“互联网+”背景下档案公共服务转型的思考

2017-01-28李颖许云龙

山西档案 2017年5期

关键词：档案馆公共服务公众

文 / 李颖许云龙

文 / 李颖许云龙

“互联网+”对档案公共服务的建设有着重要意义。文章分析现阶段档案公共服务存在的问题，从档案公共服务的定位、内容、方式与功能四个方面入手，提出档案公共服务的转型策略。

互联网+；档案公共服务；转型

“互联网+”的概念一经提出，国家就从政策、法规等方面不断加强其在实践层面的应用推广，对社会生产、生活领域形成了颠覆性的变革。档案部门应当积极探索“互联网+”与档案公共服务的深度融合，有效利用互联网的优势，结合档案信息服务的特点，促进档案公共服务走向开放、共享、互动、参与，面向公众打造以“互联网+”为核心的档案公共服务体系。

一、“互联网+”背景下档案公共服务的再认识

“互联网+”一词于2012年11月由于扬在第五届移动互联网博览会上提出。他认为，互联网是基础设施，所有领域的产品、服务都能和互联网找到结合点。2015年，国务院印发的《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》提出了“互联网+”的官方定义：将互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，推动技术进步、效率提升和组织变革，提升实体经济创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态。[1]“互联网+”在社会各领域融合传统的过程中绝不仅仅是对原有社会发展形态的优化与提升，更多的是对传统领域的冲击与重构。

公共服务是在20世纪70年代，伴随着英美两国掀起的“新公共管理”运动而兴起的概念，随着西方理论界的普及传播，我国也开始了相关研究。21世纪初，在我国大力推进和谐社会与服务型政府建设的过程中，公共服务延伸至档案工作领域。2002年的《政府工作报告》将档案馆、图书馆等正式纳入公共文化服务领域，档案服务与利用工作的开展有了良好的契机[2]，并且日益成为我国公共服务体系的重要组成部分。有学者指出，档案公共服务是以党和政府为主导，以国家权力介入或公共资源投入为手段，为满足公众的社会发展活动的直接需要所提供的均等档案服务和档案公共产品。[3]这一观点主要基于传统环境下的档案公共服务展开论述，强调政府对公众的单向服务，没有充分考虑互联网和信息技术对传统档案公共服务主、客体关系起到的重构作用。2015年后，档案学术界对“互联网+”档案公共服务逐步展开了研究和探索。有学者认为，互联网是一种平台或工具，融入到档案公共服务中，运用互联网技术对档案工作进行优化和提升。也有学者认为，把互联网作为推动档案数据开放、促进档案组织变革、激活档案信息价值的实现工具，吸引政府、企业和公众等更多档案信息需求者，通过互联网平台加入档案数据开发工作，形成多方主导、相互衔接的环型档案信息服务生态链，最终融入更大的公共信息服务生态圈。[4]

“互联网+”背景下档案公共服务是指档案部门以互联网作为基础设施开放档案资源，整合多元化的网络服务方式，共享档案资源价值，鼓励公众参与，构建双向互动的档案公共服务体系。“互联网+”档案公共服务不只是将原有的网站、微博、微信等互联网工具进行整合，而是通过对档案公共服务的定位、内容、方式和功能等方面进行重构，变革档案工作理念与方式，推动档案工作趋向开放、共享、互动、参与，实现档案公共服务的转型。“互联网+”为传统档案公共服务向信息社会转型提供了变革机遇，为各级综合档案馆走向社会提供了基础平台，也为我国数字档案馆走向智慧档案馆提供了实现路径。

二、“互联网+”背景下档案公共服务的问题分析

档案部门对于“互联网+”的应用需求十分强烈，“互联网+”对档案公共服务的影响也是显而易见的，从传统的网站、博客到今天的微信、微博都彰显了互联网对于传统档案公共服务的巨大冲击。随着“互联网+”的深入应用，档案公共服务中存在的与互联网不匹配问题愈加凸显。

