刘晓莎　孟爽　祝松梅

服务质量作为服务性企业经营管理的核心内容，是决定服务性企业经营效果、经济收益和竞争实力的重要因素之一。虽然与国外的研究相比，我国对服务质量管理的研究不是很完善，但随着我国综合国力的不断加强，我国对服务质量管理的研究也不断深入。通过在“中国知网（CNKI.net）”进行文献全文检索可发现我国对服务质量管理研究的期刊、论文不断增多，服务质量管理的研究成为许多硕士、博士的研究对象，这表明服务质量管理的研究在我国逐渐受到重视，服务质量管理越来越受到服务性企业的青睐，是服务性企业招揽顾客、赢得顾客满意度、在激烈的竞争中获胜的基石。

有关服务质量管理研究的文献多数以饭店、银行、通讯等服务行业进行分析，其分析是十分宽泛的，很少有文献针对具体的公司的服务质量进行分析。鉴于此原因，本文选取X餐厅为研究对象，对X餐厅的服务质量管理进行研究。

一、服务质量管理的相关理论

1.服务质量管理的概述。服务质量（Service Quality）是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平。服务期望（Service Expectation）是顾客在购买产品或服务具有的信念和观念，以此作为一种标准或参照与实际绩效进行对比，从而形成顾客对产品或服务质量的判断。

格鲁努斯认为服务质量是顾客的一种主观感受，即服务质量是顾客感知的服务质量（Customer Perceived Service Quality），服务质量的评价者不是企业而是顾客，顾客根据自身在消费过程中的实际感知对企业的服务质量做出评价，顾客感受到的服务质量是判定企业服务质量好坏的重要依据。

2.服务质量的评价维度。20世纪80年代，人们对服务质量的研究不断深入，服务质量管理研究出现了北欧学派和北美学派。以格鲁努斯为代表的北欧学派将服务质量划分为两个维度：技术质量和功能质量。以潘拉索拉曼（A Parasuraman）、隋塞莫尔（Valarie A.Zathamal）和贝里（Leonard L.Berry）（以下简称PZB）为代表的北美学派将服务质量划分为五个维度，即有形性（服务组织中有形的设施、设备，人员仪容仪表等）、可靠性（准确提供所承诺的服务的能力）、保證性（为顾客提供服务所需要的自信和知识能力）、响应性（主动帮助顾客，给顾客提供及时的服务）、移情性（满足顾客特殊需求，给予顾客关心）。

3.服务质量的研究方法。服务质量评价是服务质量管理的重要环节，对提高服务质量具有重要的意义。要提高企业的服务质量，管理人员要先了解企业当前的服务质量水平，即需要对企业当前的服务质量进行评价。目前服务质量的评价方法和模型有许多，在此将对SERVQUAL服务质量评价方法进行具体阐述，简要介绍本文研究服务质量的方法重要性-绩效分析方法和排列图。

重要性-绩效分析方法是分析顾客对企业提供的服务的重要性和绩效的感知，有助于服务性企业顾客讨论他们的需要与感受。企业可以通过顾客对其服务的重要性和绩效的评价找出企业需要重点改进的服务内容，帮助服务性企业根据顾客的意见确定质量改进措施的优先顺序。

排列图又可以叫做帕累托图、主次关系图，通过利用帕累托曲线来发现服务质量问题，按照“关键少数，次要多数”的原则，了解各项目对质量问题的影响程度，明确服务质量管理下一阶段重点改进的项目。

二、 X餐厅服务质量管理存在问题

1.X餐厅的服务质量调查。根据PZB提出的服务质量的五个维度，分别对每个维度提出了四个问题来设计SERVQUAL问卷，对顾客期望和感知的服务质量分别进行调查，其中以“非常同意/非常满意”=5，“同意/满意”=4，“一般”=3，“不同意/不满意”=2，“非常不同意/非常不满意”=1来计分。共发出50份问卷，回收50份，有效问卷46份，有效回收率92%。

2.顾客期望的服务质量调查。根据调查问卷对X餐厅顾客期望的服务质量的评价情况，将回收有效的调查问卷按照以上的计分情况求平均值，然后对每个维度的问题得到的平均值再求平均值，得到每个维度的顾客期望的服务质量评分，根据顾客期望的服务质量的调查结果可知：顾客对X餐厅期望的服务质量都很高，也许是因为X餐厅作为2.0标准餐厅，公司对其宣传力度很大，为餐厅树立了较好的企业形象和口碑，所以顾客期望的服务质量相对较高平均分都在四分以上。其中顾客X餐厅可靠性期望最高为4.86分，其次是有形性（4.48分）和保证性（4.39分），响应性（4.05分）和保证性（4.39分）的顾客期望相对较低。根据调查可知，顾客对餐厅服务员推荐优惠产品、餐厅提供电话订餐以及餐厅提供餐巾纸的期望相对较低，而对上菜速度、食品安全、餐具卫生的期望非常高。

