张礼成

【摘要】 智能手机和移动app的迅速普及正在逐渐改变人们的生活方式，因此患者在就医过程中对医院服务提出了更多要求，我院推出面向患者的掌上醫疗app，通过该软件不断改善患者的就医体验、极大便利患者的诊疗过程、同时保障医院医疗行为有序高效。本文介绍了我院推出的掌上医疗系统的相关经验。

【关键词】 掌上医疗 面向患者 就医体验

随着4G网络、无线网络的无处不在和我院信息化建设的深入，我院考虑能够将部分就医流程从线下转向线上，而患者可以直接通过智能手机快速完成就医准备环节，满足自助服务需要，更好的安排自己的非就诊时间；同时希望可以利用健康大数据，通过掌上医疗app使患者获取符合自身情况的健康指导意见。因此，我院针对患者在就医过程中可能出现的问题提出了掌上医疗的功能设计上的一些想法。

一、传统就医过程对掌上医疗的需求指导

1、非就诊行为耗时过长。一旦要去医院看病，患者一般就要花费半天到一天的时间，而其中耗时最多的就是排队等待。在这过程中患者不知道需要等待的时间有多长，而医院还需投入人力引导患者就医、维护公共秩序。2、过度、盲目就医。很多患者易小题大做，费时费力到医院看病仅仅换到一个“安心”；此外，有些患者不知道自己具体挂号时该挂哪个门诊，挂错又需要重新排队挂号。为了让患者的就医行为更有针对性，向患者提供健康自测和健康指导也在我院的考虑范围内。3、涉及到的科室、部门较多。在我院对医疗项目进行精细化、规范化、科学化划分和管理后，虽然有利于医疗服务开展的有序，但是就患者而言，要在医院找到相应科室总是让人摸不着头脑，我院的人力投入也无法保证每个患者或其家属及时找到相应地点，在缺乏护理人员的指引下，低效的院内周转极易耽误病情。4、就医反馈、信息回看困难。我院为了能够更好的提高医院服务水平，希望患者在就诊完成后做出评价，反馈信息能够作为医院服务质量的KPI指标。而患者也有回看就诊历史的需求。

二、掌上医疗功能模块设计

通过推出我院自己的掌上医疗app，向患者提供有别于传统流程的网上就诊流程。业务流程重组以业务流程为中心和改造对象，以客户需求和满意为目标，对企业的业务流程进行再思考和再设计[1]。我院的掌上医疗是在在我院信息化建设相对完整、成熟的基础上的，医疗服务由院内向院外的无线延伸，除能够帮助患者快速完成就诊过程外，还能够从HIS、LIS、PACS等系统中获取并整合患者个人的医疗数据，方便患者查验医疗信息。因此，针对第1节中提到的问题，我院以服务患者、病人为主等为核心的掌上医疗，功能模块分为以下几个部分：自助服务模块：包括预约挂号、实施挂号、取报告单等；便捷服务模块：包括诊间支付、候诊队列、输液排队叫号等；服务咨询模块：包括专家介绍、在线咨询、医院导航等；服务反馈模块：包括满意度调查、随访管理等；智能管理模块：包括体检自测、健康报告生成、就诊提醒等。

三、掌上医疗功能描述

挂号付费：我院掌上医疗向患者提供预约挂号、实时挂号两种途径，挂号时采用实名制，有效杜绝“黄牛党”贩票行为，如遇特殊情况患者亦可取消挂号。实时叫号查询，让患者可以随时查看前面还有多少位患者在排队。取报告单：检查结束后，患者即可离开医院，通过掌上医疗查看报告是否已经生成，可直接通过app浏览检验、检查报告，对于来我院就医的外地患者，极大的减少了他们的时间成本。同时，在报告生成后，若需要纸质报告，也可直接在自助机上打印报告单。诊间支付：医生开立处方后，患者在手机上获取医嘱信息并直接支付相应费用，省去排队缴费的过程。候诊队列、输液排队叫号：自动刷新排号信息，实时提醒号牌变动情况、实时查询距离叫号的预估时间。 专家介绍：掌上医疗app中罗列各科室的医生专家的专长及坐诊安排，用户浏览医生信息，能够有针对性的选择专家问诊。在线咨询：患者通过掌上医疗和我院医生、专家直接在线交流。患者远程咨询自己的情况，做到“未病先防，有病防变”，我院医生在空余时间查看并回复病人问题，为患者提出指导意见。若为已就诊过的患者，在系统中会直接归属到我院医生名下，满足医患之间的远程交流和治疗追踪。医院导航：一方面嵌入第三方地图系统，为就医患者提供便捷的到院线路；另一方面，在系统中设置我院科室分布图，利用自动导航引导患者找到指定科室。满意度调查：患者就医后，根据系统提示向相应医生、护士、科室进行评价。随访管理：通过掌上医疗向我院的的历史患者推送回访问卷，督促我院服务质量的不断提高。体检自测、健康报告生成：系统连接健康数据知识库，在患者记录自己的日常情况后（如体重变化、体温变化、妊娠周期、阵痛程度等），分析患者当前的健康状况，并给出相应的指导意见。就诊提醒：通过信息推送等方式提醒患者及时就医，如孕检提醒、复查提醒等。

小结：我院推出掌上医疗app，来满足现代人的生活方式与生活节奏，并围绕“以病人为中心”、以改善病人就诊体验为主旨，结合当前技术水平，不断优化系统功能，充分利用医院资源，提高我院医疗服务质量，促使更多患者到本院就医。最终是服务患者、提高我院在同类医院中的竞争力、吸引力。

参 考 文 献

[1]刘永军， 艾育华， 李文源. 流程管理在医院掌上医疗中的应用探讨[J]. 中国卫生事业管理， 2015， 第4期：259-261.