论市场竞争环境下红星美凯龙公司的客户关系策略

2017-03-14吴子晴

科技视界 2016年27期

吴子晴

【摘要】顾客就是上帝，掌握了一个企业生死大权，任何公司需要在日益激烈的市场竞争中赢得客户的满意，从而创造更多的利润。本文写了红星美凯龙公司的客户关系管理面临的一些问题和解决策略，提出只有将产品做好、客户服务做好、倾听客户的意见和建议，才能保持现有客户又能发掘一些潜在客户，稳定市场占有率，从而提高客户的满意度。

【关键词】客户满意度；岗位职责；问题；对策

0 引言

近年来，随着市场竞争的加重，人们愈来愈深刻地认识到，市场竞争取决于客户资源的多少，企业要想实现盈利必须依靠客户，要想在市场竞争中保持上风，坚持长期稳定的发展，就必须重视客户之间的关系，现在，我国许多企业都把重点放在开发新客户上，不惜耗费大量资源和代价去争取新客户，但却在客户关系管理方面缺乏对留住客户与提高客户忠诚的策略，客户就会很快的流失掉。

1 客户满意度的概述

客户满意度：

客户满意与否是客户对某一事项满足其雪球和期望程度的一种心理感受，是多种因素共同影响的结果。客户满意直接归纳为四点：就是对企业、产品、服务、员工的认同。

2 红星美凯龙简介

红星美凯龙——中国家居流通业卓越品牌，自从创业以来已经在129个城市开办了181家商场。它是中国经营面积最大的、商场数量最多的、覆盖面积最广的一家家具及家居装饰的商场运营商。红星美凯龙在家居行业致力于美学发展，将整合艺术的业务，成立了在其商场，展览世界领先艺术家的作品，以激发生活艺术的热情。所卖的家具商品，更多的传播着“家的文化”、“家的艺术”。红星美凯龙的质量方针：诚信经营，品质第一；服务方针：以顾客满意为准则。秉承着“在快乐中享受服务，在服务中享受快乐”，能给客户带来一个更高、更快、更强的企业。

3 红星美凯龙客户关系管理存在的问题

3.1 缺乏发掘潜在客户的能力

所谓潜在客户，是指对企业的产品或服务存在需求并且具备购买能力，但还没有去购买的人群，需要员工去发掘的这一部分客户群群体。虽然有许多红星美凯龙的老客户，但仍有一些潜在的客户都没有了，潜在的客户和企业有良好的合作机会，通过企业的努力，潜在客户经常会变成真正的客户。红星美凯龙定位在中高端，主要的人群是迎合当前的消费市场，销售的产品主要包括沙发、床、桌子、门等家具。对于潜在客户来说，销售人员要明白客户不仅仅是购买过产品的人群，还有一些对红星美凯龙的产品有好感有需求又有能力去购买的一部分人群，他们就是潜在客户，销售人员可以利用选择红星美凯龙产品的优点来讲解，比如产品的多元化、卖场的配送和售后服务、定期维护保养等“一条龙”服务等。

3.2 客户忠诚度有待提升

所谓的客户忠诚，就是客户对某一产品或服务有好感，有偏好，然后重复购买的趋势。所以不管对于红星美凯龙也好任何一家企业也好，客户忠诚度是非常重要的，企业只有赢得一定数量的忠诚客户，才能为企业的发展带来良性的循环，给企业带来长久的收益。红星美凯龙企业的规模，在129个城市的28各个省在全国各地分布经营181店，连锁企业规模扩大，实体店越来越多，所以对工作人才的需求量也会加剧，工作人员素质也会不一，所以红星美凯龙要提高企业人员的素质，这样对客户的服务态度也好，从而提高客户的满意度。

3.3 客户的流失

从根本上看，客户的流失原因是客户的不满。其中有产品因素、服务因素、员工因素、企业形象因素等。红星美凯龙的流失客户原因主要是客户对商场环境满意度高但是对商品服务的满意度较低，员工对市场的应变能力比较薄落，缺乏“顾客就是上帝”的精神，积极自然的工作主动性较低。

