齐海燕+周珮伊+袁京

摘 要：随着车辆的不断增多，汽车保险也在保险行业中占据越来越重要的位置，但车险中的消费者权益却并未得到很好地保护。以实际调研为基础，分析车险理赔中消费者权益得不到维护的情况及产生原因，同时对比2016年国家全面车改后的对消费者权益维护的优势与弊端，最后对目前存在的情况提出可行之策。

关键词：消费者权益；2016全面车改；汽车保险

中图分类号：D9

文献标识码：A

doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.23.091

1 车险消费者权益缺失的概况及其原因

近年来，保险投诉量在不断上升，其中车险部分更是居高不下，与车险有关的投诉占总投诉量的39.23%，其中商业车险为21.05%。与此同时，2015车险保费收入6199亿，非车险业务5年增117%。在保险公司的业务量快速增长的同时，投保人的权益却没有得到确切的保障。

1.1 理赔事件保险公司反馈不得力

以天门市为例，我们在问卷调查过程中发现，三分之二的投保人都遇到过或大或小的理赔事件，在投保人看来他们得到的保险公司的反馈都不那么尽人意。

根据不同年龄层次人群在理赔中遇到的问题，我们可以看出：

（1）18-29岁人群中，22.6%的消费者遇到过理赔问题，其中霸王条款问题占比最大（9.7%）。

（2）30-40岁人群中，44%的消费者遇到过理赔问题，其中赔款低问题占比最大（36%）。

（3）40岁以上人群中，66.7%的消费者遇到过理赔问题，其中赔款低和报销程序复杂问题占比大（均为38.9%）。

消费者急需保险公司以更有力的手段跟方法来解决理赔问题中消费者权益得不到保障的情况。……