钱晶晶 周伯煌

浙江农林大学暨阳学院，浙江 诸暨 311800

互联网订餐模式下消费者权益保护问题探析*

钱晶晶 周伯煌

浙江农林大学暨阳学院，浙江 诸暨 311800

互联网订餐已逐渐成为人们消费的重要方式，由此引起的消费者权益受到侵害的问题时常发生。由于互联网订餐模式有不同于网购的特殊性，而现行法律在此方面还没有专门立法。通过对互联网订餐模式下消费者权益保护存在问题的分析，提出了针对消费者合法权利，消费者信息安全，订餐配送中的问题，商家的食品安全问题，商家恶意伤害的相关解决对策。

互联网；订餐模式；法律定性；消费者权益

方便、快捷、有效率的互联网订餐模式逐渐成为人们的订餐新方式。但在人们享受这种新模式带来的便利的同时，时常发生侵害消费者合法权益的事件，引起社会的关注。目前，我国在互联网订餐方面没有立法规范，对互联网订餐的研究还只是集中在营销策略、订餐系统等方面的研究，在消费者权益保护方面研究很少。因此在互联网订餐模式下如何保护消费者的权益，成为一个亟待解决的问题。

一、互联网订餐模式的法律定性

互联网订餐模式在法律的定性，就是个人之间的餐饮电子商务模式。只有充分了解互联网订餐模式的定性，才更有利于研究互联网订餐中的消费者权益保护问题中相关主体的责任的承担。

(一)O2O模式

O2O即Online To Offline(从线上到线下)，通常对此的理解为将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的平台。而这种模式的特点就是线上互联网提供商家的各种销售信息，然后消费者在线支付，最后到线下商家的实体店去消费。

互联网订餐模式不属于外卖O2O模式。消费者要并通过在线订购餐食并在线支付，由配送员将外卖送到消费者手上为互联网订餐程序的完成，而这种形式不符合外卖O2O的定义。

(二)C2C模式

而C2C模式是指个人通过第三方电子商务平台进行商品与服务的交易，这种交易模式也就是消费者与消费者通过互联网进行的交易之间进行的交易。根据《消费者权益保护法》以及《网上指导交易》认为在法律上不存在“C2C”模式，而是个人之间的电子商务模式。

个人之间的电子商务模式中，发展规模最快的就是餐饮行业，与外卖O2O模式不同的特点在于，这种模式特点在于不用到线上餐厅去消费，而直接就可以网上订餐，通过配送将外卖餐送到消费者手中，比起外卖O2O模式来说，互联网订餐模式作为个人之间的餐饮电子商务模式更贴切。

二、互联网订餐模式下消费者的权利分析

与传统的就餐消费方式不同，互联网订餐模式是消费者与商家进行的是远距离的交易，使得交易的各个环节消费者与商家容易产生矛盾，致使消费者权利可能受损。

(一)消费者知情权

1.对商家提供的食品的知情。互联网订餐过程中，消费者只能根据订餐平台上商家提供的图片及价格来了解食品的信息，消费者在食物送到之前，对食品的了解都是虚拟的，这就要求商家以更高的诚信来满足消费者的知情权。

2.对商家店面信息的知情。在互联网订餐平台，消费者对商家提供自家店面的图片，商家的营业执照以及经营许可证等图片有知情权。消费者在进行网上订餐的过程中肯定希望商家拥有正规的经营资格，并且有安全、卫生的实体门店。消费者对商家门店信息的知情权是影响消费者订餐选择的一个因素，所以消费者在获悉商家门面信息时，也是从保障自身权益方面考虑问题。

(二)消费者隐私权

以互联网为基础的网购中，消费者的个人信息无意就被透露了。在互联网的信息传播速度如此之快的情况下，消费者的隐私权很容易被侵害。在网上订餐的过程中，消费者的信息在商家那里是有一定的留存时间，商家保管不当，就可能泄漏消费者的信息。除此之外，商家还存在为了牟利或恶意散布消费者的个人信息的行为。另外一个容易泄露消费者隐私的环节是支付环节。在消费者支付时，信息就被窃取了，消费者的隐私权受到严重的挑战。

(三)消费者安全权

在互联网订餐的过程中，消费者的安全权包括消费者个人信息的安全权、消费者人身安全权、以及食品安全权。消费者的安全权是互联网订餐过程中，平台和商家必须要保障的，这是一个基本的权利，若消费者的安全权受到侵害，侵权者必定要承担相应的民事或者刑事责任。

(四)消费者确认权

互联网订餐环节中，消费者下订单后，在收到外卖时，有确认收货的权利。在以往的消费者权利中，没有出现过确认权一词，而在探析互联网订餐模式下的消费者权益保护时，确认权很重要。在订餐过程中有个配送环节，配送人员有确认“已送达”的操作程序，这种行为却严重侵犯了消费者的确认权，使得消费者在受到外卖时，因外卖存在质量问题或者其他问题需要退订时因已被“确认”，而无法退订，这样严重侵害了消费者的确认权，并且也使得消费者因其食物的质量问题无法退订。

三、互联网订餐模式下消费者权益保护的现存问题

(一)消费者信息安全

在各类互联网电子交易中的法律纠纷问题中，网络经营者对消费者的个人信息的泄漏情况严重。消费者订餐通过正规的移动订餐APP时，往往要经历注册，登录，订餐，支付等各个部分。一些无良商家会恶意收集商家的信息并通过交易的形式，非法将消费者的信息卖给其他人来谋取利益。而最重要的信息安全问题发生在消费者支付环节。在支付时，如果第三方支付机构自行收集消费者信息，那么消费者信息也存在被泄露危险。另外，消费者需要输入银行账号和密码，如果在此期间遭遇不法侵害，那么银行信息就可能会被不法分子知晓，导致消费者的财产得不到安全的保障。

