程强++刘慧娜

为群众提供优质高效便捷的公共服务，是加快转变政府职能，推进简政放权、放管结合的重要内容。莱西市立足本级本地公共服务实际，坚持问题导向，通过调研论证，构建了全市统一的为民服务代理体系、大热线服务体系、公共资源交易服务体系，涉及的部门和单位全部派驻人员到市行政服务中心大厅办公。其主要做法如下：

一、构建全市统一的为民服务代理体系，解决群众办事难的问题

莱西市探索推行了“一口受理、全程代办，有机运作、按时反馈，依法公正、透明高效”的为民服务代理制。

一是服务机构网络化。建立了市、镇、村三级便民服务体系：在市级设立便民服务中心，集中办理市级行政审批和公共服务事项；镇（街道）设立镇级便民服务中心，行使镇级行政审批和为民服务职能；村级和城市社区设立便民服务代理点，直接面向基层群众。形成了以市服务中心为龙头、镇服务中心为主体、村（居）代理点为基础，三级联动、上下贯通的服务网络，实现了为民服务机构的全覆盖。同时，建立了高效、公开、便民的服务流程：村级代跑。基层群众申办事项只需备齐相关材料，由村代理员负责到镇便民服务中心申办，并反馈办理结果。镇级代办。镇便民服务中心对受理事项按照权限进行办理：属镇级办理事项在规定时限内办结；属市级办理事项，由镇服务中心全程代办。市级办理。市行政服务中心大厅终结办理为民服务、招商服务、阳光服务和集中收费等有关事项。全市862个村庄的村民，实现了“办小事不出村、办大事不出镇”。

二是依法服务规范化。通过行政审批制度改革，大力减少审批项目，优化审批流程，更好地为企业和群众服务。以公共服务公平、可及为目标，全面梳理了公共教育、劳动就业、社会保障、医疗卫生、住房保障、文化体育、扶贫脱贫等与群众日常生产生活密切相关的公共服务事项，并逐项编制办事指南，通过政府网站、宣传手册等形式向社会公开。大力推进办事流程简化优化。凡没有法律法规依据的证明和盖章环节，原则上一律取消。办事部门可通过与其他部门信息共享获取相关信息的，不再要求申请人提供证明材料。最大限度精简办事程序，减少办事环节，缩短办理时限，改进服务质量。公共服务事项全部进驻市行政服务中心大厅，将部门分设的办事窗口整合为综合窗口，变“多头受理”为“一口受理”，为群众提供项目齐全、标准统一、便捷高效的公共服务。

三是信息共享快捷化。加快推进“互联网+公共服务”，实现办事全过程公开透明、可追溯、可核查，切实保障群众的知情权、参与权和监督权。依托“互联网+”，促进办事部门公共服务相互衔接，变“群众奔波”为“信息跑腿”，变“群众来回跑”为“部门协同办”，为群众提供更加人性化的服务。推动实体政务大厅向网上办事大厅延伸，凡具备网上办理条件的事项，都推广实行网上受理、网上办理、网上反馈，实现办理进度和办理结果网上实时查询。逐步构建实体政务大厅、网上办事大厅等多种形式相结合、相统一的公共服务平台，为群众提供方便快捷的多样化服务。

四是服务内容便民化。坚持群众有所呼、政府有所应，群众有需要、政府有服务，不断延伸为民服务领域，增强为民服务代理制活力。向扶贫领域延伸。对全市建档立卡贫困户因户制宜精准施策，积极主动提供各项帮扶服务，对有劳动能力的实行“造血”开发式帮扶、对无劳动能力的实行“输血”兜底式帮扶，实现了建档立卡贫困户全部脱贫。向生产领域延伸。通过三级为民服务机构，定期发布国家产业政策、产品调整方向和市场供求等信息。向科技领域延伸。依托为民服务代理制渠道，仅去年就举办科技知识培训班236期，播放科技录像98场，培训农民科技骨干8000余人，有效促进了农民增收。向金融领域延伸。针对企业反映房地产抵押贷款手续繁琐、时间较长等问题，改進了房管、城建等部门工作流程，优化了企业担保贷款服务，平均办理时间由7天缩短为3天。

二、构建全市统一的大热线服务体系，解决群众诉求难的问题

致力于建设人民满意的服务型政府，围绕畅通群众利益诉求渠道、完善群众诉求办理机制，莱西市积极探索为民服务热线体制改革，在群众和党委政府之间架起了一座连心桥。

一是明确职能，构建全市统一的大热线机构。本着“精简、统一、效能”的原则，改革为民服务热线机构，重新明确其职能。明确行政服务职能，着力解决群众服务需求的问题，及时答复咨询和妥善处理群众反映的困难和问题，督促相关部门（单位）认真办理交办的为民服务事项。明确效能监察职能，着力解决群众投诉建议的问题，受理投诉人对行政机关及其工作人员有关行政效率、服务质量、工作作风等情况的投诉。明确优化发展环境职能，着力解决企业、单位和个人反应的制约优化发展环境的问题。

