吕娟

摘要：酒店作为服务业，其工作的特殊性容易导致酒店员工产生的不良心态。因此，分析酒店从业者的心理影响因素，制定有效措施提升心理素质，保持好良好的心态对提高服务质量、排除工作压力，预防职业疾病有积极的促进作用。

关键词：酒店从业人员；心理健康；研究

中图分类号：B849 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2016）11-0088-01

一、心理健康定义

心理健康是指这样一种状态，即人对内部环境具有安定感，对外部环境能以社会上的任何形式去适应，也就是说，遇到任何障碍和因难，心理都不会失调，能以适当的行为予以克服，这种安定、适应的状态就是心理健康的状态。衡量心理是否绝对健康是非常困难的。健康是相对的，没有绝对的分界线。一般判断心理是否正常，具有以下三项原则：其一，心理与环境的统一性。正常的心理活动，在内容和形式上与客观环境具有一致性。其二，心理与行为的统一性。这是指个体的心理与其行为是一个完整、统一和协调一致的过程。其三、人格的稳定性。人格是个体在长期生活经历过程中形成的独特个性心理特征的具体体现。而心理障碍是指心理疾病或轻微的心理失调。部分酒店类从业者因生活压力等原因一旦患有职业疾病，其心理健康极易失衡。

二、心理健康与职业疾病的关系

（一）关注职业病患者心理健康是维护职业病患者健康权益的有力措施

我国每年新增职业病例数以万计，是世界上发病例数最多的国家之一，与普通疾病患者相比，职业病患者心理特点具有一定的特殊性，他们可能会产生更多、更严重的心理健康问题。一些研究调查显示，职业病患者心理健康状况普遍较差，易出现严重的补偿心理，不良的心理健康状况甚至是导致患者自杀的主要原因。将心理健康作为防治职业疾病的重要组成内容，维护职业病患者的健康权益，促使其保持健康的心理状况意义重大。

（二）研究职业疾病与心理健康的关系，分析其不良心理原因，制定、实施有针对性干预处理措施将有利于防治职业疾病

人在一定的生活环境中构成一整套影响心理平衡和适应活动的因素，并逐渐形成一套相对稳定的心理活动方式。当生活情景发生异常时，人的心理活动方式必须做出相应的调节，用来适应失调现象，但这不是每个人都能做到的。如果不能在自己的心理活动方式上作出相应的改变，势必会出现失调现象，从而引起心理机能紊乱，诱发心理疾病，并有极高的几率引发生理疾病。因此，分析服务行业特别是酒店类从业者的心理影响因素，制定有效措施提升心理素质，保持好良好的心态对提高服务质量、排除工作压力，预防职业疾病有积极的促进作用。

三、心理问题及职业疾病的常见表现

（一）酒店从业者心理问题的表现。

一是酒店作为服务业，其工作的特殊性导致酒店员工最易产生的不良心态就是自卑。酒店员工所从事的是直接或间接的服务工作，而酒店服务工作的基本要求就是尊重宾客，这就要求酒店员工对客人的缺点，甚至不礼貌的行为能持宽容的态度，不与其争辩、争吵。然而这样的职业规范使得许多酒店员工，尤其是年轻一代感觉酒店服务工作就是一种“伺候人”的工作，从而产生自卑心理，这也是如今多数酒店面临“用工荒”的一大原因。

二是情绪不稳定也是酒店员工常见的心理问题。情绪不稳定表现为情绪容易出现波动，在受到较弱的外界因素的影响下，容易由平静的情绪转换为激动的情绪或不良的情绪。

三是酒店是一个“小社会”，各种各样的人物穿梭其中，错综复杂的人际关系对人们的心理健康有着重要影响。以自我为中心、嫉妒、冷漠、刻薄、孤僻等负面的心理都有碍于良好的人际关系的建立。

（二）酒店从业者职业病的表现。

职业活动中存在的各种有害的化学、物理、生物等因素，以及在作业过程中产生的其他职业有害因素，可能导致从业人员患病。酒店从业者职业病多为两大类职业病，一是化学类职业病，表现为酒店工程部技工、洗衣房员工因从事岗位或作业环境问题，过多接触各种有毒害物质，或导致职业性中毒性肝病的化学类物质，可能导致电焊工尘肺、氮氧化合物中毒、一氧化碳中毒、酚中毒等职业疾病。二是物理性职业病，表现为洗衣房员工、厨房员工、工区员工、工程部锅炉工因高温引起身体疾病；办公室工作人员长时间伏案工作可能导致颈椎病、肩周炎、腰椎间盘突出等职业病；行李部员工、前台员工、餐厅领位因长时间站立可能导致小腿静脉曲张等职业病。

四、心理健康与职业疾病的成因及不良影响

（一）职业压力导致心理障碍。

在酒店中，管理层经常会发现这样的问题，公共区域的走道上涂满了“涂鸦”，刚刷完的雪白墙壁又是“满目疮痍”，甚至职工生活区域的门户都会经常被员工用手或脚砸出一个个洞，究其原因，不能光归结为员工不遵章守纪，而是巨大的心理压力需要发泄。在工作中，当环境条件提出的要求超过一个人的能力和资源范围时，人们会感到紧张，这是一种由于对潜在危险（身体或精神上）的意识及如何消除危险而产生的精神和生理状况。形成压力的原因是很多方面的，通常情况下在工作中产生或形成的各种压力，即职业压力。包括工作任务过重、角色冲突、工作环境、个人生活、家庭等。压力可分为两种，一种是超出个体适应能力极限的过度压力，多数与竞争因素相关这种压力在酒店年长员工中存在较多；另一种是长期静止、单调乏味或感觉剥夺等引起的缺乏自我实现的匮乏压力，这种压力多存在青年职工中。

（二）人际关系与组织归属感也是导致心理疾病的重要因素。

酒店类工作人际关系主要是与上司、同事和下属的关系，因流动性强、人员复杂等原因，多发闲言杂语、与人争执或冷战，甚至出现打架斗殴等恶性事件。在个人职业发展上，误以为自己已经付出努力却依旧在原地踏步，结果对组织、主管心生怨愤。他们怨恨组织，因为没有受到重用；他们怨恨上司，因为没有得到赏识；更可悲的是他们也怨恨自己，恨自己陷于被动，怨自己运气太差，經常产生离职的念头，或是画地为牢，变得极其认命，消极被动。

（三）心理障碍的不良影响。

在企业中，压抑、抑郁、焦虑、烦躁、苦闷、不满、失眠、恐惧、无助、痛苦等不良的心灵因素像幽灵一样时时困扰着员工的心，它可以使得企业停滞不前，在严重的“内耗”中走向灭亡。据有关研究调查表明，每年因员工心理压力给美国公司造成的经济损失高达3050亿美元，超过500家大公司税后利润的 5倍。可见员工的心理素质关系到企业的生死存亡。