黄晓军

中央维修模式下，商家维修成本与产品质量关联，用绝对量化的指标倒逼了质量的提升。

高达99.73%的售后维修满意度，低于1%的返修率，刚挂牌新三板的小狗电器被认为以质量取胜。殊不知，這家专注吸尘器生产的小家电企业，实践逆向物流、推出中央维修模式，其质量的优化最终来自于新维修模式的倒逼。以下是小狗电器创始人檀冲，关于中央维修模式的自述整理：

旧模式的不便之处

在中央维修模式之前，小狗电器其实没有自己的售后网点，和其他大多数品牌商一样，都是承包给消费者居住在社区附近的维修店。这样的方式相对于自建维修网点，会节省一大笔开销。

但是，不管是承包还是自建网点，都会有很多不便之处。

首先，维修网点的数量永远无法满足消费者。尽管你有一万个、十万个维修网点，总会有消费者觉得网点太少，距离自己太远。加上网点门面租金高企，它们常会被设立在比较偏僻的地方，消费者要是不容易找到，更是会憋一肚子火。

其次，工作人员不专业。线下维修网点的工作人员大多数是当地的经验型修理工。他们没有专业系统的学习和操作机会，只能进行简单的机械维修。要是机器出了大故障，还是需要寄到总部维修，而这一来一回，耽搁的时间就不下半个月了。

最后，维修网点的配件不足。少颗螺丝可以去找网点，要是转轴、碳刷等重要零件坏了，一些网点还需要总部邮寄过去。而这样一来，又要等上好久，而邮寄费用还得算在消费者头上。

不难看出，在这样的售后维修模式下，消费者至少要去维修点两次：把需要维修的机器拎过去，过几天再去拿回来。这样的售后沟通是费时费力的，交流成本高，体验也很不好。更多的时候，售后服务甚至被变相成一种收费模式。什么免费维修、什么三包服务，也只不过是品牌商的一种产品宣传。到最后，真正的售后服务，总是在变着法收费。

新模式迭代升级

行业其实有一个共识，即“售后是产品的延伸，是产品的组成”。很显然，传统售后维修模式下的产品，物不美价不廉。而它既然是产品，那么从头到尾就应该由生产商、品牌商来负责，让消费者埋单的模式是绝对有问题的。

自助维修

小狗电器2007年整体搬迁到线上之后，我们发现压力最大的不是管理人员，而是客服。他们每天一上班就开始接受消费者繁琐的咨询和抱怨，一直到下班。

这时，我们就开始探索新的售后维修方式，比如首次推出了自助维修视频。这样，消费者就可以根据我们的视频录播或直播教学，亲自进行维修。

这个方式看上去经济实惠，也方便快捷，但很快问题就来了。毕竟是业余，消费者对于故障机器的维修完成度并不高。要是碰上一位女性消费者，可能连螺丝帽都拧不开，满意度自然不好。

中央维修

2010年，我就开始思考中央维修模式。

这其实不是偶然。只要把传统的维修模式摆出来分析，就会发现它的三个痛点：缺专业的维修人员、缺配件、缺找得到的网点。

我的总部有没有专业工程师？我的总部有没有相关的配件？我就一个总部你还找不到吗？答案是肯定的。所以，我就想着把所有的网点都收回了，就在北京总部附近建立一个中央维修基地。

中央维修模式的框架大致是这样的：消费者家里的机器坏了，不管是机器故障还是人为损坏，只要在保修期内，告诉我们的客服就可以了。接下来，客服连接物流系统，给快递员派单，快递员接到物流单，前往消费者家里取货并寄往中央维修基地。当机器维修好之后，再通过正向物流送到消费者手中。

这种模式看似很简单，那为什么这么多年来，其他公司不这么做？其实，这里面存在一个问题。中央维修基地距离全国各地的消费者太远，邮寄依旧费时、费钱，并且有时修理费还没有物流费高，消费者愿意埋单吗？

这就是生意人的一个惯性思维模式，老是想赚消费者的钱。如果跳出惯性思维盲区，你可以问问自己愿不愿意埋单。其实，既然“售后是产品的延伸”，那么我认为，不管是维修费还是物流费，品牌商本就应该自己出。

当然，我也很理解其他公司不这么做。行业平均的返修率一般在4%以上，要是免费维修、免费物流，很多企业可能吃不消这一笔成本。小狗电器坚信自己属于返修率低于4%的那一拨，所以才会率先踏出这一步，敢于为消费者埋单。

