●柴慧茜

情绪劳动在护理工作中应用的研究进展

●柴慧茜

情绪劳动(Emotional Labor)是1983年由Hochschild首次使用的术语，是指服务工作者管理自己的情绪和试图使顾客或当事人产生一种情绪状态的角色需求[1]。现将近年来情绪劳动在护理工作中的研究进展综述如下。

情绪劳动；情绪劳动管理；护理

1 情绪劳动

Hochschild[1]根据情绪劳动产生的心理过程把情绪劳动分为两种策略：表层行为和深层行为。表层行为(Surface Acting)是服务提供者所表现出来的一种态度、声调或脸部表情。例如，护士在值班遇到紧急状况时，即使感到担心害怕，仍要表现出镇定并安抚病人。深层行为(Deep Acting)是服务提供者因为深深认同或有实际经验而想去表达的情绪状态，是一种个人的内在感受。例如，护士对病人所遭受的痛苦能够表现出很关心及感同身受的样子，可能是因为其曾经承受过同样疾病所带来的痛苦或者视病人如亲人。

Zapf[2]提出了四种表现策略。第一种策略是自然表现。这种调节不需要意志努力，是人的自然反应。例如，护士看见一个受伤的孩子自然会表现出对孩子的同情。第二种策略是表层行为。表层行为就是指员工尽量调节自己的表情以表现组织所要求的情绪，而内心的感受并不发生改变。例如，护士在面对患者的指责时，仍然面带微笑。第三种调节策略是深层行为。深层行为是指为了按照组织制定的情绪进入角色，员工尽量去体验必须产生的情绪。在这种情况下，表情行为是发自内心的。……