杨捷+杨泓+段明明+吕东俊

【摘要】 从现状来看，传统的电力95598服务热线仍然就是我局现有服务渠道中最重要的服务方式，话务量居高不下，导致呼损率过大，供电企业运营成本高，这些话务量中有七层左右属于咨询类的话务量，这其中又有三分之一的话务量跟量价费有关。为了缓解95598服务热线的服务压力，提高用户的满意度，需要拓展其他渠道（例如：互联网，包括移动互联网）给用户提供主动的服务。为了预估拓展其他渠道的效果，研究现阶段，客户年龄层次与拨打95598服务热线电话咨询量价费信息之间的关系，采用概率论与数理统计的方法，发现现阶段客户年龄层次与通过客服电话获取量价费信息之间不存在显著的影响.并没有呈现出年龄层次大的客户更愿意通过95598的服务热线获取用电的量价费信息，说明完全可以通过营销的手段来引导用户通过互联网（包含移动互联网）渠道来自助性的获取用电的相关服务信息.

【关键词】 因素 水平 统计量 方差分析表 年龄层次 话务量

Analysis and guidance of 95598 service hotline incoming traffic

YANG Jie1ˊ YANG Hong1ˊDUAN Mingming1ˊ LV Dongjun2（1.Kunming Power Supply Bureauˊ Yunnan Power Grid Coporationˊ Kunmingˊ Yunnan 650011ˊ China；

2. Yunnan Yundian Tongfang Techonolgy Co，.Ltd.ˊ Kunmingˊ Yunnan 650011ˊ China）

abstract： From the current situation， The traditional power 95598 service hotline is still the most importantservice mode of our power supply bureau. Traffic volume stay in a high position without going down， lead toexcessive call loss rate and high operating costs of enterprises， consulting class traffic accounted for 70%， This has 1/3 of the traffic with the volume and price of the relevant. To ease the pressure on the service of the 95598 service hotline and improve user satisfaction， need to develop other channels（such as the Internet， including mobile Internet） to provide users with active service. In order to predict the development of other channels， research on the relationship between the levels of age and the choice of using 95598 service hotline to consult volume and price information at the present stage ， using the method of probability theory and mathematical statistics， no significant relationship was found between them at the present stage. It does not show a large age of customers are more willing to use 95598 of the service hotline to consult volume and price information， it can completely lead the users through the means of marketingInternet to use the Internet channel （including mobile Internet） Through the way of self-help to consult volume and price information.

key words： Factor； Level； Statistics； Table of variance analysis； The levels of age； Traffic volume

引言

隨着技术的进步，互联网（包含移动互联网）已成为人们生活中不可或缺的一部分，企业为客户提供的很多服务都逐步在借助互联网技术来提供。我局现在主要以微信营业厅、网上营业厅、95598呼叫热线，实体营业厅的方式来为客户提供服务。从现状来看，传统的电力95598呼叫热线仍然就是现有服务渠道中最重要的服务方式，话务量居高不下，导致呼损率过大，供电企业运营成本高。这些话务量中有七层左右属于咨询类的话务量，这其中又有三分之一的话务量跟量价费有关。

目前存在一种经验认识，觉得用户选择通过95598呼叫热线来获取服务，主要跟年龄这个因素有关，年龄越大，就更偏向于采用传统的95598服务渠道来获取服务。本论文的目的在于论证选择95598作为服务渠道的方式，是否跟年龄存在明显关系，反过来，如果没有这种明显的关系，那么我们就应加大其他服务渠道的推广，节约95598客服热线的服务成本。

一、工作原理

为了论证选择95598作为服务渠道的方式，是否跟年龄存在明显关系，把年龄划分为不同的层次（每个月咨询量价费话务量与该年龄层次的人数的百分比呈正态分布且方差相等）作为年龄因素的不同水平，每个年龄层次每月拨打95598客服热线咨询量价费的话务量与该年龄层次用户量的比重作为试验结果，进行单因素试验的方差分析，以论证现阶段年龄这个因素对于户选择通过95598呼叫热线来获取服务是否有显著影响。

二、 测量应用

我们按如下的思路和步骤进行论证：对我局部分用户八十万左右的用户（能取到年龄的用户），进行年龄层次的划分，分为五层：

第一层小于30岁、第二层30至40岁、第三层40～50岁，第四层50～60岁，第五层大于60岁，作为年龄因素的不同水平。

统计各个年龄层次于2016年2月8日至10月8日期间每个月咨询量价费话务量与该年龄层次的人数的百分比，扩大100倍，作为抽样的样本点。

计算各列的和及总和，

经计算得：

三、分析结果

假定α=0.01，F0.01 （4，35）=3.935

因F

四、 结论

现阶段，认为用户选择通过95598呼叫热线来获取服务，主要跟年龄这个因素有关，这一论断不成立。从上述的實验数据可以证明，在当前的现状下，年龄这个因素对用户是否选择95598服务热线来获取量价费信息没有显著影响。这说明我局当前的其他服务渠道（比如：自助服务渠道，微信营业厅、网上营业厅等）还有很广阔的推广空间，我们今后可以采用一些营销的手段引导用户使用其他服务渠道，同时注意收集用户的意见反馈，完善其他渠道的服务，以此缓解95598服务热线的压力和降低955598服务热线的成本，同时改善因接通率不高等问题导致用户满意度下降的趋势。

我们提供了多种服务渠道，并不代表用户就会自动的去合理使用各种渠道，这时就需要我们进行针对性的引导，上文中的数据恰好说明这一点。

当各种渠道得到充分挖掘和利用后，也许年龄这个因素对用户选择通过95598服务热线来获取量价费信息就产生了显著影响，此时恰好说明我局其他服务渠道的推广达到了比较好的理想水平。

参 考 文 献

[1] 易培琳. 云南电业[J]. 拓展服务渠道优质服务更贴心，2016，04.

[2] 陈荣江，张万琴，等.概率论与数理统计[M].北京：北京大学出版社，2006.