3.顾客感知的服务质量调查。同以上顾客期望的服务质量的计分方式，统计有效问卷的数据，求出各项问题顾客感知的服务质量的平均值，调查结果为：顾客对X餐厅的满意度处于一般水平，从整体分析顾客对X餐厅服务质量移情性的满意度最低，其中顾客对X餐厅不提供餐巾纸的抱怨是最大的，满意度值为1.86，其次是“餐厅在生日提供优惠”这项的满意度也非常低，X餐厅对不是会员的顾客在生日时不提供任何的优惠，顾客对此的抱怨也相对较多。从顾客的反应及投诉情况分析，顾客在用餐期高峰得不到服务员及时服务，上菜速度非常慢并且不及时告诉顾客已经估清的菜品，相应的这几项的顾客满意度也非常低。X餐厅顾客感知的服务质量并没有期望的服务质量高，所以X餐厅应该尽快采取合理措施缩短差距。

4.顾客的期望与实际感知的服务质量差距分析。美国的服务质量管理研究组合PZB不仅将服务质量划分为五个维度，还通过实证研究提出了“服务质量差距模型”。根据PZB顾客感知的服务质量模型，G=PS-ES算出问卷中各项的差值，将问卷中各个服务项目顾客期望的服务质量（ES）与顾客实际感知的服务质量（PS）的平均分进行比较。在调查的20个方面中顾客对小肥羊建材西路餐厅实际感知的服务质量有三分之二都小于顾客的期望，也就是说小肥羊建材西路餐厅在调查的20项内容中只有五项满足期望，其中第18项“餐厅提供免费停车券”的顾客感知高于期望，即第18项的PS>ES，这个服务让顾客产生惊喜，按照日本品管大师狩野纪昭提出的卡诺模型，这项服务可以算是小肥羊建材西路餐厅的魅力质量，这个服务小肥羊建材西路餐厅应该继续保持。

5.X餐厅服务质量亟需改进之处。根据问卷和走访调查，X餐厅目前亟需改进的质量问题是上餐速度，一般情况下X餐厅给顾客承诺的上餐时间为半个小时，但由于多种原因在用餐高峰期时很难兑现该承诺，因此X餐厅需要采取合理的措施提高上菜速度，及时改进这方面的服务质量问题。X餐厅急需改进的问题还有服务员态度及菜品质量的问题，作为一个餐饮企业菜品质量和服务人员态度的好坏决定着餐厅经营的好坏。

由顾客期望的服务质量与感知的服务质量的差距分析，以及重要性-绩效图、排列图的具体分析，可知X餐厅要获得更高的顾客满意度，亟需改进上餐速度这方面的服务质量。

三、X餐厅服务质量改进

根据以上X餐厅服务质量问题的分析，现提出以下改进方案：第一，加强员工培训。X餐厅除了后厨员工，其他大部分前台员工是兼职的学生，人员的流动较大，服务意识没有得到较好的指导和培养，并且这些员工都不能每天上班熟悉工作业务，所以这就增加了培训的必要。第二，完善服务质量管理体系，在明确餐厅服务质量体系的目标、质量标准体系的同时，需要树立餐厅全体员工服务理念。X餐厅虽然按照总公司的要求明确了餐厅服务质量体系的目标、质量标准体系，但是实施的力度不是很强，因此X餐厅应该动员全体员工积极参与服务质量的管理，树立正确的服务理念，及时有效地为顾客提供服务，不断提高X餐厅的服务质量。第三，延长上餐的承诺时间。X餐厅对顾客承诺三十分钟之内将菜品上齐，然而一般在用餐高峰的时候这个承诺非常难兑现，有时甚至需要一个小时才能将顾客点的菜品上齐，这就使得顾客产生抱怨，使X餐厅的形象在顾客心中大打折扣。第四，前后台有效连接。由于工作内容的区别，餐厅规定前台服务员不能进入后厨，顾客抱怨上餐速度较慢希望前台员工帮忙催促一下时，前台服务员只能通过现有的对讲机与后厨的工作人员进行沟通，然而，一般情况下后厨工作人员都忙于自己分內的事，很少会搭理前台的服务员，这就使传递的信息丢失，不能及时的为顾客提供服务，所以X餐厅应该建立一个前后台接口，让前台顾客的需求更好的向后厨传达。第五，减少部分标准化的服务，简化服务流程。根据以上的分析可知X餐厅的服务是按照标准进行操作的，但在这个快速消费的时代顾客很注重效率，过于标准化的服务可能会降低为顾客服务的效率，比如上述所陈述的“先荤后素”的上菜顺序可能会延误整体的上餐速度，因此X餐厅可以适当减少一些不必要的标准，简化服务流程，按照顾客的需求及时有效的为顾客提供服务。[基金项目：本论文受北京知识管理研究基地项目资助，项目号：71A1610907。]

（作者单位：北京信息科技大学）