3.4 客户的抱怨与投诉

客户的投是客户对企业的产品或服务不满意，因此提出的反对意见、抗议、索赔等要求解决的问题，几乎每一个企业都是不可避免会遇到的，因此红星美凯龙应正确看待和处理客户抱怨和投诉，这也是企业管理的重要内容之一。

顾客投诉主要原因有：

1）产品质量原因导致的投诉，顾客认为所购买的产品达不到指标产生不满而投诉。

2）服务态度原因导致的投诉，客户对红星美凯龙的服务承诺与售后服务的不满而投诉。

3）产品价格过高导致投诉。

4 解决问题的对策及实施

4.1 接近潜在客户的策略

1）提问的方法

红星美凯龙的销售人员要面对客户关注的有关问题，通过提问的方式来刺激客户的关注和兴趣，并顺利过渡到购买行为，问题应该简明扼要、突出重點并且是客户乐于回答和容易回答的。

2）利益的方法

红星美凯龙的销售人员专注于产品对顾客的利益放在第一位，好处告诉客户，客户购买产品或服务，从而让顾客产生兴趣，增加购买产品的决心。

3）送礼的方法

红星美凯龙的销售人员可以利用送小礼品的方式去靠近客户，引发客户的注意和兴趣，并且要了解客户的嗜好和需求，这个方式效果也是不错的。

4.2 提高客户忠诚的策略

1）红星美凯龙首先培养员工的忠诚度，进而提升客户忠诚，因为员工是组成企业的基本单位，红星美凯龙的各项活动都是由员工参与并完成的，而客户的忠诚是由员工建立并保持的。

2）红星美凯龙需要提高服务的独特和不可替代性，个性化的产品或服务，在一定程度上是对客户的客户关系发展的必然要求。如果一个企业不能满足客户的要求，将无法成为是最好的企业。客户也不能唯一的、持久的选择。红星美凯龙开设了全国免费售后服务和电话回访质量跟踪，终身免费服务、定期上门维护保养、提供技术咨询系统，为消费者提供增值服务。

3）最后，红星美凯龙选择建立客户忠诚度，实现客户服务的差别化，提升客户满意度，建立客户忠诚度往往是要付出努力的。所以要对老顾客关心询问、可以不定期的送上些小礼品。

4.3 流失客户的挽回策略

1）红星美凯龙首先要在第一时间积极地和流失客户联系，并真诚道歉，相关内容认真详细记录，对客户的投诉尽快提出具体的处理措施。

2）开展销售人员对客户积极性的培养，要对卖场的销售人员服务态度较差的进行管理，提高销售人员的服务态度和素养，培养“顾客就是上帝”的精神。

3）销售人员从事推销，其文化水平一般都不高，当面对顾客提出的问题和要求时，不能够为顾客答疑解析，所以应该对销售人员进行详细的产品知识培养。

4）并不是每位流失客户都是“重要客户”，要尽量挽回关键客户，对流失的“普通客户”尝试恢复，对“小客户”丢失要见机行事，对“不良客户”要彻底放弃。

4.4 解决客户抱怨与投诉的对策

1）有备无患，减少客户投诉可能产生的不好影响。加强员工的培训，提高员工处理客户投诉的能力，首先应对员工进行培训，在企业员工中树立客户完全满意是企业生存支柱的观念，其次是培训员工熟练掌握正确处理客户抱怨和投诉的方法。

2）真诚有序，有效处理客户投诉。红星美凯龙应该提高对产品质量的要求，能够站在客户的立场考虑问题，因为顾客永远是对的，只有关心、理解，并表达自己诚恳的道歉，才能化误会于无形。

3）根据不同收入的客户，可以指定不同的价格策略，因为现在的消费群体都会货比三家，如果相对别家而言价格不能让顾客满意那么可能顾客就会选择那一家，所以满足了不同收入的消费者，可以增加销量增加利润。

5 结语

现代市场竞争的本质是客户的竞争，客户投诉、客户的满意度和忠诚度恢复是为企业提供最直接的补救机会，鼓励客户抱怨和不满，可以防止客户的流失，留住客户，进一步提高客户满意度和忠诚度。无论哪家企业，一定要做好这三点：产品好、服务好、质量好。