（一）被动式服务理念导致了档案公共服务的模糊定位

在2009年10月的全国档案工作会议上，国家档案局明确提出：努力把各级国家档案馆建设成为档案安全保管基地、爱国主义教育基地、档案利用中心、政府信息查阅中心、电子文件中心“五位一体”的公共档案馆，实现档案馆事业的跨越式发展。[5]而现阶段，我国档案部门的公共服务理念仍停留在“有什么就提供什么”的被动式服务，而不是“用户需要什么提供什么”的主动式服务。这种缺乏与公众良性互动的服务理念无法有效解构档案部门所承担的公共服务职能，直接导致了“互联网+”环境下档案公共服务的模糊定位，无法真正彰显“互联网+”的应用优势。这种模糊定位的具体表现为：一是档案公共服务对象的模糊。“五位一体”是针对馆藏档案资源的服务范围而进行的一种宏观定位，但在提供服务的微观过程中应当面向不同用户群体剥离服务功能，提供优质档案公共服务；尤其在互联网环境下，应当结合互联网用户的行为习惯进行垂直型主题建设，依据“五位一体”的功能定位明确服务对象的群体划分，提供分众化公共服务。二是互联网工具应用上的模糊。档案部门在进行“互联网+”应用建设的过程中，缺乏对不同种类互联网工具特点的有效分析，仅将其视为一种工具，缺少全面系统的统筹规划，使得移动数字档案信息服务的持久、深入发展受到一定制约[6]。“互联网+”背景下，档案部门对网站、微博、微信、APP等互联网工具缺乏合理统筹，也没有针对不同互联网工具的特点来承担相应的具体职能。三是服务内容建设上的模糊。一方面，档案部门在运用互联网进行服务内容建设时，往往“面面俱到”，从网站到两微一端，其内容几乎照搬，没有根据互联网工具的不同特点进行适用性建设；另一方面，不同互联网工具上的档案公共服务，从内容到形式没有什么差别，没有根据用户群体特征和档案资源的实际需求进行针对性建设；档案部门这种大而全的内容和功能建设方式已经与用户群体实际需求严重脱节，无法适应“互联网+”环境下用户个性化服务的建设。

（二）同质化内容开发制约了档案公共服务的多维创新

目前，“互联网+”环境下档案公共服务出现较为严重的同质化现象。以省级档案馆微信公众号为例，其主要有两类内容：一是工作类信息，这类信息主要反映本局馆一段时期以来的工作情况，以四川省档案馆为代表；二是基于馆藏资源开发的故事类信息，此类公众号较少，以天津市档案馆为代表。大部分省级档案馆都是两类信息兼有。这反映了档案部门在应用不同的互联网平台时，并没有展开相应的特点分析，创新力度较小。究其原因，主要有两个：一方面，档案部门人、财、物的匮乏，无法有效支撑内容开发上的创新。根据对几家档案馆的网络调研显示，其微信、微博运营没有进行相应的组织建设，过于依赖个人，容易陷入内容同质化竞争；同时，档案部门缺乏统筹安排以及人力、资金、物力上的支持，一些较好的创意不能投入实施，甚至难以长期坚持，出现“僵尸账号”的现象。另一方面，公众参与度不高。档案部门的互联网应用平台中，网站主要以单向传播为主，公众无法参与；微信、微博的参与形式主要是留言、转发、点赞等几种“浅层”方式。这种“浅层”参与无法真正激发公众的参与热情，获得参与的成就感。档案部门为了鼓励公众“深度”参与到互联网公共服务建设中来，就必须加强数字档案资源建设，推动视频、直播等互联网平台广泛应用于档案公共服务，使不同用户群体可以根据自己爱好、特长有选择地参与其中。

（三）单一化工具应用影响了档案公共服务的多样传播

互联网环境下，用户基于社交、兴趣等强弱关系进行社区化分流，单一化工具应用主要有两个方面劣势：一是单一平台负载过多类型的内容，使得某一平台显得不伦不类，其特点无法真正发挥，陷入发展瓶颈。二是单一平台的用户兴趣、特点高度集中，过多的服务内容很容易让用户觉得大量信息“不合胃口”，造成用户流失，导致用户数据的大范围波动，无法真正发挥这一网络平台的优势。目前，我国“互联网+”环境下的档案公共服务主要包括网站、博客、QQ、微博、微信等几个组成部分；其中，网站、微博、微信是较为常用的三种互联网应用工具。内容上看，网站主要传播政府工作动态，大部分网站的档案资源利用都只能进行目录检索；微博集中于政府工作动态宣传，还有部分转发类消息；微信则包括工作动态和档案资源开发类信息。形式上看，这三者主要为图文信息，还有少量视频信息。因此，单一化工具应用除了导致内容同质化现象，表现形式上也过于相似，用户无法差异化地选择多元的档案公共服务类型。

