郭 军

山东行政学院

引言

众所周知，物业管理作为市场中的第三方管理机构，其经济活动展开带有很强的服务性，需要为业主和住户提供高质量、高标准的物业管理服务。随着我国市场经济不断发展、住房制度改革不断深入，作为市场中的新兴产业，在多年发展中物业管理已经逐渐趋向产业化、社会化、企业化方向发展。但是从实际管理情况分析，当今我国物业管理依然存在着一定问题，例如物业管理法律不完善、服务质量不高、工作人员素质低等情况，这也是阻碍我国物业管理行业发展的重要因素。这就需要对物业管理进行深度剖析，针对现有问题提出解决对策，这样才能够与市场经济发展相适应。

1、当前我国物业管理存在的问题

1.1 市场化进程不高，运行机制有待完善

由于我国城镇房屋管理受到计划经济下的行政管理体制影响，甚至当今很多房屋管理模式依然采用此类方法，严重制约了物业管理市场化发展进程。其主要变现在：第一，房展开发商为了提高经济效益，将开发项目交给自己的物业企业进行管理，物业管理质量、盈亏都由开发商负责，导致物业管理不受市场竞争影响，采用封闭式管理模式，导致物业管理服务质量差、客户不满，不利于物业管理朝向市场化方向发展；第二，由于当今物业管理市场竞争机制还不够完善，因此房产开放商难以在市场中找到合适的物业管理企业，所以不得不成立旗下的物业管理企业；第三，由于物业管理企业依托于房产开发商，因此在开展物业管理活动中，缺乏竞争、没有危机感、缺乏创新意识、缺乏服务意识，导致服务项目较少，物业管理企业内部缺乏活力，用户也对此表达不满。

1.2 物业管理早期介入性不强

虽然当今我国没有针对物业管理早期介入提出明确的规定，但是在物业管理活动开展中，由于物业管理自身配套不齐全、房屋质量问题、售房合同不规范等，从而造成业主和住户不满，同时也给日常管理、养护、维修工作带来了难度和压力。由此可见，物业管理早期介入的重要性。

1.3 物业管理服务质量不高

对于当今物业管理企业来说，作为一种新兴产业，对人力资源需求量非常高，从而导致管理人员综合素质参差不齐，知识技能结构不够合理，从而导致物业服务质量差、管理收费标准不统一等情况，同时也影响物业管理多种经营。其主要表现在：第一，很多物业管理公司没有按照相关规定提供足够的服务项目、服务项目单一。甚至服务工作仅仅局限在保洁、安全防范、代收收电费等，而对于设备设施养护和房屋管理核心内容都不健全；第二，部分物业管理企业在服务上不够细腻，无法实现标准化、制度化、规范化服务；第三，部分娘物业管理企业所提供的特约专向服务少，无法及时解决住户所遇到的问题。这些问题会影响物业管理企业的经济效益，并且用户满意度也普遍偏低。、

1.4 业主委员会地位不够明确

业务委员会是在物业管理中代表所有业主实施自治管理的组织，同样是物业管理中的主体。但是，很多很多小区物业管理区域业主在几年之后也没有成立业主委员会，这样就无法保障合法权益；以成立的业主委员会也存在着责任不清、职能无法发挥等问题。个别业主委员会流于形式，无法起到实质性作用。

2、进一步加强我国物业管理质量的几点建议

2.1 加强市场培育，采用招投标竞争机制

第一，政府需要针对物业管理问题尽快完善法律体系，引入物业管理招投标机制，从而提高物业管理市场的竞争性；第二，明确物业管理委托关系，并且双发的合法权利，要求开发商、物业管理企业、业主委员会了解在物业管理中的义务和权利，这样才能够构建更加合理、良性的委托关系；第三，对物业管理企业的资质进行划分，将物业管理质量作为重要因素，并加强物业管理收费标准调整工作；第四，制定品牌战略，鼓励服务质量好、企业规模大、管理方法新、内部实力强的物业管理企业不断开拓市场，实现经营化管理模式。

2.2 规范物业管理服务和收费行为，提高服务质量

由于当今我国物业管理行业正处于高速发展阶段，物业管理活动开展难度高、矛盾多，总体上获利较少，但是既然选择了物业管理行业，就必须要提高自身的服务质量。第一，物业管理企业需要不断强化工作服务质量控制工作，明确各个工作岗位的职责、权利、义务，并对工作开展情况进行监督考核；第二，加强工作人员的培训和人才培养工作，不断提高物业管理人员的综合素质，通过提供更优质的服务来提高用户满意度，这样可以提高住户和业主缴费的主动性；第三，政府需要发挥自身的调控职能，结合物业管理行业实际发展现状以及业主和住户实际承受能力，合理制定物业管理收费标准，尽量保持服务和费用相符；第四，物业管理企业需要主动接受群众的监督，完善投诉制度、拓宽投诉渠道，及时反馈群众所提出的意见和建议，取信于民。

2.3 规范业主委员会设立与运作，发挥业主委员会作用

建立业主委员会，从而明确业主委员会的主体资格和法人地位，这也是业主自治与物业管理企业相结合的前提，如果没有业主委员会，就无法发挥新机制与市场机制的积极作用，物业管理企业也失去了发展基础。可见，构建业主委员会，不仅是推动物业管理企业发展的前提和基础，同时也是保障住户合法效益的重要渠道。

2.4 开展多种经营形式，激发企业活力

从本质上来说，物业管理作为一种综合性、多方面的服务行业，除了开展一些常见的管理项目外，物业管理企业也需要结合小区自身发展情况，想方设法提供个性化服务从而满足业主和住户的实际需求，也就是开展多项目服务形式，这样才能够让物业管理服务渗透到住户生活中的各个方面。再者，通过提供多元化服务项目，可以给物业管理企业带来更多的经济效益，不断激发物业管理企业的创新活力和动力，形成良性循环，这样才能够让物业管理企业从常年亏损中摆脱出来。

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