■文：彭蓉霞

匠心护航，卓然前行

■文：彭蓉霞

“世界再嘈杂，匠人的心绝对是安静的，面对大自然森林的素材，要先成就它，它才能成就我。”这是李宗盛诉说匠心的一段话。

小野二郎做了一辈子寿司，终成寿司之神；山本康夫，将祖传酱油传到第五代。在汽车售后领域，也有一个以匠心精神为广大用户护航的汽车品牌，那就是不久前摘得 “2016中国汽车服务金扳手奖—优秀服务品牌奖”的上汽大众大众品牌。

匠心，就是专注服务

匠心，应该是专注于一件事情，对得起岁月光阴。上汽大众Techcare服务品牌进入中国市场已经11年，一直将售后服务摆在首位，用丰富的服务产品诠释“大众关爱”。

2014年，上汽大众以 “匠心 挚诚”重新定义Techcare服务品牌，这标志着上汽大众迎来了服务产品创新和服务体系升级的全新里程碑。“匠心 挚诚”是对互联网时代汽车用户核心需求的主动响应，上汽大众致力于以匠人之心，将服务做到极致。

秉承 “匠心 挚诚”的理念，上汽大众Techcare进一步深耕服务领域，例如将常规季节关爱升级为主题关爱月活动以谋求差异化。在常规季节关爱的基础上推陈出新，不仅体现出上汽大众大众品牌对广大用户的用心关爱，更是其以标准化、专业化和高品质的售后服务，对 “匠心 挚诚”这一品牌承诺的兑现。

升级后的上汽大众Techcare“心享季”主题关爱月活动，每个月都有针对性的关爱和优惠，持续刷新着用户的服务体验。

2016年5-6月推出的 “初夏风优清”在初夏时节提早推出优惠活动，足以窥见上汽大众大众品牌的未雨绸缪及对车主的贴心关爱；在接下来7-8月推出的 “众夏乐享汇” 让车主安心应对夏季极端天气，挚诚演绎 “匠心不止于专业”；9月的 “秋享出行乐”携多重好礼，守护上汽大众车主的出游路；10-11月的 “众享周年惠”活动通过线上线下双重渠道，贴心关爱车主。

可以说，季节性关爱活动几乎是每个汽车厂商都会推行的活动，而上汽大众Techcare根据季节和气候的变化选定不同的主题，不断推出更具针对性的车辆养护活动，从而为用户提供了切实的便捷和实惠，将关爱渗透到车主生活的每个细节之中。

从上汽大众的持续坚持不难看出，其对待客户的挚诚态度和专注服务的匠人精神。

匠心，就是不断创新

匠心，并不意味着因循守旧，不断创新才能把事情做得更好。为了将服务做到极致，上汽大众Techcare与时俱进，将潮流与服务融为一体，推出多项创新举措。

在 “互联网+”的全新形势下，上汽大众Techcare携手电商，开展了一系列线上的车主关爱服务活动。

为保证车主秋季行车安全，上汽大众通过 “上汽大众Techcare”微信公众号，于 “双11”期间携手天猫商城推出99元或199元的优惠礼包。通过线上电商渠道购买服务与线下进店消费两种渠道的优惠活动，上汽大众为广大车主提供了更加便捷优质的售后服务，实现了汽车电商的真正闭环。

此外，凡上汽大众大众品牌车型车主，还可以通过关注上汽大众微信号，注册成为 “大众一家”车主俱乐部会员。除尊享“心享季”的优惠活动外，还有商户权益、积分回馈、专属活动、尊享服务等四大会员权益。其中，商户权益是“大众一家”和异业合作开发，为车主的衣食住行、健康医疗、娱乐消遣等提供全方位的优惠权益，打造了涵盖人、车、生活的汽车生态圈。

随着移动互联的飞速发展，客户的消费方式、生活方式也随之被不断颠覆，众多汽车厂商纷纷发力以迎合客户日益变化的需求。而始终在行业领航的上汽大众大众品牌立足于客户的根本需求，拾级而上，以挚诚之心拥抱互联网，用行动创造新时代的服务标准。

匠心，成就非凡品质

套用李宗盛说匠心的话，我们似乎也可以这样评价上汽大众—面对广大的上汽大众客户，要先成就他们，他们才能成就上汽大众。

秉承 “匠心 挚诚”的服务理念，上汽大众大众品牌应对市场需求的变化，在原有服务产品的基础上不断完善服务流程，创新服务产品。

在客户满意度方面，上汽大众大众品牌持续践行省心易快保、悠享晚班车、逸享车援助等服务承诺，并开始试行上门取送车、代步车等创新服务项目，借售后主动营销的服务顾问专属制、基盘客户矩阵管理、触点式主动关爱，实现贯穿车辆全生命周期的客户维系，悉心呵护着中国最庞大的乘用车用户群。

随着服务产品的不断丰富和服务水平的提高，上汽大众Techcare再出重拳，推出 “体验日”活动。上汽大众大众品牌体验日之旅涵盖预检区、服务接待区、配件仓库、维修区、交车区五大区域，让广大车主能够更加清晰地了解并体验Techcare服务。上汽大众大众品牌希望通过体验日，让车主能够与经销商一线人员进行面对面的互动、沟通。此外，还能够借由这种沟通规范经销商的服务，从而为提高客户满意度打下基础。

站在2016金扳手奖评选的领奖台上，上汽大众大众品牌服务策略高级经理沈帼娴表示：“车主的信赖与认可，是我们最大的财富，为此我们愿意以极尽‘洪荒之力’的细致服务，让每一位车主都能体验到上汽大众大众品牌缔造的旗舰级尊崇感受。”多年来，上汽大众大众品牌遵循客户所需，专注、专业、专心地深耕售后服务领域，而这正是匠心之所在。