■文：王 璐

不忘初心，砥砺前行—记“2016中国汽车服务金扳手奖评选”

■文：王 璐

2016年11月30日，“2016中国汽车服务金扳手奖评选”颁奖盛典如约而至。

每年的颁奖盛典都是中国汽车售后服务行业的年度盛会，也是汽车后市场精英齐聚的舞台。十余年间，“中国汽车服务金扳手奖评选”见证了中国汽车服务产业的发展与变革，验证了国内各大车企在服务质量、服务理念、服务品质和服务体系等方面的创新与升级，也目睹了中国消费者在消费习惯、用车观念及维权等方面的理性与成熟。

专业，是一种能力

2016 年，“中国汽车服务金扳手奖评选”迎来第二个十年历程的开启元年。

同年，“金扳手奖”及其奖杯形象均已申请成为注册商标，获得商标保护，“金扳手奖”也由此拥有专属及独有权利。

每年一度的 “中国汽车服务金扳手奖评选”的最终榜单代表了该年度中国汽车服务领域的最高水准，也是对表现最优秀服务品牌的褒奖。既向公众展示了优秀服务品牌的风采，又以榜样的力量不断推动产业的进步。

“2016中国汽车服务金扳手奖评选”共设置三大类五个组别，分别为：自主品牌、合资品牌、进口/高档品牌、品牌二手车及品牌保险。依据本届评选标准及评选结果，自主品牌组别产生了四个分项奖获奖品牌；合资品牌组别产生了七个分项奖获奖品牌；进口/高档品牌组别产生了唯一的分项奖获奖品牌；而品牌租赁和品牌保险组别则各产生了一个优秀品牌。

以上排名不分先后

中国汽车工业发展至今，全产业链的构建已经变得相对完善，国内汽车市场也进入了微增长阶段，市场竞争开始变得更加激烈，车企的发展逐步向形成综合的全体系能力迈进。这其中，服务体系已逐渐得到车企的重视，服务体系的建设已成为车企打造核心竞争力的重要战略方向之一。

同时，国内汽车服务产业也开始获得快速发展，消费者在购车后的车辆生命周期中面临的问题逐渐得到行业的关注和重视。

在本届 “金扳手奖评选”颁奖盛典上，由主办方于2009年设立的中国汽车服务产业研究中心，在中国汽车工业咨询委员会的指导下，宣布成立顾问指导委员会（以下简称“顾指委”），并邀请首批5位顾问委员加入顾指委，该顾指委主任由中国汽车工业咨询委员会主任、原北京汽车工业控股有限公司董事长、北京汽车工业协会会长安庆衡担任。

中国汽车服务产业研究中心，致力于对国内汽车服务产业展开深入研究、分析和报道，从更为全面的角度研究分析中国汽车服务产业的整体宏观环境、发展现状及趋势走向，全面助力产业快速、健康发展。

《汽车与驾驶维修》杂志社长胡波致辞

获奖企业与嘉宾合影

顾指委首批成员：

主任：

安庆衡（中国汽车工业咨询委员会主任，原北京汽车工业控股有限责任公司董事长、中国汽车工业协会副理事长、北京汽车行业协会会长、北京汽车工程学会名誉理事长、教授级高级工程师）

顾问委员：

姚杰（中国汽车工业协会副秘书长、高级工程师）

郎学红（中国汽车流通协会副秘书长兼产业协调部主任）

王逢铃（中国汽车维修行业协会常务副秘书长、高级工程师）

颜景辉（汽车市场营销专家，北京北辰亚运村汽车交易市场原副总经理）

创新，是一种态度

作为一项能够举办十余年的专业评选，一份榜单的发布，其价值不仅在于时间的沉淀，更在于内容的创新。十一年来，随着汽车服务产业每个阶段的发展变化，“金扳手奖”自身也在不断探索和创新，力求做到每届都有新意，每届都与时俱进。

“2016中国汽车服务金扳手奖评选”的创新，主要体现在今年推出的一系列特别策划的活动上，包括车主服务消费习惯调查的发布、“金扳手服务体验店”线下活动等。

近两年来，在 “互联网+”的影响下，汽车后市场发展环境和方向均在发生变化，消费需求不断升级，车主服务消费习惯也在发生新的变化，为了进一步了解车主在售后服务相关层面的消费发生了哪些变化，我们开展了一项线上的 “车主服务消费习惯调查”活动。

在颁奖典礼上，我们发布了“车主服务消费习惯调查”结果。最终的调查结果显示：消费群体的年轻化、互联网化趋势越来越明显；4S店依然是多数车主给爱车做保养的首选场所；车主参加汽车厂商或4S店举办的线下服务活动的意愿不强，同时购买延保服务的意向也不高；车主的消费习惯趋于理性，消费观念趋于成熟。

