耿智勇(中海油山东销售有限公司,山东 青岛 266000)

利用信息技术促进企业知识管理应用

耿智勇(中海油山东销售有限公司,山东 青岛 266000)

现代企业需要进行知识管理，成品油销售企业作为大型能源企业更需要知识管理来提升企业的市场竞争力。如何深入应用知识管理的先进思想，结合实际建立知识管理体系，需要我们不断的学习和探讨。本文从知识管理的概念和运作过程，探讨在企业如何搭建知识管理框架，结合实际提出一些有效和实用的措施，希望能够对我们建立高效的知识管理机制有所帮助。

信息技术；促进；知识管理

1 背景：

应对市场竞争，现代企业管理理论不断发展，信息管理和知识管理势在必行。

当前社会经济正在进行着飞速的发展，市场竞争越来越激烈，信息爆炸、经济全球化、知识经济等各种新的经济发展名词不断出现在我们面前。如何应对激烈的市场竞争，企业都在围绕着建立以客户为中心的新型服务模式，围绕着如何降低成本，提高反应速度和运营效率，提高产品质量，提高客户满意度进行着变革与努力。随着企业经营模式的探索，各种新的企业现代管理理论应运而生，比如说供应链管理（SCM）、企业资源规划（ERP）,还有约束理论（TOC）、敏捷制造（AM）、并行工程（CE）等。这些新的管理理论与方法不约而同的建立在现代信息技术高速发展的基础上。或者说没有现代信息技术的支撑，就没法在企业完成大部分现代管理理论的实现。同时信息技术的巨大作用催生现代信息化管理理论的出现。企业信息资源规划理论、信息化指标评价理论、业务流程重组理论等在企业信息化发展的过程中起到了越来越重要的作用。这些理论全面支撑着企业现代管理理论的实现，成为企业战略管理的重要内容。

现代企业中组织的资源已经由以劳动力、士地、资本为主转向以知识与信息为主。信息或者称为知识对我们科学的决策具有十分重要的战略意义。现代企业面对的信息密度和广度比以前有着巨大的扩张，企业面对的市场竞争实际上就是知识和信息的竞争。谁在第一时间获得有价值的知识和信息；谁在第一时间将获得的知识和信息进行有效的处理，生成指导公司决策的依据；谁在第一时间做出决策并迅速的在自己的体系中实施运行；谁就会获得胜利，反之就很可能被市场所淘汰。知识管理理论作为新的企业管理与信息管理理论，将现代企业知识资源全面管理和企业信息技术的应用进行了完美的结合，形成了企业知识资源全面管理的先进理论，全面指导企业管理和利用知识和信息资源，从而提高企业应对市场的能力，提高核心竞争力，决胜市场。

中国企业的管理大多带有传统制造业的特点，急需迎头猛赶，积极引进和吸纳新的，先进的管理思想和方法，以便在全球经济一体化的市场形式下取得竞争优势。大型企业，尤其像成品油销售企业这样的大型国有企业，一般规模较大、员工众多、企业组织机构复杂、运营效率不高，面对现代经济对旧有管理理念的冲击，如何高效的建立知识管理体系，形成快速反应机制来应对瞬息万变的市场显得更加重要。

2 知识管理理论

知识管理理论作为比较新的现代管理理论，理论的体系一直在形成和完善中。

2.1 知识管理的概念

当前社会经济已经从农业、工业经济时代发展到知识经济时代。知识作为一种企业资源已被提升到与资金同等的高度，知识本身被视为企业最重要的战略资源。对知识实施科学管理并使之不断增值便成为企业发展战略的重要内容。

企业不是只建立在有形资产的基础之上，企业组织的知识和经验反而有时决定了企业的价值，我们将这些无形的东西叫做知识资产，企业为了提升知识资产的价值而进行的管理行为称为知识管理。“知识管理”同时也是企业信息管理的高级阶段，这个阶段信息管理的主要特征是围绕公司战略和方向，从一般的信息提供，向智能化决策的方向发展。

2.2 知识的组成和特点

在企业中存在着显性的和隐性的两大类知识。企业的专利、文件、规章制度等等这些被表达出来的对企业运作有价值的东西叫做显性知识。那些存在于员工头脑中的经验和因为爱好而具有的没有被表达出来的知识被称为隐性知识。从显性知识到隐性知识的转化是人员的学习过程。从隐性知识到显性知识的转化是知识的表达过程。而从隐性知识到隐性知识的转化则是知识的协作过程。知识在这些转化的过程中得到了利用和创造，知识的价值得到了体现和增值。

2.3 知识管理的运作过程

知识管理涉及四个运作过程。它们是知识集约过程、知识应用过程、知识交流过程和知识创新过程。这四个过程不是相互独立的，而是相互关联的。知识创新是知识管理的目的。实现这一目的的关键在于隐形知识显性化和显性知识内部化。而知识集约促进隐形知识显性化，知识应用和知识交流促进显性知识内部化。知识集约、知识应用和知识交流是实现知识创新所不可缺少的重要步骤。

