周洲

【摘要】基于心理学的征信文化，是某既定范围内的征信群体在特定环境中逐渐形成并延续传承的知、情、意等方面的共同心理特征及行为模式，其核心是价值认同。当前征信文化存在著一些共同的困境，基于心理学“知情意行”建构征信文化，将是破解这些困境的有效对策，即晓之以“理”，以理想信念引领价值认同，动之以“情”，以人文关怀激发自我动力，笃之以“意”，以制度创新促动征信业务发展，导之以“行”，以职业道德追求和谐共生。

【关键词】征信文化；“知情意行”；价值认同

征信文化是征信价值观念与行为规范的总和，是征信的灵魂和精神支柱。征信是征信文化的载体，传递、创新征信文化是征信最基本的一项职能。作为征信文化建设的主体，征信人也是征信文化建设的核心要素。优秀的征信文化不仅为征信发展奠定良好基础，而且对征信精神的形成乃至培育和传承都具有重要意义。征信人是征信文化建设的重要参与者，征信精神是征信文化建设的重要内容。征信人要倾力培育优秀的征信文化，以实现自我关系、管理者与操作者关系、行业与行业关系、行业与社会关系的和谐共生，为发展具有中国特色的现代征信事业作出贡献。

一、现阶段征信文化建设面临的问题

近年来，随着我国经济和征信业发展，少数征信人在实际操作中，利用管理制度建设不完善、操作不规范、信息保护意识不强等，在征信信息征集、使用、提供等环节存在违规行为。部分媒体对此新闻报道的肤浅化、妖魔化、娱乐化等趋势也让社会大众产生某种程度的“扭曲”认知。这也再度引起了人们对征信文化的广泛重视和深度研讨。广大征信人在总体上是健康向上、内涵丰富、愿景清晰的，但由于受到管理体制、工作环境和任务方式等多方面的现实制约，征信文化的现状也受到了前所未有的冲击。

（一）道德信仰的淡漠化和价值取向的世俗化

随着市场经济的不断发展及征信市场的规模扩大，作为一个社会群体，征信人的价值追求、利益结构及心理状态等都受到外界环境的影响，一些征信人出现道德信仰的淡漠化和价值取向的世俗化等现象。去年在央行下发的《关于加强征信合规管理工作的通知》中通报，公安机关在破获的非法买卖个人征信信息案件中，发现个别银行员工利用职务便利，违规查询、下载和非法出售金融信用信息基础数据库个人征信信息。这些案件不仅充分暴露出相关银行对征信合规工作重视不够、内控制度不完善、人员管理不到位、系统建设存在漏洞；而且也反映一些征信系统查询网点工作人员缺乏内在精神支撑，经不起金钱的诱惑，不能恪守职业道德和责任心逐渐淡化，敬业精神和职业动力日渐衰竭。

（二）组织认同的薄弱化和征信精神的片面化

部分征信人把工作仅仅看作是谋生手段，对所在征信机构、金融机构认同感下降、群体归属感缺失、责任使命感沦丧。以固定工作岗位为依托，以充足的自由时间为条件，忙于其他兼职、代账或挥洒自如创办自有企业，无暇数据系统维护，严重影响信息数据质量。个别领导甚至指派自己下属为自己干私活，以“调研”为名，无偿占用下属劳动，挤占了他们的工作时间。少数征信人在服务意识和敬业精神方面等出现了问题，甚至在服务对象面前表现出某些与征信身份不相符的行为和语言，更不会提供满意服务，在异议处理中，面对申请人不能耐心细致地做好异议处理流程、征信系统运行原理等宣传解释工作，及时消除异议申请人的各种误会，激化矛盾。

（三）评价制度的标准化和人文关怀的缺失化

征信人的劳动本应该是充满了创造、灵性和个体魅力的智力劳动，是征信活动的重要组成部分。征信人理应从中体会到身为征信工作者的自豪感和精神愉悦感。然而，目前基层征信机构的绩效考评制度，存在着考核定位不准、评价指标不科学、绩效考核标准不明确、考核结果运用不合理等普遍问题。停留在奖惩性层面，直接与薪酬、聘任、晋升挂钩，易导致功利化的同时，也无法让征信人把外在激励转化为追求实现自我价值最大化的内在动力。另外，评估考核靠外部行政压力推进，主要参照主管部门文件标准和兄弟机构做法，还没有形成适合本机构实际的制度和措施。

二、基于心理学“知情意行”征信文化建设的基本途径

征信文化建设，关键是做到知行合一。“知之真切笃实处，即是行。行之明觉精察处，即是知。”但从“知”到“行”过程中，还有“情”和“意”两个重要心理环节需要把握。“知、情、意、行”四个环节在征信文化建设过程中紧密联系，呈现为由表层向深层不断发展的状态，最终实现内化于心、外化于行的目的。

