文、图/孜然 李双春

嘉兴110社会应急联动机制

文、图/孜然 李双春

自110设立以来，在公安机关的不懈努力下，110观念深入人心，成为群众报警求助的第一选择，110报警量也逐年上升。以浙江省嘉兴市为例，2016年1月至11月，有效接警量为113.2万起，其中公安机关直接管辖的警情占有效接警总量的19.3%。其他咨询类、求助类警情占有效接警总量的39.2%，而这类警情中相当一部分不在或者超出了公安机关的管辖范围。如何整合政府相关职能部门资源，有效分流非警务类警情，对人民负责，对民警负责，将社会联动工作机制落到实处，嘉兴110在政府的主导下进行了有益的探索。

嘉兴110社会应急联动工作机制

2012年，嘉兴市社会应急联动指挥中心在市公安局挂牌成立，应急联动指挥中心主任由市领导担任，市公安局领导任常务副主任，市公安局指挥中心负责应急联动指挥中心的日常运营。目前，嘉兴市社会应急联动指挥中心（市公安局指挥中心）已建设成为集语音、短信、网络报警于一体的综合性报警中心。

截至2015年底，全市社会应急联动工作网络已延伸至联动单位438家（其中一级154家、二级209家、三级75家），以及79个乡镇（街道或工业园区），基本实现了全市社会应急联动工作“全覆盖、无盲区”。同时，部分联动指挥中心尝试将一些民间救援团体纳入联动工作体系，如海宁海豹救援队、平湖长红救援队。这些团体均在民政部门登记备案，有着专业人员、设备和技术，成为应急联动工作网络的有益补充。各地根据本地实际情况制定联动工作实施办法、分级处置办法，明确三级联动部门的工作职责、值班制度、响应速度和处置规范。各级社会应急联动指挥中心建立每日点名、每月通报以及经常性的联络员工作例会等工作制度。各级联动单位服从指挥、认真履职，严格按照规定落实“三定”（定人、定岗、定责）工作，并遵守值守出勤和处置反馈等工作规范。在市委、市政府的大力支持下，社会应急联动工作已经纳入对县（市、区）人民政府的“平安建设”考核，对市级机关部门、单位的“五型机关”目标责任制考核。

应急联动机制取得的效果

嘉兴自设立社会应急联动工作指挥中心以来，成效明显。一是有效分流了非警务类警情，减轻了基层接处警的负担。二是分流的非警务类警情派到联动部门后得以有效解决，切实回应了百姓的诉求。

一是积极推行114社会化移车工作。随着嘉兴汽车保有量日益激增，联动指挥中心接到群众移车求助的警情也大幅上升，占用了指挥中心、基层公安机关大量的警力资源。针对这一情况，市社会应急联动指挥中心报请领导小组同意，于2015年6月15日起在嘉兴全市范围正式启动114社会化移车服务。2016年1月至11月，全市114受理移车服务82.8万余起，日均分流移车服务类警情2300余起，占有效接警总量的42%，移车成功率达65.7%。这项社会服务创新大大减轻了各级联动指挥中心和涉及联动部门（单位）的工作量，特别是能使联动指挥中心更加专注地致力于公共突发事件的指挥、协调和处理。某小区保安队长王某曾经为了小区内外来车辆违停的事没少拨打110，稍不如意就扬言投诉，是接警员都知道的“人物”。移车服务统一移交114后，老王有了明显的变化。他说：“原来懒得管违停这事，反正可以找110，现在不行了，还是得从物业自身做起，管理好车辆违停，真碰上问题了联系114车主也理解，基本上都能配合移车。”公安管好公安事，市场可以管的就交给市场。通过114移车服务的推广，既缓解了指挥中心巨大的接警压力，又减轻了基层公安机关的处警压力，还为群众提供了便捷高效的移车服务，获得了“三赢”的良好社会效果。