2.4 知识管理的运作环境

知识管理的对象是企业的知识和信息，属于非物质实物的东西。事实证明，抽象的知识的合理利用和企业的文化和管理密切相关。所以成功的知识管理需要良好的运作环境，企业应该从以下几个方面建立起知识管理运作的良好企业环境。

3 搭建企业知识管理框架

信息技术是知识管理有效运行的保证。作为一种企业资源，知识不能再停留在抽象的层面上，也不能仅仅以人作为载体，而必须转变为可以储存、传播和增值的管理对象，唯有如此，知识管理才可能成为企业运行的一部分。为了实现这一目的，必须借助信息技术对知识实行有效管理，通过科学规范的操作流程，使知识能被便利地获得和利用。

利用信息技术的运用，能够加速知识交流，提高知识收集和知识利用的效率。信息技术作为实现知识管理的最有效手段，贯穿整个知识管理的运作工程中。从知识收集开始，利用计算机对各种知识进行整理、分类和保管。到知识应用过程，通过建立内部网络使知识应用超越时间和空间的限制；利用各种数据分析软件，从不同角度对知识进行分类和检索，提高解决问题的速度和质量。随着知识管理进入知识交流阶段，通过加入因特网等网络来促进跨地区、跨部门、甚至跨企业的交流。

下文从知识管理的四个运作过程方面，探讨企业如何深入应用知识管理的先进思想，如何利用信息技术等手段搭建知识管理的框架。虽然是按照知识管理运作过程进行阐述，但由于这四个过程不是独立的而是相互关联的，所以下文提到的大部分有关措施和理念对整个知识管理的过程都是有效和实用的。

3.1 知识集约过程

知识集约过程具体指对企业现有知识进行收集、整理、分类和管理的过程。比如，对经营数据、客户信息、产品信息、工作方法、工作心得、成功与失败事例等知识进行收集和分类，并将分类结果存放在文件夹、手册、书、录像带、计算机存储器中。知识集约过程通常包含显性知识综合化和隐形知识显性化的过程。营销部门根据一定的背景和条件对客户信息进行收集和分类，并据此整理成客户信息分类汇总数据库，整理成标准客户管理模式，就是显性知识综合化的过程；营销部门或者营销业务人员根据过去的成功与失败经验修正客户管理和开发模式，是隐形知识显性化的过程。

知识采集工作目前的主要推动力量和手段是基于信息技术的一体化信息平台。不管是显性企业经营管理数据的采集和综合化，还是企业隐形知识的诱导、显性化，都需要有一个高效的信息化平台做支撑。企业应该根据企业经营战略目标和信息化发展规划，逐步建立高效的知识管理平台。同时我们应该认识到高效的知识管理平台建设需要一些阶段的努力，没有必要也不可能一步到位建立一个包罗万象的知识管理系统。企业可以逐步建立合适企业的信息管理平台，例如通过运用E-mail、文件传输和多线程的公告牌技术，可以创建一个相当基础的知识管理系统。但是这种逐步建设的模式是在有一个科学的知识管理平台建设规划的基础上，否则可能造成将来知识管理系统的紊乱，降低知识管理的正常作用。

3.1.1 显性知识的采集和综合化：

知识的收集：

企业运营数据作为企业最主要的显性知识，是企业最先也最为应该重点考虑的知识收集的内容。

通过建立企业资源开发利用的全面机制，依靠建立包括ERP、SCM、CRM等系统并有效集成的企业资源管理的统一信息平台，建立数据收集处理的有效途径，实现有效的数据收集。作为一个高效的知识管理系统，要求企业所有的业务信息化、管理信息化和战略信息化系统有效集成、有效协作，形成一个整体，要强调原始数据的单一来源规则，保证系统数据的唯一和准确。

对于像成品油销售企业这样的终端销售企业，加油站、便利店、超市等零售网络终端作为企业最主要的销售信息数据的来源，必须作为企业知识收集的重要方面进行大力建设。要建立销售终端信息的收集和处理途径，建立包括智能销售和管理的终端销售系统，自动收集终端销售运营数据。建立利用良好的自动化数据采集设备的意识，加大自动化设备的投入，保证终端数据的可靠准确。制定全面的数据标准，包括数据编码，数据收集规范，数据收集制度等。建立数据收集的范围、频度、深度的规定，强调数据采集的标准化。“输入的是垃圾，出来的自然是垃圾”，“三分技术、七分管理、十二分数据”都说明了没有准确的原始数据，后续的数据挖掘和决策支持就无从说起。

除了运营数据，企业大量的有价值的知识文档也是需要我们进行收集整理的重要显性知识。越是大型企业越是存在着大量成形的知识文档，但是往往这些文档散落在企业各处，无法发挥它应有的价值，并且造成企业重复开发的智力浪费。

综合化：

在知识进行成功收集的基础后，由于收集到的原始知识良莠不齐、杂乱无章，必须对收集到的有效知识进行合理的综合化，去除无用、错误、冗余的数据，根据企业规范管理的要求进行数据过滤，再整理，分类，这样才能出现具有利用价值的企业知识资源。这个过程主要利用高效的知识管理平台进行数据的有效综合。正如前面所说，企业可以根据实际情况建立适合自己的知识管理平台进行数据综合。

