【摘要】图书馆为读者提供更加方便、快捷的优质服务，为读者创造一个良好的阅读环境，成为了我们必须面对的重大问题。提出了一系列相关的看法和解决措施，以便更好地服务与广大读者。

【关键词】服務；读者；沟通

一、馆员与读者产生的问题

1、馆员与读者关系

高校图书馆的读者大部分是在校大学生。在工作中，面对这一群体，在“用户永远是正确的”思想指导下，学校大多是在中间调节纠纷，解决矛盾冲突，这也是常理。然而往往忽视了馆员的自身权益，致使读者缺乏对馆员应有的尊重。其中比较常见的问题有：馆员权益得不到保障；馆员对待工作消极，缺乏主动性；对读者服务缺乏热情等。这些情况将会导致其他问题的出现，易造成馆员与领导之间互相埋怨，馆员认为领导偏向读者，而领导认为馆员不负责任，使馆员和领导之间的隔阂加大，导致馆员对工作缺乏耐性，在以后的服务中矛盾继续激化，从而使服务质量大大降低。

2、读者对图书工作的认识

一些读者认为图书馆的工作就是简单的借借还还，认为图书馆的工作就是没有技术含量的简单的劳动，因此，对馆员产生一种蔑视的心态，认为馆员的地位低人一等，表现出不尊重的态度。在这种情况下，图书馆工作者得不到应有的尊重，对工作失去信心和激情，导致服务质量下降，对待读者的态度冷淡，从而使图书馆的整体形象下降，使读者对图书馆敬而远之。

3、读者在图书借阅中遇到困难时的情绪

现在的在校大学生大多从小养成衣来伸手饭来张口的坏习惯，在社会中吃不了苦，导致任性、娇气。当在一些硬件设施上感到不满，与图书馆工作者发生矛盾纠纷时，往往采用较为偏激的做法，使馆员为难，从而发生争执，产生矛盾。如果这种矛盾得不到有效的解决，就等于是放纵了这种偏激的情绪，在日后的工作中，矛盾越来越大，馆员和读者得不到有效地沟通，问题得不到及时的解决，使馆员丧失了服务的主动性，图书馆也失去了服务的意义，影响日后的发展。

二、高校图书馆与读者的解决对策

1、加强馆员与读者的情感沟通

（1）图书馆员与读者情感沟通具有必要性。图书馆员与读者在沟通的过程中，使双方从内心建立起对对方的尊敬、热爱、关心、支持和帮助的感情，从而减少摩擦，使之和谐相处。图书馆员与读者的情感沟通，目的在于加强对对方的互相了解，从而激发图书馆工作的良性循环，使服务质量得到提高。

（2）完善自我，为与读者沟通感情打下良好基础。要求馆员树立良好的职业道德、树立服务形象、热爱学生、体察学生、钻研业务，提高服务质量等等。高校图书馆与学生读者的情感沟通，靠的是馆员潜移默化的影响。馆员只有具备了爱岗敬业、乐于奉献的精神，才能更好的为读者服务，从而发挥出高校图书馆管理育人、服务育人的作用，从而使图书馆的服务得到更大的提高。

（3）寻找与读者沟通的途径。其途径主要有：与读者的语言沟通、与读者在阅读中的沟通和与读者在民主管理中的沟通。前两种沟通方式在服务过程中经常用到，而后面的在民主管理中沟通，却没有那么普遍。何为民主管理中沟通呢？其实就是在管理过程中，使管理方式民主化。让读者来“参政议政”，是提高图书馆服务的一项重要措施。读者可以进行“纳谏”，将其不满意的地方汇报给图书馆，图书馆将切实可行的建议采纳下来，从而提高图书馆的服务质量。

2、针对不同的读者采取不同的服务策略

（1）学生读者。学生读者在高校图书馆读者中占比例最大的一部分。针对这样的读者，我们可以更为细小的划分：新生读者、中年级读者、高年级读者、复习考研读者。新生读者对图书馆充满着热情和好奇，在他们进馆之前，先对他们进行教育和导读，让他们对图书馆有一个新的认识。为新生读者提供更多的帮助和服务。中年级学生读者已经度过了大学的适应期，对各项知识和资源期望更广。针对这样的读者，不仅要丰富馆藏资源，还要在各方面提高服务质量。同时要准备一些就业创业方面的信息和资料，这些资料还要不断地更新，以便使他们找到好的工作。对于复习考研的读者，他们需要大量的考研信息和相关例卷，这样不仅能够提高考研生的复习质量，更能提高学校的考研率。

（2）教师读者。图书馆可以为教师设立单独的教师阅览室或图书室，专供教师查阅使用。教师读者在高校图书馆中属于比较特殊的一类群体，他们需要的信息资料往往要超出学生读者的范围。青年教师是教师队伍的新生力量，他们需要更宽广的知识面和丰富的教学经验，所以图书馆要加强各个专业的资源信息收藏，以便他们在教学过程中提高教学质量。中年教师属于教师队伍的中坚力量，大多站在科研的第一线，他们大多需要最新的文献资料。所以，图书馆要不断的更新和扩大馆藏资源。职称高的教师属于教师队伍的带头人，他们具有丰富的经验，学术造诣深厚，属于研究型。他们所需要的是最新的学术动态和学术成果，所以图书馆对各个专业的现代领域及历史文献资料要加强收藏力度，以便他们查阅。

（3）管理人员和其他岗位读者。针对这一类读者，高校图书馆服务就显得多样性和复杂性。由于不同部门的需求，在信息资源管理上，对信息资源的范围要求更广。一些从事党政工作的机关决策人员，他们肩负着高校改革的命脉和办学方向，这都需要图书馆扩大藏书规模及不断的更新。其他管理岗位读者，对各项方针、政策、法规汇编、管理方法等方面的书籍及信息资源对他们较为重要。

3、建立新式图书馆，发展多元化和信息化

增进服务设施，改善阅读环境。为图书馆提供配套的设施设备，并完善相关服务，可以让阅读达到高效、快捷和准时的目的。另外，及时修复损坏的书库照明、被踩坏的手推书车等等也是必不可少的。和谐的阅读环境会让读者有一个良好的心境来享受阅读，同时也能够使图书馆资源达到最佳配置与高效利用。就工具书的配置来讲，长期以来图书馆为了方便读者查阅和管理，规定只供室内查阅，此规定在早期，对满足大部分读者的需求而言，还是比较科学的，但是，随着开架阅览在高校的普及，面对着工具书只供室内查阅的现实规定，我们时常可以看到很多读者在阅览室学习、研究，不得不多次往返于不同的楼层去查阅，给阅读带来极大的不便。那么，该怎样解决这一系列问题呢？实践告诉我们：要达到资源的合理配置，达到使阅读事半功倍的效果，构建一个和谐的阅读环境无疑应是我们的首选。

【参考文献】

[1] 廉立军. 高校图书馆学科信息服务体系构建研究[J]. 情报科学， 2014（32）：91-95.

[2] 万文娟. 高校图书馆学科服务体系构建策略研究[J]. 情报理论与实践， 2012（35）50-53.

[3] 刘 舒. 如何做好高职院校图书馆的读者服务工作[J]. 青春岁月， 2016（03）.

[4] 张素兰. 如何做好图书馆读者服务工作[J]. 科教导刊： 电子版， 2016（05）.

【作者简介】

刘志杰，男，本科学历，单位：周口师范学院图书馆，主要研究方向：读者服务、信息服务。