逆向物流推动难题

在中央维修模式的框架里，细心的人就会发现，整个物流的过程都是逆向的。逆向物流其实早在90年代初就被提出，但国内首例成功的逆向物流模式，就是由小狗电器和顺丰速运共同完成的。开创首例，一般都不被大家理解。

首先，公司内部不理解。我们自己花钱，请物流去消费者家里领回故障机器，免费维修、保养甚至换新，再免费寄送回去。要是我们做得不够好，还会反遭消费者抱怨。这种费力不讨好的事情，任何人都不会愿意去碰。

但我觉得它好。对于消费者来说，维修不用掏钱了；产品寿命延长了；我们专业的维修、高效的物流，能使整个周期缩减到只有5天，按照行业平均维修周期15天左右算，时间上也为消费者节约了10天左右。而对于小狗电器来说，这是在倒逼产品质量和生产流程的优化，最终会促进我们成长。何乐而不为？

然后，物流公司不理解。逆向物流是商家推动的，物流费是商家与物流公司统一集中结算的，而整个过程需要双方强大的ERP对接系统支持。很显然，对于物流公司来说，这是一个To B的业务。

由于顺丰的品牌和服务都是一流的，所以我们一开始的合作目标就是它。但是第一次找到顺丰时，他们主要还在To C业务上发力，没有闲心理会我们。后来，我专门招聘了一个助理，让他负责整个逆向物流和中央维修的流程设计，并频繁与顺丰接洽商议。增加订单量、To B业务的探索、ERP系统对接具体事宜……这样交流了差不多一年，顺丰才接受了合作。

维修数据倒逼质量

在小批量的试点之后，我们于2014年11月15日发布了中央维修正式实施的消息。

经过一段时间的运行，我们拿到了售后维修满意度和返修率等数据。通过这些数据，我们开始寻找自己的漏洞。

服务质量的提升

绝大部分消费者是满意的，那么不满意在哪些地方？通过数据整理，我们发现有两个方面引起了消费者的不满。

首先是物流。虽然说我们砍掉了繁冗的中间环节，但真正与消费者面对面的，是物流。第一，物流环节少不了磕磕碰碰，有时还会弄坏物品。所有的快递都会出现这个问题，而顺丰已经做得足够好，这一点，相信网购过的朋友都知道。对于这一类的问题，我们选择完全免责快递员，一切破损由小狗电器向消费者解释并再次包修。第二，逆向物流前期，快递员检查包裹，或者习惯性地收取快递费，这都会引起消费者的不满。不过这些问题，慢慢地就会因流程设计的完善而规避。

其次是自身的维修。二次返修的发生率不可能为零，消费者也会偶尔提到这个问题，尽管微乎其微。但在发现这个不满意的关键点之后，我们会去探究第一次没有修好的原因，看其中能否总结教训。同时，我们还会为机器进行翻新打磨，重新涂蜡等，尽量提升消费者的体验。

到最后，我们的售后维修满意度达到了99.73%，这相对于网购小家电行业平均的41.7%，已经是一个绝对优势的数字了。

产品质量提升

维修量的积累过程中，你会发现自己的产品质量也在不知不觉地提升。

以一个细节开始。产品被领回来维修时，我们发现同一个型号的吸尘器，挂环坏掉的概率很大。于是，我们针对性地去探究了一番，并发现消费者在评论中说，“吸尘器挂在墙上后，小孩总爱去摇”。这就很危险了，掛环这么容易坏，掉下来砸伤小孩可不得了。于是，在接下来的生产中，我们着重加固了每一款产品挂环的蒂部。

每个月，我都会去看一份重要的报表，上面展示着这段时间里返修产品的型号和故障点。返修量排名前三的产品是什么？最容易发生故障的部位是什么？我们要针对这些问题重点迭代，一个一个去突破。目前，我们排在第一的故障点已经属于行业技术瓶颈，在现阶段几乎无法突破了。

而现在，一个反映产品质量的指标——返修率，我们已经控制在1%以内了。这个数字保持了近一年的时间，要想突破，可能还需要寻找其他新的技术或方式。

在大数据快速发展的当下，很多互联网企业可以通过大数据采集，了解到自己产品功能的不足；但要精准了解自己产品质量的不足，还是需要好好监测产品维修的数据。