朱毅

2016年4月，北京质监所接到国家旅游局12301转来电子派单。游客张女士反映：张女士一家4人报名参加A国际旅行社组织的2016年3月13日—3月19日赴泰国旅游团，由于旅行社工作失误，致使机票订购出现问题，导致游客投诉。

张女士在与旅行社签约报团时说明两个情况：一、张女士是所乘航班航空公司员工，并持有往返经济舱免费机票，因此，张女士可否只交付除机票外的旅游费用？对此，旅行社同意并可以满足张女士的要求。二、张女士父亲随同出游，但由于年事已高，张女士委托旅行社为其父亲出一张公务舱机票，费用另行补上，对此，旅行社允诺：可以提供公务舱机票。

但是，由于旅行社在机票预订中出现了工作失误，将原本张女士父亲的公务舱机票却出成了张女士本人的名字。这样一来，致使张女士有两张飞机票而其父亲没有。

出行当日，当游客到达机场办理登机时，才发现这一错误！航班起飞在即，已经无法改票、变更。张女士及时将这一情况反映给旅行社，虽然旅行社工作人员也积极协助处理此事，但是，航班在起飞1小时内已经不能销售机票。同时，张女士因是航空公司员工，积极协调重新购买下一航班的北京至曼谷公务舱机票。这样，致使张女士的父亲一人暂时滞留首都机场等待下一航班飞往曼谷。因此，张女士一家人本应一起出行到达曼谷，却不得不一分为二。同时，张女士也没有使用自己经济舱的免费机票，而是直接使用该社出错的那张公务舱（张女士名字）客票，随两位家人一同登机飞往曼谷。张女士一直担心着父亲后续出行手续办理和身体状况。

此后，旅行社承担了由于操作上的失误责任，为张女士父亲重新购买了往返公务舱机票。但是，旅行社认为：虽然由于旅行社的工作失误，但张女士实际使用了其父亲的公务舱机票，没有履行合同约定，使用自己的经济舱免费机票。所以，并没有给张女士在经济上带来损失。但是由于张女士将错就错使用机票，导致了旅行社的经济损失，往返机票共计费用8549元（去程6196元回程2353元）。

张女士通过12301电话投诉A国际旅行社服务态度差、质量低，应急处理慢、办事效率不高，并要求旅行社支付4490元作为精神损失赔偿。

北京市旅行社服务质量监督管理所受理并核实情况后，提出如下调解意见：

由于旅行社工作失误造成后续问题的发生以及应急处置，尽管游客张女士存有处理失妥之处，但旅行社也应就此承担直接责任。

旅行社应承担张女士父亲重新购买北京、曼谷往返公务舱机票款。

该质量投诉属于合同违约问题，并非侵权行为！游客张女士提请精神赔偿要求，无法律依据，不予支持。但由于旅行社工作失误给游客方带来诸多不便，双方可以协商适量的经济补偿。如游客坚持精神补偿诉求，建议通过司法途径裁决。

最终，张女士放弃司法解决，希望质监所为其协调，能够给予一些经济补偿，能有点安慰即可。质监所以安定和谐为前提，多次联系旅行社予以协调。最终，旅行社決定：从道义和情谊的角度上给予游客张女士经济补偿600元。双方达成一致并签立和解协议。