为了使知识集约更有效的服务于知识运用和知识交流，知识配置可视化是不可缺少的重要步骤。目前国际上较为流行的做法是用地图表示知识的存放场所。这种地图被称作知识地图。企业一般将知识地图存放在企业内部网络上，任何员工都可以随时阅览和检索。员工看到知识地图，便可知道企业的知识配置情况，比如，谁拥有知识、拥有什么知识、如何与这些知识的拥有者取得联系等。

知识综合化后的高级目标是建立符合企业发展需要的全面、高效的数据仓库（Data Warehouse）、数据集市等。这为企业数据挖掘等信息资源的利用，进而为包括决策支持系统在内的公司战略发展支撑体系提供高效数据源。

3.1.2 隐形知识显性化：

除了有效的数据收集建立企业全面的运营数据仓库外，我们还有相当数量的企业隐形知识需要开发利用。隐形知识主要是指企业、组织、员工的经验和知识。ERP系统的成功实施，咨询公司顾问和企业关键用户的知识贡献是隐形知识显性化的典型例子。在ERP项目实施过程中，咨询公司顾问的贡献主要体现在项目实施方法的引进和介绍上，特别是先进的流程管理方式和软件先进的行业经验和理论。好的咨询顾问的知识贡献是项目成功的十分重要的因素。咨询顾问贡献的知识与企业实际结合过程中，企业关键用户知识贡献的重要性就体现出来了。只有关键用户将自己和企业的管理和运作经验进行总结、提升并结合ERP系统的先进管理思想，才能优化企业流程，从而设计出优秀的ERP系统。

隐形知识的显性化经常采用诱导、激发、头脑风暴等方法，使用培训、讨论等形式，通过知识管理平台或通过类似BBS、OA、WEBLOG等公共知识共享平台，进行知识共享和交流来实现。针对专门的问题可以建立专业系统知识库（Knowledge Base）。比如，针对企业实施的ERP系统，由于系统涉及的企业资源多，知识层次丰富，完全应该建立知识共享和管理的机制。事实证明，成功实施ERP系统的企业无一例外的建有不同层次的系统知识体系。例如:文档共享平台、问题处理平台、ERP知识库等。

3.2 知识应用过程：

知识应用是指利用集约而成的显性知识去解决问题的过程，也是显性知识内部化的过程。显性知识内部化的结果导致员工隐形知识储备的扩展。知识应用的过程是将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人，从而使他们能够更好地利用知识作出最好的决策的过程。知识的价值就在这个过程中得到了体现。

积极利用计算机软件技术是加速知识应用和企业显性知识的内部化有效途径。比如，成品油销售企业投资部门在现有的知识基础上，只要利用模拟软件和数据解析软件就能测算投资加油站是否可行，或自动测算投资组合的最佳方案，并可以由此迅速地拓宽、延伸和重建自己的知识系统。

为了更好的应用综合化的知识，需要使用合适的知识管理工具。目前企业可以采用的独立知识管理工具，主要有下列几类：

（1）信息检索——先进的工具可以让员工快速找到所需信息，而无论信息的来源在哪里。

（2）企业信息门户——企业门户将集合最新信息和应用，以便提高生产效率和决策速度。目前大多数企业都建立有广泛覆盖的企业信息门户。

（3）协作——分散的员工可以快速共享知识，这样不仅节约时间和资金，而且还提高了效率。

（4）电子学习——当员工需要培训时，可按时为其提供最新的网上培训课程。

3.3 知识交流过程:

知识交流是指通过交流来扩展企业整体知识储备的过程。由于前述两个过程通常在一个较小的范围内进行，因此，其结果只能扩展类似某个部门的知识储备，而不足以提高企业整体的知识储备。这就有了通过交流将新知识内部化到每个员工的必要性。通过持续、实时的知识交流可以大大提高知识的价值和对企业的贡献，可以迅速提高整个企业的知识水平，可以快速提高企业知识应用的层次。

3.4 知识创新过程:

知识创新是指企业整体的知识储备扩大并由此产生出新概念、新思想、新体系的过程。知识创新过程是前述三个过程相互作用的结果。当知识集约和知识应用成为日常业务的一环，组织学习也成为企业文化之时，企业就具备了知识创新的条件。企业应该及时组织员工学习企业战略，使知识创新与企业战略保持整合性，并要在战略实施过程中积极地运用知识创新的结果，真正使知识创新转化为企业的竞争优势。

知识创新是最难以控制的一个环节，但我们通过对拥有良好创新能力的企业进行的一系列研究发现，推动知识创新的主要因素是组织中支持创新的企业文化。所以企业“创新”的经营理念必须一以贯之,通过文化创造一个知识创新的新局面。

[1]侯炳辉郝宏志信息系统运作.企业信息管理师机械工业出版社2005年3月.

[2]傅湘玲企业信息化集成管理北京邮电大学出版社2005年5月.

[3]郝晓玲 孙强信息化绩效评价ITGov中国IT治理研究中心2004年.