吸引力和凝聚力。最大限度地满足人民群众日益增长的精神和文化需求。人民群众对老年大学满意度高，就能吸引更多的老年人走进来，留得住，学得好；在校学员有口皆碑，传播正能量，又会影响家庭，辐射社会，可以动员和影响更多的人接受老年教育。这样，老年大学就能像“滚雪球”一样，越办越大，越办越好，日益兴旺发达，实现可持续发展。

二、提高满意度的基本内涵

满意是一种心理状态，是被服务者需求被满足后的愉悦感，是被服务者对服务的事前期望与实际接受服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字术语来衡量这种心理状态，这个数字术语就叫做满意度了。测量一个企业或一种产品的“满意度”是通过评价分值的加权计算，得到测量满意程度的一种指数概念。对老年大学来说，满意度就是接受老年教育者的幸福感，在老年大学里感到开心、舒心、快乐。可以通过走访、座谈或问卷调查等形式，了解学员的满意度。通过满意度调查，可以更完整地揭示满意度的影响因素，站在一个更高的层面看问题；研究我们教学和管理的标准、服务流程及服务传递与服务对象期望之间的差距，找到最大多数学员的关注点和服务短板，明确需要进一步改善之处。

学员对老年大学满意不满意是由多种因素组成的，包括学校地理位置的便利度，学校收费的合理度、工作人员服务学员的热情度，教师授课的吸引度，校风、班风优良度，等等。而且，学员的满意度是变化着的，如随着时间的流逝，设备陈旧了，过时了，需要更换；课程的设置要不断更新，教学课程要不断充实新的内容；有了基础班，还需要办提高班、研修班，等等。只有与时俱进，不断满足广大学员日益增长的精神和文化需要，才能有效保持和提升学员的满意度。

对满意度的体验既有客观标准，也有主观心理。一个爱校如家、以校为荣的学员，会包容和原谅老年大学的不足；一个抱有成见或“完美主义者”会对老年大学持批评态度或刻意的挑毛病。对满意度的提升，不仅需要巨大的资源投入，需要不断的改进工作，甚至需要加强宣传和思想政治工作。满意度是个动态指标，不同的人群存在着差异性。自然就有差异化服务的需求，找出导致差异的关键影响因素，实施差异化服务，以满足不同群体的需求。这需要教学和管理人员的智慧、热情、耐心和超出一般水平的卓越服务。

三、提高满意度的路径选择

提高满意度是老年大学不断发展提高的过程，是教学实践不断创新的过程，是教学管理日益完善的过程，也是教与学互相适应，和谐发展、科学发展的过程。以安徽省首批省级示范校——霍邱老年大学为例，该校最近几年，以“办人民满意的老年大学”为目标，新建了一幢教学楼，更新了教学设备，改善了办学条件；同时，大力提升教学和管理水平，促进了文明、和谐校园建设。据最新问卷调查，学员满意度为96．8%。霍邱老年大学提高满意度的路径主要有五条：

1.办满意度高的老年教育,必须坚持“以人为本”的办学理念。学校以学员为本，奉行学员至上，学员是主人，校委是公仆。一切为了学员，是学校各项工作的出发点和落脚点。工作中主动征求虚心听取学员们的意见和建议，切实视学员为亲人，热忱服务，倾情奉献，千方百计为学员办好事，办实事，谋福利。如坚持低标准收费，且不因教学环境和教学条件的提升而增加。同时，学校与县直六个部门联合发文，让有条件的学员能够报销学费；为高龄师生举行集体祝寿联欢活动；教务处为学员代办《老年优待证》和《老年乘车优待证》等。校委的真诚服务、无私奉献，受到广大学员的称赞。

2.办满意度高的老年教育,必须把提高教学质量作为永恒的主题。老年学员进校是为了学习知识技能，丰富生活，陶冶情操，促进健康，服务社会。因此，老年大学应以教学为中心，把不断提高教学质量作为永恒的主题。霍邱老年大学坚持质量立校，建立了以“质量立校”为核心的管理机制，做到领导重视教学，教师献身教学，制度保证教学，科研促进教学，管理服务教学，经费保障教学。让学员走进学校就感到开心快乐、不虚此行、收获满满。

3.办满意度高的老年教育,课程设置和校园文化必须人性化。不断满足广大学员的精神文化需求，是我们办学的根本出发点和落脚点：通过专业设置的多样性，课程设置的层次性，校园社团活动的丰富性，服务社会的广泛性，使老年学员越学越想学，越学兴趣越浓，情愿与老年大学一路同行，甚至成为“永不毕业的大学生”。

4.办满意度高的老年教育,管理服务必须精细化。

（1）校园文化“以和为贵”。校和人气增。校委坚持以德治校，把社会主义核心价值观作为思想教育的主要内容，重点倡导以仁爱之心爱人，以宽容之心度人，以平等之心待人。学校方方面面达到了高度和谐。（2）关爱从体检着手。为减轻老年学员想体检又嫌个人安排太麻烦的负担，校委每年出面与县医院联系，以最优惠的价格组织全校师生体检，已连续进行15年，受到广大学员好评。（3）祝寿以老为尊。每年重阳节为70、80、90岁的师生集体祝寿，把高龄的长者奉为“镇校之宝”，营造尊老敬贤的浓厚氛围，让老年大学这个长者家园成为全社会敬老的楷模。（4）工作从细节入手。老年学员们深感——老年大学时时处处比子女想得还周到。

5.办满意度高的老年教育，必须接受群众的检验。实践是检验真理的唯一标准。最了解学校的是学员，最有资格评价学校的也是学员。“金杯银杯，不如口碑”，学员说好，才是真的好。校领导和管理人员采取跟班听课、参加社团组织活动、召开座谈会或问卷调查、学员测评、个别访谈等多种形式、多种渠道了解办学情况和学员的满意度。学员满意的就“发扬光大”，学员不够满意的就从速整改。把学员的满意、赞扬，当成是前进的动力；把学员的呼声，当成第一信号；学员不满意的地方就是工作的努力方向，扬长补短，不断改进工作，没有最好，只有更好，办群众满意度高的老年大学，工作永远在路上。