冯振宇

摘 要：2010年3.15消费者维权公益晚会，惠普电脑质量问题成为维权晚会的关注热点，在整个社会产生了强烈反响，消费者权益保护又走入社会公众的视野，成为社会公众的热议话题。1994年《消费者权益保护法》颁布以来，经过了多次的修改编撰，形成的新《消费者权益保护法》的规定，推动政府工商管理部门对市场监管力度加大，社会公众消费的消费知识普及，我国公民消费维权意识提升，推动全国消费者维权事业不断发展，促进我国市场经济的良性发展，为全社会消费者们提供放心消费，公平维权的权益维护平台。在这里，我们一起回顾二十年中国消费维权所走过的漫漫艰辛路，审视我国消费者权益保护的现状，展望我国未来消费维权事业发展变化，探讨我国消费者维权事业的建设和完善的相关问题。

关键词：惠普客户投诉；消费者权益；市场监管；公共信用

案例导入：2010央视315晚会对惠普电脑投诉案的专题报道，全社会公众对惠普电脑质量问题的广泛关注，使惠普电脑公司面对进入中国IT市场以来最严重的品牌信用危机。与此同时，惠普公司也对该事件予以回应，同意召回一批出现“闪屏”或显卡过热的问题电脑，为用户免费提供维修和更换服务，同时延长相应惠普用户的产品保修期限，目前对于惠普电脑质量问题，惠普客户和经销商尚在磋商解决方案之中，经历此次质量投诉事件之后，惠普电脑品牌信用力和市场销售业绩在我国受到一定程度的冲击。

一、消费者权益保护现状

（1）生产质量不合格的产品充斥市场，给消费者人身、财产安全造成严重影响。一些生产厂商为了降低生产成本，牟取高额利益，使用价格较低工业生产原料，在生产条件和环境条件均不达标的生产车间里加工产品，生产出来的产品不符合国家和行业有关标准。安全系数不达标的燃气灶，有潜在安全隐患的热水器，在给消费者生活造成许多不便的同时，也埋藏下很多潜在的安全隐患，其隐藏的安全隐患出现后，将给消费者人身、财产安全造成巨大损害。

（2）卫生标准不达标的食品悄然进入我们的日常生活中，给消费者身体健康形成显著威胁。一些不法商贩更是为了牟求非法利益，将一些对消费者人身健康体质有重大影响的食品摆上餐桌，这无疑将严重威胁消费者身体的健康。目前新闻报道中。我们了解到“地沟油”又重新被一些不法商贩用于食品的烹饪和加工中，这些重复使用的劣质食用油，让消费者对食品安全的忧虑与日俱增的同时，也对我国的餐饮业造成消极的影响。

（3）在消费者为生活需要购买、使用商品和接受服务的过程中，为消费者设置许多“消费陷阱”，让消费者的合法权益难以得到保护。在市场经济消费环境下，许多商品经营者和销售商利用消费者的购物习惯和消费心理，在经销、推广和销售商品的具体环节采用各种不正当营销手段来吸引消费者的注意，来增加商品的销售量，但是当消费者实际购买的商品和接受的服务与商家在营销时的承诺有很大的差异，一旦消费者就此向商家提出交涉时，商家就利用销售合同中设置的各种陷阱来逃避责任。我们经常可以在地方电视台的商业广告中看到五花八门的“电视购物”推销的广告，商家将自己的产品性能过分夸大，并且向消费者做出各种销售承诺和保证，可是，当消费者购买了这些“特价”商品后，发现实物与广告宣传有很大的差距，要求商家做出更换或赔偿的合理要求时，商家就以各种方式来推脱责任，致使消费者权益遭受到侵害。

二、当前消费者权益的现实途径

（1）国家法制体系的逐步完善和政府对市场监管力度加大。自94年《消费者权益保护法》颁行以来，我国人大及其常委会等立法机关逐步建立起了以《消费者權益保护法》为中心，多种消费品专门法为补充，以及各种行政法规协调统一的消费者权益法律保障体系，除了《消费者权益保护法》以外，还有多达13种法规如：《产品质量法》、《食品安全法》、《部分商品修理更换退货责任规定》值得我们去关注，成为我们消费者维权的重要法律武器，这些法规和消费者日常生活息息相关，为我们撑开了一顶巨大的“消费者权益保护伞”。

工商管理部门为主要市场监督部门，各级质量技术监督部门、食品卫生和药品安全监督等市场管理职能部门加强对市场经营、产品质量、食品卫生和药品安全等重要消费品的监管，为维护市场稳定和交易安全，切实保护人民的消费合法权益做出大量工作和努力。每周末央视新闻频道播出的《每周质量报告》中，各级市场监管部门向社会公众提供许多实用消费维权的知识，工商管理部门依法查处的大量假冒伪劣商品，都体现我们的政府对市场管理的决心和力度。