二是整合资源，搭建群众热线服务高效平台。为有效解决公共服务电话多、群众难记、服务不均衡、信息不对称等问题，将分散在全市各部门的25部公共服务电话和5条投诉网络进行整合，统一收归市为民服务热线管理办公室受理。采取服务外包的方式，配备了11名热线接话员，实现24小时不间断服务。按照“一口受理、分类办理”的工作要求，建立了以市为民服务热线管理办公室为龙头，辐射全市各镇（街道）、市直各部门，纵向贯通、横向联合、多级联动的为民服务热线办理网络；整合开发了“市民来电”、“效能投诉”和“政风行风在线”等八个办公业务模块的为民服务热线办理平台，并分别制定了业务工作流程，办理过程全程留痕，确保了受理事项“事事有着落、件件有回音”，切实把群众反映的事情办细、办实、办好。

三是创新机制，确保热线服务系统高效运行。建立诉求事项督办100%回访制度。按照“谁受理、谁督办、谁回访”的工作要求，实行“封闭流程”管理，不符合办理要求的进行发回重办；同时建立了特邀监察员、局长、书记（镇长）、市民代表参与热线回访督查制度，不定期进行回访督查，收到良好效果。建立群众诉求分析报告制度。每月制发一期《为民服务热线简报》，汇总市民普遍关心和反映的突出问题，报市委市政府。对市民反映强烈的热点、难点问题，通过《为民服务热线重要来电来信呈报》等形式向市政府领导提供有情况、有分析、有建议的报告，促进问题解决。建立热线办理督查考核制度。将为民服务热线受理、转办事项办理情况，纳入全市目标绩效专项考核，并及时跟踪问责，确保群众反映的问题圆满解决。

三、构建全市统一的公共资源交易服务体系，解决群众监督难的问题

群众最关心、最直接、最现实的公共服务问题，最终可以归结为：政府为群众办了哪些实事？钱怎么花的？群众得到了哪些实惠？从政府层面看，这主要是公共资源的优化配置问题。为此，莱西市积极构建全市统一的公共资源交易服务体系，在重大公共服务事项、群众关注的热点问题上，主动作为、回应关切、自觉接受监督。大到一所公办学校的工程建设招投标，小到一个广场健身器材的政府采购，都让群众知晓、参与、互动，真正把钱花在刀刃上，把事关群众利益的实事落实好，让群众有更多的获得感。

一是设立“四权分离”机构体系，科学配置审批权责。首先通过“三集中、三到位”逐步把公共资源交易的审批权收上来，在此基础上，按照“决策、管理、执行、监管四权分离，有效制衡”的思路，将全市公共资源交易机构、职能、人员、编制优化整合予以改革：统一领导，成立市公共资源交易管理委员会，由市长任主任，相关职能部门主要负责人为成员，主要研究决定全市公共资源交易规则、管理政策，对有关重大事项进行决策、协调；统一管理，成立市公共资源交易管理办公室，与市行政服务中心管理委员会一个机构、两块牌子，负责召集公共资源交易过程中的联合审查，对公共资源交易活动进行日常管理、考核；统一服务，把原隶属于各行政主管部门的交易机构剥离出来，整合成立市公共资源交易中心，作为全市公共资源集中统一的交易执行服务平台，在业务上实行相对独立运作，主要承担招投标报名、竞标信息发布、评标专家库和中介机构库使用及开标、评标、定标等事务性、服务性工作；统一监管，监察、审计、财政、城建、国土、交通、水利等相关部门在市公共资源交易中心设立监管窗口，派驻首席代表，直接参与公共资源交易活动，实施行业监管、审计监督和行政监察，加强交易专项监督和外部监督，实现集中交易和全程监督的完整统一。

二是实施“四个规范”，避免行政垄断和市场混杂。为解决政府与市场、社会之间的職责边界不清晰、政府对公共资源交易活动干预过多、行政性垄断过多等问题，积极探寻发挥市场配置资源的决定性作用和更好发挥政府作用的重要结合点，即：牢牢把握“放”和“管”两个方面，该放的权坚决放开放到位，激发市场的主体创造活力；该管的事管住管好，创新审批方式，加强事前、事中、事后全程监管。根据县域公共资源交易特点，通过周密、巧妙的制度设计，严格“招、投、开、评、定”等关键环节审核把关，实施“四个规范”运作，即：规范代理机构的代理行为，规范投标单位的行为，规范评标专家的评审行为，规范交易中心的开评标行为，实行“公开权责有清单”，规范了市场中介和市场主体的行为。

三是创建“四化”制度，规范交易审批行为。进场交易制度化，所有公共资源交易事项都实行集中统一交易，有效杜绝了各类逃避招标、规避监管行为。联合审查规范化，在全国首创了招投标联合审查机制，将招投标全流程摆在桌面上，置于阳光下，从机制上保证各方参与、全程公开。信息公开对称化，保证所有投标人同等获取信息资源，从根本上杜绝了投标人恶性串标行为。交易程序标准化，严格遵循工程建设、政府采购等各类交易程序，公平、公正的招投标环境得到了莱西内外投标企业和评标专家的广泛认可。□作者单位：莱西市编办、莱西市行政服务中心管理委员会E：ZZJ

关键词：县级 公共服务 问题 研究