随着“互联网+”理念的提出和相关实践的不断深入，各行各业开始拥抱互联网，公共档案馆开展服务工作也不能例外。开展“互联网+档案公共服务”不仅要求用互联网思维看待档案服务，还要在战略和行动上将二者有机结合起来。本文以湖州市为例，通过分析当前全市档案馆互联网建设现状，探讨在“互联网+”思维模式下如何打破传统档案资源对档案用户的时空束缚，并以公众需求为导向、依托档案信息化建设成果，建立并完善“互联网+档案公共服务”模式，充分发挥档案“资政惠民”的功能。

1 “互联网+档案公共服务”面临的挑战

第一，管理体制因素。当前，档案部门开展“互联网+”环境下档案公共服务基本是自发行为，很可能导致“互联网+档案公共服务”计划陷入自发化、无序化的困境。一是顶层设计支持不足。政府没有制定权威的且有指导性的政策内容，特别是有关体制机制、数据共享、标准协调等较重要的政策内容，没有统一的标准和规程可供借鉴，没有模板可供参考，也没有制度化的流程进行引导。二是档案公共服务效果衡量尚无统一的标准。虽然档案部门已经把档案公共服务提上重要日程，但对于档案公共服务能力的理解和服务手段的创新等还有不尽如人意的地方，对于如何衡量档案公共服务能力还缺少合理的指标体系和统一的量化标准。三是档案公共服务容易停留在传统条块分割模式中。

第二，服务机制因素。服务机制缺位主要是指平台的服务内容、服务方式、服务途径、服务创新等方面存在不足，难以满足公众的信息需求。一是服务内容跟不上“互联网+”背景下公众多样化的信息需求。如，每年一定数量的档案开放和作为政府信息公开查阅场所提供政府信息公开查阅，完全可在“互联网+档案公共服务”平台上有所体现。还有档案征集、爱国主义教育基地等公共服务功能，目前在全市各级档案馆的“互联网+档案公共服务”建设中仍然缺乏实质性的体现。二是服务方式和途径无法与互联网用户精准匹配。档案公共服务相关平台以传统服务为主，没有充分了解档案行业公共服务的特点和用户人群，在各平台的功能设置、资源共享、用户体验方面针对性不强，距离“以人为本”、进一步深化“让信息多跑路、群众少跑腿” 的改革目标有一定差距。三是组织架构官僚化影响公共服务质效。各级各部门之间存在“信息壁垒”，势必影响整体执行效率和执行质量；有些部门期望共享档案资源，却不参与档案资源共建，这样也影响“互联网+”公共服务的质量和综合效益。

第三，资源因素。“互联网+档案公共服务”时代，数字档案资源影响着在线公共服务利用效果。目前来看，一是馆藏资源不够丰富。档案资源建设存在“三多三少”的普遍现象，即文书档案多，科技档案、专业档案少；纸质档案多，照片、音像等不同载体形式档案少；党政档案多，经济业务档案少。各级综合档案馆馆藏民生档案增长量满足不了群众日益增长的查档需求，特色档案资源尤其是精品档案比较匮乏。二是馆藏资源数字化比例未达标。三是资源整合难度大。大数据环境下的数据呈几何倍数增长，档案信息资源的整合难度加大，当前馆际之间、馆室之间、部门之间资源整合力不足，大量的民生档案、企业档案等资源散存在馆外，信息的碎片化趋势明显等问题比较突出，这需要档案部门创新手段推动资源共享，打造优质的档案信息资源服务体验。

