汪玲++徐萍

摘 要：盘锦市电子政务办公平台是盘锦市人民政府委托辽宁众信同行软件开发有限公司开发的网上电子通知系统。在“办公系统”业务模块中，12345市民服务热线投诉终端是为解决人民群众在生产、生活中遇到的困难和问题，提供便捷、畅通、高效的服务互动平台，它具有操作简单、结构框架清晰等特点。该文详细阐述盘锦市电子政务办公平台12345市民服务热线投诉终端的应用操作和盘锦供电公司处理12345市民投诉单的流程情况，并对办公平台业务操作需求进行思考及展望。

关键词：电子政务 12345 流程 服务

中图分类号：TM72 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2016）09（a）-0025-02

电子政务（e-Government affair）是运用计算机、网络和通信等现代信息技术手段，实现政府组织结构和工作流程的优化重组，超越时间、空间和部门分隔的限制，建成一个精简、高效、廉洁、公平的政府运作模式，以便全方位地向社会提供优质、规范、透明且符合国际水准的管理与服务。盘锦市电子政务办公平台12345市民服务热线投诉终端（以下简称12345投诉终端）于1999年开通运营。通过投诉终端，业务处理流程全部通过电子政务平台自动实现。其处理过程、处理时间、处理结果、处理依据对上级领导、相关公众、政府工作人员都是公开、可知的，从而减少了传统政务过程中可能出现的暗箱操作，保证了政务的网络信息化、公开、透明，并实现政府“无纸化办公”。

1 12345投诉终端的应用操作简介

打开Secoway VPN Client界面，点击“我的连接”，依次自动出现：第一步发送设备打开，第二步协商开始，第三步密钥交换协议协商完成，第四步隧道协议协商完成，第五步链路协议协商完成。……