（一）晓之以“理”，理想信念引领价值认同

征信文化的核心是价值认同，是征信人共有的一种信仰、价值和期待。我们首先要从认知上入手，晓之以理，即思想引领，从理想信念的主动教育过渡到理念精神的潜移默化。

第一，征信组织在培育践行社会主义核心价值观上应当示范引领。征信组织应通过强化和丰富政治理论学习、开展和宣传形势政策教育等方式加强对征信人的思想教育引导，引导征信人用社会主义核心价值观武装头脑，并自觉把核心价值观和诚实守信理念融入征信业务全过程，正确分析机遇和挑战，准确把握实际和形势，增强组织认同和情感认同，坚定理想信念。

第二，凝练内化以“唯信、唯实、团结、创新”为征信文化的核心价值观，文化熏陶引导征信人践行征信管理和征信服务理念。征信组织传统、征信理念及机构管理软硬环境等都对征信文化的形成和发展具有潜移默化的基础性导向作用和使其迅速成长的同化功能。随着征信业务的深入开展，征信人在职业生涯中逐渐将个体愿景、征信文化与组织文化进行整合融汇，将征信组织的传统和精神化为内在的默认值。

第三，促进征信人形成全新的价值信仰体系，树立正确的职业观、德育观、管理观、服务观，笃信征信职业是一种超越个人利益、服务于金融、经济和社会的职业。让征信人产生强烈的职业意识、较高的职业认同感等心理特征，使其成为征信文化进一步发展的内在基础和必要条件。

（二）动之以“情”，人文关怀激发自我动力

征信人是连接征信组织和服務对象的纽带，用“情感”架起沟通的桥梁。征信组织也需用“情”至深才能激发征信人的自我动力，构建优秀的征信文化。

第一，人本化征信管理，坚持以“人”为本，尊重征信人的自我价值和人格尊严，尊重征信人的愿望、意见和建议，完善人文关怀和心理疏导机制，帮助征信人应对工作压力、舒缓职业倦怠。

第二，建立健全联系谈心谈话制度，及时发现征信人，尤其是特殊群体面临的各种困难和诉求，帮助解决他们住房、收入、子女入学等实际问题。看似微小的工作内容，却是不容忽视的人文关怀细节。

第三，充分尊重职业与敬业精神，尊重征信服务价值，加强征信技能上的指导，为其搭建施展才华的广阔平台等。尽管薪酬可以刺激人，制度可以约束人，但情感更能感化人。只有以诚相待，通过优质的服务品质和浓重的人文关怀，才能让征信人动“情”，让征信人对征信组织产生“精神家园”的归属感，积极参与征信管理与服务，提高工作积极性、责任感和荣誉感，他们才会更加全力以赴地投入信息数据系统维护、信用产品研制和征信市场开发，把个体愿望和目标与征信组织目标的实现有机统一，更好地促进征信文化的和谐发展。

（三）笃之以“意”，制度创新促动职业生涯发展

第一，重视并做好征信职业生涯设计和规划，树立资源开发意识，将征信人的自我职业认知和自我价值取向转化为征信资源开发的动力，帮助征信人明确人生和职业发展方向，完善自我，提高职业技能和创新性，这有助于缓解职业倦怠，挖掘自身潜能，实现自我。对不同职业阶段的征信人提供针对性的成长帮助，可采取多种措施，如成立专门发展机构、完善用人和激励制度、营造终身学习的氛围、加大各种培训力度等，保证征信人的职业生涯发展，为其创造有利条件，搭建发展平台。

第二，创新组织制度，充分发挥导向和激励功能，开展发展性评估，结合述职叙事等自我评估和访谈对话座谈等外部评估等多种形式，从征信组织和征信人发展的角度，发掘征信人潜能，促动征信人的职业化专业化发展，促使其形成良好的思想凝聚力、情感凝聚力和组织凝聚力。通过组织与组织之间协同的方式立足提升征信服务能力，建立全新的金融领域、经济领域、社会管理领域的跨界融合体，完成跨界复合文创制造征信人。这些组织和制度的改革创新，给征信人创造了有利条件、搭建了广阔平台，为培育发展优秀的征信文化夯实了基础。

（四）导之以“行”，职业道德追求和谐共生

一个优秀的征信人，既要重言，更要重行。行为是人最外显的表达，更是征信人影响服务对象最直接的视觉媒介。征信文化的最显性表现，便是征信人行为方式上的规范准则，即职业道德风貌。

第一，征信组织要建立健全职业道德长效机制，完善职业道德考核机制，激发征信人树立崇高的职业理想，严守职业纪律和征信规范。

第二，着力建构优秀的职业道德文化，宣传优秀征信人先进事迹，激励征信人爱岗敬业，使其切实肩负起征信服务和推动社会信用体系建设的光荣职责。