第四，安全因素。“互联网+”环境下档案公共服务依托网站、微信等信息平台，数字档案传播速度快且利用便捷，满足了公众的利用需求，但是随之而来的安全风险也不容忽视。一是档案信息资源网上传输、利用过程中存在安全隐患。计算机网络本身存在一定的安全漏洞，档案信息容易发生泄密事故，加之档案因其凭证性具有重要价值，也存在黑客通过网络漏洞窃取档案或篡改档案内容的可能性。二是软硬件平台存在安全风险。计算机以及各种网络客户端作为数字档案的存储设备，都具有易损坏的特性，平台一旦发生技术故障，就会在很大程度上影响档案公共服务的效果；且电子产品硬件淘汰周期短、软件更新速度快、设备和网络维护管理专业性强，给档案信息资源管理和平台维护带来了困扰。三是档案信息共享过程中存在泄密风险。受法律、保密要求等因素制约，共享信息发布时会有所取舍，但是大数据时代档案信息资源量较大且缺乏高技术的筛选手段，人工信息审核过程中可能会有所疏忽和遗漏，由此带来巨大的安全隐患。

第五，人才因素。在“互联网+”时代，档案工作是一个知识、信息高度密集的工作，档案信息化程度越高，对档案工作者队伍的要求也越高，工作人员需要兼具档案管理和网络信息技术两方面能力，还需要具备较强的专业素养、较高的档案责任意识和灵活的应急处理能力，但目前档案队伍中缺少同时具备档案业务知识与掌握信息化技术的复合型人才。此外，档案公共服务的便捷度、公众的个性化和多样化需求、信息传播实时交互等方面效果的好坏，很大程度上取决于信息的反馈情况，而信息的反馈主要靠人去分析，并提升服务质量，如微信公众号、档案网站等需要有专人运维，及时回复档案信息咨询并更新档案动态信息等，这样才会有较好的受众面。但目前档案部门人数偏少，工作人员普遍身兼数职，没有充分的工作时间保证，且普遍缺乏网络运营维护知识和应对舆情、策划在线活动的能力素养。

2 完善“互联网+档案公共服务”建设的对策建议

2.1 树立“互联网+”服务理念

在全社会已经步入“互联网+”的今天，档案馆作为政府公共服务的提供者，应当具备公共服务的精神与理念。公共服务精神的内核就是按照公共利益来行动，我们要从思想认识上解决为什么“+”的问题，找准“互联网+”的定位，实现档案公共服务转型升级。运用云计算、物联网、移动互联网等技术，探索从传统互联网技术向高端互联网技术的转变，从注重数量转变为重视质量，助推“互联网+档案公共服务”出高水平、高效益。

2.2 推动档案公共服务平台升级融合

档案公共服务平台建设是智慧档案馆建设的一项重要内容，全市各级档案部门围绕中心工作、以满足社会需求为工作出发点，加强智能档案馆室建设，以数字档案馆室为基础，整合现有的电子文件中心、馆藏管理系统、登记备份系统、OA自动化管理系统等平台，打造智能化接收存储利用体系，实现区域内市、县（区）、乡镇（社区）数字档案的网络化管理。如，湖州市档案局创建档案区域共享通道，完成“湖州市数字档案资源共享平台”建设，全市6个国家综合档案馆实现数字档案资源共享，同时积极开展档案数据共享到乡镇、行政村试点工作，实现民生类档案信息“一站式”服务；健全大数据时代档案安全平台，研发了“湖州市数据安全检测预警及保全平台”，确保馆内档案数据安全。下一步，市档案局将进一步完善“大平台”建设。一是在局域网上建立并完善档案信息管理系统、档案智能检索服务平台、电子阅览室系统、虚拟库房管理系统、多媒体档案管理系统、电子档案长期保存系统等技术平台；二是在政务服务网上完善“一站式”共享服务平台和档案OA协同办公平台，部署建立虚拟档案室系统、电子档案移交接收系统等技术平台；三是在公众网上升级档案信息门户网站，搭建互联网信息采集智能管理平台，打造“移动档案馆”、智慧陈展等技术平台。通过统一标准规范，完善市、县（区）、乡镇“三级一体”的“一站式”共享服务平台，分步实现档案利用服务在全市便民服务平台上的全覆盖，努力提供“纵向到底、横向到边”的一站式服务；积极搭建记忆文化网络平台，创建爱国主义教育、中小学档案教育等网络基地，提升档案文化的传播力和影响力。