（四）实用性功能匮乏阻碍了档案公共服务的有效延展

在档案部门“互联网+”的应用布局中，从网站到微信、微博，能够提供实用性服务功能的档案部门少之又少，大部分服务也只停留在电话、预约等前置服务，很少有实质性的档案资源远程利用服务。正是由于档案公共服务的实用性功能的匮乏，严重阻碍了档案公共服务在“互联网+”环境下的有效延展，也成为档案公共服务发展中面临的最大瓶颈。“互联网+”环境下的档案公共服务，能打破以往异地查档的困境，促进信息获取机会的公平均等，有利于档案信息资源的合理配置。[7]在实践工作中，档案馆远程利用的需求正在逐渐提高，大多数档案部门不具备远程利用的服务功能，这主要是由于法规和查档流程上的限制，档案部门的利用法规要求须本人查档，代查需要出示双方的有效证件，并提供相应的书面材料，而且档案复印件必须加盖本馆公章方为有效。这些法规和流程在时空上限制了档案远程利用的大面积推行。另外，技术限制导致实际业务难以推行，大部分档案部门硬件设备、数字档案资源建设较为落后，因此馆际之间提供远程利用必然会因服务能力不平衡带来巨大阻碍。

三、“互联网+”背景下档案公共服务的转型策略构建

（一）定位转型：基于主动式服务的理念革新

档案部门推进“互联网+”的广泛应用，精准定位是关键问题，只有定位准确，才能获得最优质的档案公共服务效果。档案部门在定位过程中，应当参照其实际职能，结合目标用户群体的使用习惯，主动选择相应的互联网应用。譬如，QQ适合青少年群体，档案部门就可以利用QQ空间、群聊、小游戏等方式发挥档案馆爱国主义教育基地的功能，进行爱国主义宣传。微博适合档案部门发布实时动态，及时向外界传递工作情况，偏重于行政职能。浙江档案局在2016年4月8日召开档案安全体系建设研讨会时，利用其官方微博对会场流程、发言内容进行简短总结，实时发布，使外界迅速获取会议相关内容。

档案部门开展定位转型的核心要义在于理念转变，只有档案部门主动求变，从被动式服务转为主动式服务，“互联网+档案公共服务”才能发挥其最佳效果。譬如，故宫博物院主动拥抱“互联网+”的理念就值得我们学习，其借助网站、微信、微博、APP和淘宝店，有效打造了集宣传、服务、文化产品于一身的公共服务体系，让古老的紫禁城变得亲切可爱，走进了万千百姓家。

（二）内容转型：基于互动式开发的公众参与

“互联网+”环境下档案内容转型必须弱化档案部门主导的开发模式，加强公众参与，强调参与方的良性互动，挖掘档案资源的深层价值，使得档案公共服务内容真正是百姓切实需要的。在这一转型过程中，档案部门负责“搭台”，公众负责“唱戏”，两者之间形成一种良性协作关系，持续激活档案价值，实现档案部门的使命与目标。公众参与的互动式开发包含两个方面。一是档案部门之间的互动开发。馆际之间横向联合，根据用户行为数据来优化档案服务内容的开发重心，同时，通过馆际经验交流，弥补彼此之间的不足。二是档案部门与企业、公众之间的互动开发。档案公共服务的核心在于其服务内容的公共性，公共服务意识和全民档案意识[8]是实现档案公共服务内容转型的两大核心要素，因此，只有企业、公众等社会群体的共同参与，才能真正改变档案部门长期以来服务于政府的古板形象，才能真正利用“互联网+”提供实用、优质的档案公共服务。公众参与不是要替代档案部门的职能，而是通过数字档案资源的开放、共享，使公众面向需求进行档案资源的自主开发。

（三）方式转型：基于共享式利用的多元呈现

现阶段，互联网处于Web2.0时期。较之web1.0而言，它实现了从内容为王的单向信息传播模式到用户至上的双向互动模式的重大转变。这一转变中，档案部门依然延续了传统互联网环境下的单向传播思维，将网站信息内容“照搬”到微信、微博等社交平台，没有最大化“互联网+”应用的传播效果和服务功能；档案部门应当完全利用Web2.0和社交网络的独特优势，使档案公共服务完美契合数字档案资源的有效利用。譬如，微信适合定期动态汇总、编研成果发布、查档预约登记，致力于公共文化职能的执行，塑造档案馆的公共形象。以天津市档案馆为例，其微信公众号中的“老照片”和“专题展览”两个栏目就很好地契合了微信朋友圈的传播特点，使公众从一份份老照片和珍贵档案中感受到天津市深厚的文化底蕴。因此，档案公共服务方式的转型要基于用户社群关系进行内容互动和信息共享，充分利用“互联网+”环境下信息共享式利用的特点，利用不同平台特点立体、多元呈现档案公共服务。

