王 霞

中国平煤神马集团阳光物业有限公司

论煤炭企业供热市场的营销与管理

王 霞

中国平煤神马集团阳光物业有限公司

煤炭企业供热市场要更好的生存、发展，就必须提供客户满意的服务和高质量热源，要想取得很好的经济效益，就需要在供热市场提升自己的营销品质，不断提升管理水平。

市场营销；提升服务；精细化管理

在当前形势下煤炭企业要想加强供热市场营销必须树立新的营销与管理观念，不仅包括对供热产品的营销，也包括对服务的营销，还包括对供热质量的管理。通过对供热市场进行全面的调查和了解，掌握热力客户的市场需求，根据客户的特点、需求，采取不同的营销策略，制定更加合理的营销方式、管理模式，从完善营销、管理业务规范，构筑营销理念新颖、营销文化精细、营销质量高效、管理措施全面、管理方式灵活的优质供热市场营销管理新格局，并集中有限的资源，开拓新市场，发展新用户，满足供热市场潜在需求，推动煤炭企业供热市场的营销与管理提升。

一、采取多样营销策略 积极开拓供热市场

(一)环保、节能减排的品牌宣传

集中供热符合国家的环保能源政策，受到国家政策的支持，在宣传和推广上打出环保节能的品牌，紧紧围绕煤炭企业供热发展规划，发挥煤炭企业，创新营销思路，把供热市场作为企业发展的第一要素来对待。

(二)销售供热市场的扩张

首先是煤炭企业内部营销地域的扩张，随着煤炭企业发展的深入，必定会要逐步加大供热市场需求，打抓住机遇，立足煤炭企业内部，实行销售供热市场的扩张策略，通过完善的企业、矿区的热网架构建设，主动出击扩大供热营销市场。再是抓住为了改善环境质量大力取消供暖小锅炉房，各地市房地产开发势头强进并都用暖的有利时机，促使民用供热市场的扩张，加大了供热市场营销。

(三)优质可靠的供热质量

通过加大完善热力管网结构，提高供热可靠性，改善热能的质量，来提高对客户的吸引力。产品质量是营销的基础保证，建立供热网站，真诚面对客户，不断提高供热营销服务工作。通过深入了解煤炭企业不同需求，同客户面对面的交流，及时掌握第一手资料，把客户的需求作为营销服务工作不断提升的动力和追求，用客户的满意度来检验自己的工作，保证供热质量到位，通过安全、高效的供热，使客户享受到更好的服务，营销服务到位，真正赢得客户的支持和理解。从而加大煤炭企业内部管网和城市居民用热管网的建设力度，提高供热可靠性。

(四)全方位提供的优质服务

不断提高优质服务水平作为促进供热市场营销的必然行为，并体现在整个生产经营的全过程和各个环节，使每一个部门，每一个员工都为企业的社会形象负责，真正树立全员营销的观点，加强营销队伍的培训工作，提高职工队伍的整体素质。更新营销理念，转变营销意识，提高营销质量树立煤炭企业供热市场的良好形象，与客户建立并保持一种共同发展的新型供用热关系。

(五)优化营销环境，提高效益指标

加强与政府、热源厂调度、物价等部门的沟通，牢加强政策形势研究，充分用好、用足政策，努力争取政府部门在感情上信任，在决策时依靠，在工作上支持，真诚面对客户，把服务文化渗透到为客户服务的方方面面。

二、营销管理的思想定位

供热市场营销应采取市场导向的管理模式，管理工作的质量关系到企业自身的生存和发展，决定着企业的市场竞争力，把热力营销定位为煤炭供热企业的核心业务，全面开展热力的售前、售中、售后工作，形成以客户服务为核心的精细化、系统化、科学化的热力营销服务管理体制。

(一)供热的营销与管理的开展应立足于“管网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的原则。供热市场营销以矿区市场为导向，根据各热源厂、用热单位生产和使用的实际情况及市场调研的反馈信息，统一调配尽量满足广大客户的用热需求，并运用先进的通信、网络、计算机技术，为客户提供高效的、全方位的优质服务，以严格规范的管理对各项业务进行监控。

(二)树立规范到位的营销管理思想，我们跟踪学习国内外先进的管理模式，建立完善内部营销的管理，使之与市场的变化和客户的需要相适应。整章建制，出台规范各项营销管理制度，对外树立优质服务的企业形象。建立发展客户流程接待制度；受理后积极稳妥与各客户签订供、用热合同，明确各方供、停热时间、供热参数及双方权利和义务，确保了安全均衡稳定供热，最大限度地满足了企业经济发展和居民生活用热需求。

(三)进行商业化运营，法制化管理。煤炭供热企业是一个牵扯民生且接受政府监管的企业，因此，在实现商业化运作的同时，还要严格按照上级规定的市场营销政策和业务范围，从事热力市场的营销工作。

三、规范到位的管理策略

(一)学习先进的管理模式，建立完善内部营销的管理，使之与市场的变化和客户的需要相适应。并且全面开展服务质量、标准化工作，构建后勤服务质量标准化体系，制定完善各项规章制度，强化营销内部管理细则，实现目标工作细致化制度化管理，不断完善营销管理工作，制定完善的营销管理流程，管理、制定与客户的往来结算台帐。以每个热客户为单位，建立健全用热档案；根据销售工作需要，制定完善的销售管理制度，方便管理与客户的往来结算。每月定期与各用热单位约定结算，及时完成月、季的销售回款统计，落实了销售合同履行和货款回收工作。根据优质服务工作总体要求，逐步完善优质服务常态机制的必备条件、运行管理机制、服务保障机制、监督考核机制、激励约束机制，严格按照职工文明服务用语、员工道德规范为客户服务。为精细化营销服务工作打下夯实的基础。

(二)完善技术支持系统

要建立起适应买方市场需要的新型热力营销理念，即以市场需求为导向，以优质服务为手段，随时随地为客户提供超值服务。为了更好的开展好优质服务宣传工作，我们及时向客户通报当前国家热力政策和热力发展形势，宣传热力企业开展的热力建设与优质服务工作情况，征求客户对供热质量和供热可靠性方面的反映，了解客户对用热问题的满意程度征求，并对客户交流的内容认真作以记录、总结，把客户反映的意见和建议进行归纳整理。将属于个性问题的，通报相关部门、人员限期解决；属于共性问题的，汇报至企业召开专题会议研究解决。建立一个能适应商业化运营、法制化管理，分层高效运作，功能齐备，具有较高服务水准，充满市场活力的市场营销体系和机制。