2.3 创新档案公共服务方式

一是借助社交媒体开展档案信息推送服务。通过微信平台开展集中推送服务，定期以文字、图片、视频等各类形式的信息，推送馆藏档案信息、到馆查询流程、注意事项以及档案馆相关的规章制度等内容，更好地体现综合档案馆“以用户为中心的”的服务理念。这方面我们可以向“青岛档案”微信公众号学习，充分利用档案资源体系来最大化拓展公共服务内涵，并注重向公众提供较为简洁实用的公共自助服务体验。还可以微博平台开展个性化推送服务，如将馆藏历史档案提供给历史学研究者、将地方特色档案提供给社会学研究者，让档案信息发挥其社会价值。虽然我们已建立了新浪微博和腾讯微博两个政务微博，但微博的内容和形式还不够丰富，我们可以学习“银川档案”“海口微记录”等政务微博，跟有需求的用户（粉丝）单独交流，为其定制私人服务。二是依托信息技术开展智能化服务，建立了以公众需求为中心、让群众“最多跑一次”的数字档案资源共享平台，为群众提供智能化服务；积极探索开放公共服务，学习广州市档案馆开设的APP，探索市、县（区）联合开发档案APP，确保APP定制性强、功能丰富，并能够分不同版块设置具有各地特色的服务项目和功能；探索与图书馆、博物馆等单位开展合作，学习天津地区推出的泰达图书馆档案馆APP，在档案服务模块内嵌入图书服务模块，并且功能上互不影响，可谓是“互联网+”环境下开展档案公共服务的有益尝试。三是依托档案网站提供网络参考咨询服务，包括查档指南、站内检索、知识介绍等，并在网站平台上开设自助服务区，档案用户可以根据提示操作获取公开档案信息；还可组织开展互动性的活动、开设网上展厅、提供电子书等，使档案网站保持鲜活的生命力。

2.4 优化公共服务运营模式

建立规范、便捷、高效的公共服务模式，主要消除全市各级档案馆之间的“信息壁垒”，在馆室之间搭建“信息桥梁”，以实施大数据示范工程和服务政务服务网为契机，加快完善顶层设计，深化推进智慧档案建设，实现档案信息资源共享和公共服务供给。湖州市档案局主要探索采取政府宏观调控、积极争取市委市政府的支持、资金保障以财政补贴方式、资源配置以群众需求为导向、档案公共服务市场各方参与的运营模式，在传统和现有的运营模式基础上，学习《国宝档案》栏目模式，即依托档案馆资源进行档案解密、节目拍摄和栏目运作，将拥有的档案资源以某种形式提供给第三方进行代理经营，以向公众提供档案信息服务。又如依托档案进行学术研究，即由学者个人在档案馆查阅相关档案，获取所需信息，并进行学术研究等。

2.5 完善网络服务制度体系

档案公共服务框架制度化，包括明确服务目标、服务对象、服务范畴和服务方式等宏观问题，特别要在历史记忆、资政襄政、文化教育、服务民生、公共休闲五大服务功能上下功夫。档案公共服务流程制度化，包括明确服务时限、服务场所、服务流程等。应依托互联网，建立健全档案服务基层组织网络，提供档案在线移交、在线登记、在线备份、在线审核、在线年检、在线指导服务；建立信息发布审查制度、账号（终端）安全管理制度、资源备份制度。档案公共服务技术标准制度化，包括明确数据格式、数据标准、著录规范等。可在湖州市数据安全检测预警及保全平台基础上，建立健全人防、物防、技防三位一体的档案安全防范体系，建立完善覆盖全面、制度健全、手段先进、保障有力的档案安全工作机制。档案公共服务组织机构的制度化，包括明确组织机构设置、人员配置等。可明确部门职能、人员岗位和管理操作细则，建立起促进落实的考核制度，同时切实提升档案信息人员业务素质，为“互联网+档案公共服务”工作提供高素质人才保障。