(二)订餐配送中的问题

很多的矛盾与冲突都发生在配送环节。食物时间过长容易滋生细菌，使消费者不仅产生不好的订餐体验，而且给消费者带来食品安全隐患。所以，消费者往往会因为就餐时间问题与配送人员产生矛盾，消费者的退款请求商家一般不会轻易同意，然后商家和订餐平台互相推诿责任，不愿承担退单的费用，让消费者投诉无门。

(三)商家的食品安全问题

由于互联网订餐平台的商家准入门槛低、成本低，导致证件不齐全、无证经营的商家越来越普遍。消费者订餐过程中没有能力知晓网络订餐平台上的商家是否经过审核，是否具有在外卖平台上的网上经营资格，这些本都是一个商家入驻互联网订餐平台必须审查的部分，但是仍然没有得到严格审查，应当要得到有关部门的重视。消费者在选择订餐时，一定会选择那些食品质量有保障、安全的食品，而以互联网模式的订餐使得消费者不能确认商家的食品质量，给消费者安全带来极大的隐患。

(四)因“评价”遭商家报复

在互联网订餐模式下，消费者给差评导致商家报复的报道屡见不鲜。在互联网订餐过程中，消费者进行订餐后评价，是互联网订餐平台以及商家赋予消费者的权利，商家不应当对消费者的行为多加干涉。一些消费者在给出差评之后，商家就对这些消费者伺机报复，给消费者身心安全带来极大的危害，而且报复行为既违法又凸显出商家不遵守网络订餐平台的规章制度。

四、互联网订餐模式下完善消费者权益保护的法律对策

(一)建立互联网订餐行业信息安全管理制度

为了消费者个人信息能得到有效保护，在互联网订餐行业中应当制定相应信息安全管理制度，这个制度中包括以下的内容：一是保障互联网订餐平台的支付安全。在互联网订餐平台中，消费者在支付时大多数采用的是第三方支付的方式。对于互联网订餐平台来说，应当要保障支付系统的稳定性与安全性，与第三方支付服务提供者加强深度合作，使得第三方支付平台在支付时能够加强防信息泄露的能力以及支付时支付界面不会被突然替换等问题。二是提高互联网订餐平台的商家准入门。互联网订餐平台应当提高行业的自律，应当提高商家准入门槛，应当成立专门审核商家资质的部门。审核只有具备食品卫生许可证、经营执照、餐饮服务许可证等相关证照才能让商家入驻，不合格的商家应当一律不让入驻。不仅如此，对已经入驻的商家的证照定期进行复查，发现有假证照的商家应当一律下线，不得再次入驻。

(二)订餐平台完善订餐配送物流服务

互联网订餐中，影响消费者再次消费的因素中有很大的原因是配送服务效率低下，导致消费者的重复订餐的欲望下降，互联网订餐平台应当要完善配送物流服务。一是提高配送人员的专业素质。订餐平台在招募订餐配送人员后，应当对他们进行服务教育，城市道路了解情况、态度、耐心都是配送人员需要的。服务素质的培养包括对心情的控制能力。二是给配送人员配备相应装备。给配送人员发放专门的配送车，保温箱、防护具等一些安全保护装备，使得配送人员的人身安全得到保障的同时，能提高配送的速度和更好的保证食物的质量，配送效率及食品质量能更好的得到保障。

(三)法律法规的完善

目前互联网订餐相关性的法律正在完善中，但这些法律具体应用到互联网订餐中的违法行为时，又不大适用。互联网订餐的专门立法是维护消费者权益的重要途径。在这部专门法律中，要规定互联网订餐平台、商家的责任与义务。如商家的信息披露义务，维护消费者信息安全的责任。写清楚订餐平台与商家要承担责任的具体情况。对于商家的网上虚假广告以及不正当引诱下消费者的行为，应制定特殊的规则并纳入法条之中，法条中须有禁止商家的虚假广告以及欺诈行为。

(四)相关部门加强监管制度

工商行政管理部门要对餐饮企业、餐厅等的营业执照、食品卫生许可证的发放标准要更加严格。对于入驻的平台的商家应当要进行实名注册以及登记许可制度，并且对于餐馆以及餐厅的卫以及安全不定期的进行检查，发现不符合经营标准的应当要及时责令整改，规定期限内不改的应吊销其营业执照。

五、结语

互联网订餐模式是今年来随着订餐行业发展的新兴模式，现在还只是初期阶段，将来会有更多的订餐平台出现，还存在着很多未知领域和值得我们探讨的问题。在更加重视互联网订餐行业的出现的问题的研究下，提出更多的解决措施以及立法者才会能加重视这方面的立法保护，让这个模式更加完善，才能满足消费者的消费意愿。与食品安全有关的互联网订餐行业，因其经营范围的广泛性，管理的难度大，且管理力度也随着消费者人数的增加产生变化，加大对互联网订餐行业下消费者权益保护问题的研究，是与时俱进的表现。

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*浙江农林大学暨阳学院学生创新课题《互联网订餐模式下消费者权益保护问题探析》(JYKC1727)。

D923.8；D923.6

A

2095-4379-(2017)31-0030-02

钱晶晶(1997-)，女，浙江农林大学暨阳学院，学生；通讯作者：周伯煌(1968-)，男，浙江农林大学暨阳学院，教授，研究方向：行政法学。