目前，档案部门的互联网应用主要集中于网站和微信、微博这两种社交媒体；而我国互联网平台除了这两款之外，还有优酷、美拍、知乎、豆瓣、支付宝等许多功能丰富的应用平台。这些平台涉及视频、社区、文学、公共服务等众多领域，能够有效承接档案部门的各种公共服务活动，实现档案公共服务的多元呈现。互联网应用平台的建设需要发挥各个平台优势，组建立体化、多维化的信息服务网络。在各个平台互相独立的基础上，将更多的服务功能进行共享，加强互联网平台之间的联通和互动，使其在服务结构上互补、融合，提供全方位的服务获取路径，将档案资源与普通公众更好地衔接，形成纵横交错的档案公共服务立体网络。

（四）功能转型：面向实用性需求的业务拓展

“互联网+”环境下档案公共服务体系建设的核心，是以实用性功能建设为代表的业务拓展。只有具备了解决公众实用性需求的业务功能，才能打造一个优质的“互联网+”档案公共服务体系。现在比较流行的线上线下合作（O2O）模式中，融合线上资源和平台是途径，提升线下服务功能是关键；线上线下紧密配合、共同完成，形成有机、统一的整体[9]。一方面，融合线上资源和平台，就必须打通信息平台间的壁垒，消除信息服务隔阂，增强档案资源和服务功能的互联互通。另一方面，线下服务功能的提升应当注重用户实用性需求的有效构建，提供优质、丰富的档案线下产品。目前，“互联网+”档案公共服务线上功能缺乏面向公众的实用性业务，主要内容为档案工作展示、档案数字资源检索等资政、文化宣传功能；线下查档等业务功能没有及时迁移到线上。档案部门应当顺应互联网潮流，开展面向社会公众的查档、阅档功能。同时，他们应当结合互联网思维实施跨界合作，利用档案部门网站、微信、微博等互联网平台，融合线下查档、档案专递服务，提供远程利用解决方案。档案部门还要根据现实需求推出跨区域服务，联合档案馆、邮政局提供档案异地认证、档案专递，为跨区域用户提供便捷的远程利用。总而言之，档案馆提供实用性服务功能是“互联网+”背景下档案公共服务体系的核心环节，这要求档案部门必须加快互联网与政务公共服务体系的深度融合，推动面向公众的公共数据资源开放共享，促进公共服务创新供给和相关服务资源的深度整合[10]，使档案资源借助互联网的东风，切实解决公众的实际需求，打造“数据多跑路，百姓少跑腿”的档案公共服务体系。

[1]国务院.国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见[EB/OL]. http://www.gov.cn/ zhengce/content/2015-07/04/content_10002.htm.

[2]赵彦昌,陈海霞.21世纪以来我国档案公共服务研究述评[J].浙江档案,2017(7):13-16.

[3]何振,易臣何,杨文.档案公共服务的理念创新与功能拓展[J].档案学研究,2015(3):44-50.

[4]王协舟,王露露.“互联网+”时代对档案工作的挑战[J].档案学研究,2016(6):66-69.

[5]杨冬权.以丰富馆藏、提高安全保障能力和公共服务能力为重点,实现档案馆事业新跨越——在全国档案馆工作会议上的讲话[J].档案学研究,2009(6):23-30.

[6]李颖,史辉.我国移动数字档案信息服务发展研究[J].河北大学学报(哲学社会科学版),2016(5):149-154.

[7]赵彦昌,陈海霞.“互联网+”环境下的档案公共服务策略研究[J].浙江档案,2016(11):14-16.

[8]王俐涵.美国档案馆公共服务现状研究[J].档案学研究,2014(1):83-85.

[9]田忠强,陈江鸿.“互联网+”背景下的档案O2O服务模式研究[J].北京档案,2016(1):7-11.

[10]张小兰.档案服务变革与转型策略研究:基于“互联网+”益民服务的视角[J].浙江档案,2017(3):14-16.

本文系2017年河北省档案局科技项目“新媒体环境下数字档案资源构建机制研究”（项目编号：2017-R-12）的阶段性成果。

（责任编辑：虞志坚）