牟喆

摘 要 《湖南烟草商业系统“十二五”卷烟上水平总体战略的规划》提出：通过5年时间的努力，全面实现卷烟上水平，基本建成“有稳定适销的货源、有坚实的零售终端网络、有良好的配送基础设施、享有服务品牌盛誉的湖南烟草商业企业。”“四有”的提出，与客户服务息息相关。因此，只有切实提高服务水平，提升客户满意度，才能保障“四有”目标顺利达成。

关键词 客户服务 服务质量 客户满意度

一、县级烟草商业企业客户服务现状

（一）上门拜访服务次数少

公司规定市场服务分部客服人员每月走访至少8次，而实际上服务农村的客服人员每月走访时间不到6次。究其原因是多方面的，主观来看：一是部分人员不能领会走访服务的价值和意图。主观认识不到位，认为走访不但不能提高客户满意、增加公司盈利，还浪费工作时间。二是部分人员缺乏吃苦耐劳的精神，贪图安逸，不愿日晒雨淋、舟车劳顿，消极应对走访工作。客观来看：一是阶段性任务的影响，时间紧迫的工作打断拜访计划。二是地理位置的影响，偏远山区拜访次数少。三是不可抗力因素的影响，冰雪灾害性天气、修路等影响拜访计划的实施。

（二）服务质量低

1.服务人员的知晓度低。根据2014～

2016年客户满意度抽样调查结果显示，卷烟零售客户对客户服务人员姓名知晓率只有55.36%，这代表大部分客户不知晓自己的客户经理的姓名。也说明，一是拜访的频率和覆盖面均没有达到预期的目标值。二是在走访过程中，客户经理自我介绍不够。

2.客户服务满意度低。根据2014～

2016年客户满意度抽样调查结果显示，客户不满意的原因：一是公司货源供应政策，尤其是紧俏烟和低档烟的供应。二是服务态度和办事效率，未能及时响应或者处理客户诉求。

（三）服务评价参差不齐

一是服務内容单一，忽略常规性服务内容，如表明身份、自我介绍、说明来意，询问指导等。二是服务标准不统一，执行的标准随意性比较大，如敬业人员的服务表现更为耐心、细致；应付型人员的服务、马马虎虎、敷衍了事。

二、服务出现问题的主要原因

（一）队伍构成参差不齐

县级商业企业市场服务分部团队主要是由选拔招录的本科生、退伍军人以及有一定工作年限的老员工组成。组成人员各有各的显著特征：老员工有丰富的处事经验和工作技巧，但接受新事物相对较慢，尤其是年龄偏大的员工，对新任务的理解力和接受力稍迟缓，如现代科技产品不能很好地应用，表格和文字处理等难以独立完成。新考录人员，接受能力和可塑能力强，但缺乏工作实战经验，在工作的处理上，明显缺乏经验和技巧。少数人团队意识不强，配合度不高。退伍军人，有较强的执行力，但工作的主动性不强、积极性不高，且对工作的深刻认识和独立思考解决问题的能力偏低。

（二）团队缺乏有效的监管和指导

1.缺乏全过程的监管。管理层偏重于事后的补救措施，忽略事前预防和事中监管工作。一是工作任务下达之前，没有进行充分的学习和讨论，部分员工不能很好地理解工作内容和性质。二是工作过程中，没有实施监控和追踪，出现了偏差任由其发展。

2.缺乏有效的指导。对工作任务的下达，管理层只是简单地传达上级的政策和完成任务的时限，统一了思想，但未统一执行标准。服务人员按照各自理解的意思去做，导致出现的结果五花八门。

3.缺乏差异性的人才管理。针对团队成员的不同特点，管理层并未开展差异性的人才管理，充分挖掘每一名服务人员的潜力和价值。管理层往往偏好把工作任务交由一两名信任的员工完成。对于工作懒散、完成进度慢、情绪化的员工基本不指派工作任务，导致这部分人员能力得不到锻炼，态度懈怠，工作常常带有情绪化。

（三）企业文化的认同感低

烟草商业企业作为服务型企业，企业文化还只停留在表面的文字和口号上，没有落实在言行举止中。部分员工的服务意识不强，对企业文化的认同度低，缺乏爱岗敬业的精神，往往注重短期的利益，不为企业的长期发展考虑，不顾企业的形象。

（四）卷烟零售户的综合素质偏低

1.卷烟零售户的经营意识薄弱。绝大多数零售户销售卷烟还是沿用老一套的办法，不记账，不算利润，只求量大，低价倾销。

2.不配合服务。大部分乡镇的零售户都坐在牌桌上，对服务无暇顾及，严重挤压了客我之间的沟通时间，对于服务人员的政策宣传也是敷衍了事，无心听从。

3.理解能力偏低。部分卷烟零售户年龄在50岁以上，也有70～80岁以上的老年人，年纪越大沟通能力越弱，无法正确理解客户经理传达的信息。

三、如何提升客户服务水平

（一）完善考核制度，形成激励机制

完善客户服务人员的考核制度，做到有据可依，以考核内容和目标来引导工作。考核内容既要有相应的惩罚措施，也要有对应的奖励措施，公平公正，鼓励员工更积极地投入工作，热衷于工作，提升整体的工作效能。

（二）全过程管理，强化执行效果

由中层管理人员牵头，带领基层管理者，加强服务人员的监督管理。任务下达之前，做好充分的准备工作，力求团队成员领会工作任务精神。督查整个服务过程，纠正服务过程中的偏差。查看服务效果，强化执行力，对服务缺位现象，进行严肃处理。

（三）细化服务内容，及时传递信息

对工作要求和标准作出量化指导。准确、及时地向零售户传达卷烟的信息和相关政策，并收集市场的反馈信息。

（四）加强团队建设，增强内部凝聚力

木桶原理表明，短板决定团队的整体能力。因此，找出团队的短板所在，着重解决关键性问题，才能全面提升整体效能。充分肯定每一名成员的优点，使成员之间相互学习，互补不足。根据成员的性格特征和处事风格采取不同的管理方法，挖掘成员的工作潜力。营造良好的工作氛围，促进成员之间工作讨论和感情交流，增强内部的凝聚力。

（五）开展培训，提升整体素质

1.开展内部业务培训和文化培训。收集和整理团队业务上的弱项，进行针对性的专项培训；普及办公软件、系统的操作；推广工作高效的工作方法和技巧，定期的企业文化培训，促使员工认同企业文化，潜移默化地在工作中能践行企业文化。

2.组织外部零售户培训。邀请具有经营实力和经营潜力的卷烟零售户自愿参与卷烟零售知识培训，以提高零售户对卷烟行业政策的了解，掌握《烟草专卖法》的相关条例，并对自身的卷烟业务经营进行管理。鼓励零售户通过改善经营环境、完备陈列设施、提升销售技巧、配合服务人员的工作，从而增加卷烟销售量，提升盈利空间。

（作者单位为新宁县烟草公司）