（2）社会公众的集体力量和消费者权益保护协会在消费者维权之路上的不懈努力。社会公众逐渐强化的消费维权意识，消费者维权从势单力薄的个人维权发展到现在的集体维权，消费者维权力量不断壮大，促使更多消费者成功依法维权，现代信息技术的快速进步，使消费者能够更加快捷的共享消费维权信息，在消费者团体建立起来的商家公信评价体系和维权组织，更为消费者依法保护自身权益提供了重要的帮助。

消费者权益保护协会是现代社会中消费者权益保护的最重要的维权组织，消协接受消费者的维权投诉，帮助消费依法维权，提供合理的维权建议，为消费者提供全面的维权法律和技术支持。消协在公众消费维权知识宣传和消费维权意识的普及上都做出许多重要贡献。

（3）消费者自我维权意识的提高和积极参加现时维权的行动和主动参与。我国消费者维权意识的从形成到现在的不断提升经历了漫长的过程，自改革开放以来，我国市场经济体制的建设和发展取得很大的成就，但是消费者维权意识发展却显得相对缓慢，不过《消费者权益保护法》实施以来，我国消费者的维权意识从消极被动的参与逐步发展成为消费者自主维权，越来越多的消费者开始积极维权，拿起法律武器来维护合法权益。

在现代消费市场中，维护消费者权益不再仅仅是国家和社会组织的责任，许多社会公民也参与到依法维权的公益事业中来，在这场消费维权事业中，出现了很多“维权先锋”、“打假高手”，他们以维护消费者权益为己任，积极参与到与不法商贩的博弈中来，成为消费维权的中坚力量。

三、消费者维权和权益保护的新方式及其思考

（1）建立网络信息共享平台，构建网络购物信用评价体制。现代社会，网络资源已成为我们存储信息、传递信息和分享信息的重要方式，而作为现代社会新型消费者，我们应当合理利用这一重要数字平台，来建立一个消费者信息共享平台，将社会公众的消费、购物、维权的经验进行统一整理、汇总之后，按照不同的消费需求分门别类的向社会大众开放，使消费者能够及时知晓需要的消费信息。

建立网络商家诚信评价数据库，消费者对商家的经营和服务方式做出公开评分，将消费者的评分作为商家信用的重要考察标准，从而在日常消费中对商家的经销行为予以规范，化政府的行政执法监督为社会的信用监督，建立良性的市场信用评价体制。

合理发掘消费信息共享平台的作用，让消费者能够在信息交流平台上自由的沟通，分享消费经验，学习消法知识，讲述维权体会，建立一个普及和提升公众消费维权的网络信息共享平台，为消费者构建消费信息公共分享数字化平台。

值得特别关注的是需要建立的是消费维权法律援助板块，让维权法律专家给消费权益受损的消费者给与法律知识和司法维权的建议，同时将司法实践中较为典型的案例供给相关的消费者参考，充分发挥信息共享的作用。

（2）团结维权，力量无穷，消费维权新思路——“消费代表诉讼”的司法实践。在惠普电脑投诉案中，我们看到许多惠普电脑的用户在使用中遇到相似的问题，消费者们则自发建立起惠普电脑用户交流QQ群，大家在与电脑营销商交涉时，发动集体电脑用户的力量，由专业法律工作者集合大家的意见，写成的集体法律意见书，对惠普电脑经销商产生很大的压力，使大家在这场维权行动中取得了主动权。另外，诸如像汽车、商品房这样的大型消费品，由于单个消费者力量的薄弱，在与营销商的维权斗争中常常处于弱势地位，而现在以汽车、商品房为代表的大型消费品司法诉讼中，越来越多的消费者团结起来，共同加入和经销商的维权斗争，而众多的消费者采用——“消费代表诉讼”，则在節约司法诉讼成本的同时，显现出更为强大的消费维权力量，这种新型消费维权方式得到广泛应用。

（3）消费者在注重产品质量的同时格外关注消费品的售后服务建设。在现代消费市场中，消费者考虑消费品的性价比时考虑的不在仅仅知识产品本身的质量，消费产品的售后服务的优良也成为了一个重要的考察标准，越来越多的消费者购买商品时更愿意购买一些知名品牌，因为他们的产品不但质量过硬，售后服务的完善更是吸引消费者的重要因素，所以提升消费产品的质量，打造专业的售后服务团队成为了许多商家的新工作目标。

还有很多新的消费现象和热点值得我们关注，消费维权事业的发展和完善的任务仍然需努力，“新规则、新动力”完整概括了消费维权事业将来的发展前景和方向。

3.15维权已走过二十年的风雨历程，我国消费维权事业有了很多变化和发展，消费维权法律体系的不断完善、公众消费维权意识的进步和提升、消费维权力量的前进和壮大，让我们更加坚信我国消费维权事业必将向前大步发展。

参考文献：

[1]刘大洪.《经济法学》.北京大学出版社

[2]谭瑞冈，孙新建.《消费维权》.济南出版社

[3]陈鹤昆，唐海飞.《消费维权一本通》.中华工商联合出版社

[4]李昌麟，许明月.《消费者保护法》.法律出版社