《汽车与驾驶维修》杂志副主编邱凯解读调研报告

我们希望借此调查报告，为主机厂售后服务部门提供数据支持，以此了解客户真实需求，助推主机厂调整服务策略，优化服务产品，改善用户体验，提升客户满意度。

“金扳手服务体验店”活动则是本届 “金扳手奖”走向线下的创新举措，我们向获奖品牌的部分线下优秀经销商颁发 “金扳手服务体验店”认证奖牌。通过该举措，获奖品牌将能更直接地向用户传递荣获 “金扳手奖”的荣誉，提高品牌知名度；同时，用户也将通过 “金扳手服务体验店”真切体验到获奖品牌的优秀服务，并对获奖品牌形象及理念有更为深切的认知和感受。

与此同时，“金扳手服务体验店”活动也有助于获奖企业通过线上宣传实现线下引流，吸引消费者到店及客户回店。通过用户回店反馈，进一步帮助经销商实现自我约束，同时改善和提升服务品质。

坚持，是一种责任

如果说 “创新是一种态度”，那么“坚持无疑就是一种责任”。再美好的事情，只有坚持不断、付出努力，终将收获丰硕的果实。

对于各大车企而言，只有深耕细作的积累，才能荣登“中国汽车服务金扳手奖评选”榜单。对于我们来说，正是由于前期的充分准备工作，才有了每一届 “金扳手奖评选”颁奖盛典的成功举办。这恰恰印证了 “No pains , no gains .（不劳无获）”的道理。

在每一届 “金扳手奖评选”颁奖典礼当天，我们都会举办“中国汽车服务产业高峰论坛”，2016年也不例外。“2016中国汽车服务产业高峰论坛”以 “谋略产业变革·论道服务升级”为主题。中国汽车服务产业大咖、行业协会专家、车企高管、互联网平台精英等相关领域杰出代表与会，就当前汽车服务产业面临的机遇和挑战展开深入研究和探讨，让所有与会人员从丰富的干货分享中得到启迪。

中国车市经过前几年价格的 “洗礼”，现在的消费者开始对汽车服务越来越重视，服务的好坏不仅影响到厂家的销售业绩，也直接影响到厂家的售后利润。有人说，2016年是中国汽车服务年，未来中国汽车服务行业发展的方向是服务的整合。

国内车市正在从“卖车”向 “卖服务”转型。随着汽车市场竞争的日益激烈，众多有先见之明的厂商已经确立了 “服务即营销”的意识。不再坐等消费者走进门，而是主动出击，在车主产生服务需求的第一时间抵达现场。一方面为消费者带来真正的 “上帝体验”，提高消费者的满意度。另一方面，对于挖掘新的消费需求和新的客户也大有裨益。

在2016年的高峰论坛上，中国汽车流通协会副秘书长兼产业协调部主任郎学红发表了自己的观点。她认为，汽车业的服务从被动到主动，最重要的是先了解客户需求，围绕客户需求设计服务的模式和服务的内容。汽车业过去多是比较被动的坐商模式，现在则是 “主机厂鼓励+行业倡导+市场倒逼”，主动为消费者着想，提供更加贴心、符合消费者需求的服务。目前，已有很多经销商和主机厂在主动服务方面进行尝试和努力。

然而，任何一家企业想要持续发展，都需要不断创新，售后服务也不例外。尤其最近几年，国内汽车消费市场进入“微增长”的 “新常态”，在汽车销量增速放缓的情况下，售后服务已经成为汽车厂商谋求发展的发力点和竞争点。

在以 “消费需求升级与市场竞争下，应如何加快创新步伐？”为话题的互动沙龙上，诸位嘉宾给出了自己的见解。

广汽本田客户服务部副部长吴君认为，售后服务还是要针对客户需求及客户群的变化，及时做出相应调整。毕竟厂家最终的服务主体就是每个客户，把每个人都当成自己的客户和潜在客户。

乐车邦联合创始人卢五波则表示，无论从厂家层面来说，还是从4S店角度来讲，客户资源永远是最宝贵的财富。说到创新，首先想的是用户、4S店究竟存在什么样的痛点。围绕痛点，提供创新服务，以满足客户需求。

当然，随着车主消费需求的升级，一些需求可能没有办法及时得到满足，容易造成客户流失，而客户流失是各大汽车厂商和经销商最关注的问题，也是最亟待解决的问题。智慧未来·智库创始人/首席研究员程然认为，帮助汽车厂商或者4S店来解决这个问题的核心是打通用户数据。

其实，不管出什么招数，新鲜也罢，老旧也好，只要从用户的角度出发，真诚地为他们服务，就会赢得他们的信任。

2016年，“中国汽车服务金扳手奖评选”迎来第十一张榜单。十一年的用心换来了业界对“金扳手奖评选”的尊重与认可。正如安庆衡主任在颁奖典礼中说到的，“‘金扳手奖’作为目前国内唯一的、由两家专业媒体强强联合、对国内车企售后服务体系进行综合评价的重要评选，受到行业一致的关注和认可，每年的评选结果都反映出这个产业中表现最优秀企业的实力和表现。”

未来，我们将不忘初心，砥砺前行，继续以“打造中国汽车服务价值坐标系”为己任，积极借助“金扳手奖评选”榜单引导消费的作用，带动整个产业关注消费者服务需求的新趋势，推动中国汽车服务产业向着更健康的方向发展，为中国消费者营造一个和谐的汽车服务消费环境。