二是积极有效推行非警务类警情的分流工作。首先，在嘉兴市政府的推动下，多部门联合发文，就警情分流作出明确规定。其次，加强对接警员的培训和教育，厘清110报警服务台报警电话的受理范围，对于非公安管辖的报警，110接警员接警后直接派单至联动部门，交由相关职能部门处置。第三，建立反馈倒查机制，派出所接单后，认为不属于需要公安处置的接警派单，按月收集汇总后反馈指挥中心，经指挥中心审核确认，确系派单错误的追究接警员的责任，以切实提高接警员的业务能力和责任心，杜绝“派出所什么都可以管”的老思想，最大限度分流非警务类警情。2016年1月至11月，全市共受理联动警情17.1万起，由联动部门直接处置的9.1万起，占总量的53.2%，大大减少了公安处置的非警务类警情数量。派出所民警老李说：“以前什么警都要去处理，结果累不说，很多事情光靠民警也处理不了。现在是该去的去，不该去的就不用去了，不光警情少了，出警效率也更高了，因为都是公安管辖的事，处理起来就方便顺手多了，老百姓也满意了。”第四，110报警服务台和12345政府服务热线并轨运行，对于不需要联动单位紧急处置的其他信访投诉类报警，直接由12345市长热线处理，通过此举更加深化联动单位处置效率，为群众解决问题提供更多救济途径。

问题和难点

应急联动机制作为一种工作机制，虽然是为解决实际困难而生的，但在实际工作中对以往的工作方式冲击较大，特别是涉及很多联动部门切身利益的，因而在实际运行中也不可避免地存在一定的问题和难点。

一是应而不急的问题。政府联动部门平时的工作习惯和方式与公安机关不一样，公安机关雷厉风行，快速出警对老百姓来说已经成了习惯，但很多政府部门还是习惯于坐在办公室内，等着群众上门求助。这与当下社会发展趋势和人民群众的要求是不相符合的。希望其他部门能像民警一样快速到现场处理问题，否则群众若是经常得不到积极回应后还是希望民警来解决。比如，群众买到假货时，还是不愿意自己去工商部门，仍习惯于拨打110求助。

二是联而不动的问题。虽然理想状态下通过各部门各司其职，联动警情都能得到有效处置，但现实是联动单位各种规定烦琐，相互之间推诿扯皮现象屡禁不绝，导致很多本应由联动单位处理的警情无法落实，最终还要由公安机关兜底。

几点经验做法

嘉兴在推进社会应急联动机制工作中，遇到了一定的困难，但也取得了一定的成效，积累了一定的经验。

一是借助政府力量主导推动。110在成立初期提出的“有困难找警察”百姓是满意的，其他部门也是满意的。但现在要把一部分非公安管辖的警情分流到其他职能部门，其他部门就未必满意了，相关的工作在推进中就存在一定的难度。这一方面与有关部门的传统思维有关，另一方面与其他部门的人员配备工作机制也存在很大的关系。故而要推动这项工作，就必须要由政府主导，充分“借势、借力、借资源”，才能将联动工作落在实处。

二是做好宣传工作。广泛利用传媒力量，向社会宣传“12345，服务找政府；公安110，为民保安宁”的理念，引导公民正确拨打110，珍惜宝贵的警力资源。同时，做好联动部门的思想工作。

三是坚定信心，持之以恒抓工作推进。联动机制客观上讲确实增加了相关联动单位的工作量，但需要指明的是，这些工作并不是公安机关提出的，而是社会经济、秩序、环境发展带来的必然要求。联动单位受理的本是分内应做的工作。通过联动机制的落实，会大大提高联动部门的工作服务效率和社会公信力，短时间看可能暂时增加了联动部门的工作量，但从长远看所获得的社会效益绝对利大于弊。因此，无论难度有多大，我们都应该坚定信心，以对人民群众负责的态度继续深入推进联动工作的开展。

四是借助考核机制推动工作。必须以考核来推进工作的开展，不断加强对社会应急联动工作的督导，把社会应急联动工作纳入政府绩效考核，健全社会应急联动事项日常核查机制。以日常的联动处警结合不定期拉练的形式对应急联动单位应对突发事件的履职能力进行督促、检查，对发现的问题予以通报并纳入考核，从而杜绝有令不行、应而不急、联而不动的问题。■