李智圣(中国石油云南销售公司质量安全环保处，云南 昆明 650238)

“神秘顾客”在加油站规范服务管理中的应用

李智圣(中国石油云南销售公司质量安全环保处，云南 昆明 650238)

为得到更好地为消费者提供专业化的服务，我国诸多服务型企业引进了“神秘顾客”这一考评体系。本篇论文中，笔者主要对如何在加油站规范服务管理中应用神秘顾客及神秘顾客的应用效果进行了分析，以供参考。

神秘顾客；加油站；规范服务管理；应用

“神秘顾客”指的是，在指定的时间或者是规定的时间内，让经过严格、规范化培训的调查员扮演成顾客，并逐一对事先设计的问题进行评估，是一种商业调查方式[1]。由于被检查的对象，在事先无法识别“神秘顾客”的真实身份，因此，“神秘顾客”这种调查方法可以准确、真实地反应客观问题。

1 “神秘顾客”在加油站规范服务管理中的应用

1.1 “神秘顾客”的检查内容

“神秘顾客”在对加油站进行检查的时候，通常情况下应用暗查的模式，也就是以顾客身份进入加油站，亲身体验加油站的服务。“神秘顾客”的重点检查内容主要包括：是否是严格按照加油操作“十三步”、收银操作“六步”的要求进行；是否为规范化服务；现场设备是否完好；是否干净整洁；便利店有无过期商品出售、是否陈列丰满；是否存在“三违”问题等。除此之外，也要针对加油站的实际检查情况、违规操作现象，保留证据，一般采取拍照、录音、视频等方式进行取证，对加油站的每次检查，都要确保证据的准确性。

1.2 “神秘顾客”的检查技巧

一是每次拜访路线尽量无规律间隔选取沿途油站，以防油站发现后互相串通；二是一个月内和一天内，拜访时间随机分布，以防油站对拜访时间有规律可循；三是同一天同一个区域内的拜访数量不超过该地区需检测油站总数的50%；四是不断轮换神秘顾客和车型，一天内一辆车拜访不超过3个站点。

1.3 “神秘顾客”的增值服务

“神秘顾客”不仅要检查加油站，还应提供一些增值服务，包括：第一，顾客满意度调查。按照企业的要求，“神秘顾客”每年都要抽取一定比例的加油站，来协助企业进行顾客满意度调查工作，同时也要进行汇总，并要指出加油站的优势与不足之处，提出相应的改进建议；第二，竞争对手的检测与评估。按照企业的要求，“神秘顾客”也需要每年对竞争对手进行检测与评估，主要是对竞争对手的营销手段、服务、员工工资待遇以及员工管理等方面的内容进行调查，并创作调研报告，为企业接下来的发展提出合理化的建议，以改善企业的经营状态，促进企业的持续发展[2]。

1.4 “神秘顾客”的检查手段

“神秘顾客”主要通过观察法、咨询法、实践法、问卷法开展检查，通常情况下至少由2人组成，各自之间具有明确的分工，但又相互配合，例如，有的时候是一个人加油，加油后到便利店观察、消费、开票。一个人到油罐、卫生间附近观察。必要的情况下，各组检查人员还可以进行交叉检查，以确保检查的真实性、全面性。“神秘顾客”中，最好有一个或几个当地人，会说当地方言，以避免被识破，或通过滴滴打车、包车等方式租用当地车辆，消除加油站工作人员的戒备，同时也便于取证。“神秘顾客”在每个月暗访结束之后，会以视频、图片以及文字的形式反馈调查结果，反馈内容主要包括整个暗访的具体情况以及加油站的优势、问题及问题出现的原因，分析相应的改进意见等。企业根据暗访内容、暗访结果以及评分，发布暗查通报，对加油站的优点进行推广、表扬，对存在严重问题的加油站提出相应的处理意见、督促整改。

2 “神秘顾客”在加油站规范服务管理中的应用效果

国际管理大师汤姆·彼得斯 说过“有测评才有执行力！”。多数管理者普遍认同“员工不会做领导期望的事情，只会做领导检查的事情！”。通过进行总计分析，“神秘顾客”在加油站规范服务管理中的应用效果主要包括以下几点：第一，“神秘顾客”以顾客的身份进入加油站，切身感受加油站服务、管理中的问题，可以帮助企业真实、客观地发现加油站存在的不足，促进整改提高服务质量，有利于提高消费者对加油站的满意度，也有利于维系消费者的忠诚度；第二，利用“神秘顾客”进行暗访调查，结合奖惩制度、暗访结果，可以促使工作人员自觉提升自身的服务态度、服务技能以及业务素质[3]；第三，“神秘顾客”以顾客的身份进入加油站，可以听到加油站工作人员对企业的真实声音，从而可以帮助企业管理人员找出管理中的不足之处，及时进行改正，改善加油站工作人员的生活、工作环境，从而有利于提高加油站工作人员的满意度，实现企业向心力、凝聚力的加强；第四，通过对未进行规范服务管理的加油站进行适当的处罚、对实行规范服务管理运营的加油站进行相应的奖励，有利于形成“比、学、赶、帮、超”的氛围，让工作人员自觉规范操作、自觉形成良好的工作习惯。

3 结语

随着市场经济的迅速发展，我国汽车保有量日益增多，私家车的数量不断增加，使得加油站的人流量不断增多，再加上成品油市场经济日益激烈，给加油站的服务管理提出了更高的要求。这样的背景下，应用“神秘顾客”考评体系，对于促进加油站规范服务管理水平的提高，发现顾客需求、提升服务、改善管理、维护客户、提高顾客忠诚度有着十分重要的意义。

[1]周璐,居向芸.神秘顾客监测在服务质量管理中的应用——以金融服务企业为例[J].经济师,2013,(06)：36-38.

[2]李宁.应用神秘顾客制度持续提高加油站管理水平的探讨[J].价值工程,2011,(29)：108-109.

[3]高伟洁.“神秘顾客”访查法在饭店服务管理中的应用研究——以洛阳市星级饭店为例[J].企业经济,2011,(09)：32-35.

李智圣(1973- )，男 云南安宁人，助理工程师，本科，主要从事稽查管理，神秘顾客管理工作。