发展电商需要了解的那些事之电商客服

2017-01-25谭小琥

中国合作经济 2017年10期

发展电商需要了解的那些事之电商客服

随着电子商务发展，网店经营日益火爆，客服成为电商销售中与客户沟通的主要途径。网购客户购买商品时只能通过网店商品图片和描述来了解，对商品的疑问及其他信息需通过与客服沟通得以了解。因此，为客户提供相关服务的网店客服就起到重要作用。电商客服承担着客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等方面的职责。

一个合格的网络客服，除了应该具备一些基本的素质，,还应掌握一定的沟通与销售技巧,这些技巧的灵活运用对促成订单起着至关重要的作用。本刊将分两期介绍电商客服相关工作及沟通技巧。

电商客服基本知识和技能

谭小琥

网店客服应具备的基本素质及基本能力

一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质以及其他综合素质等。

心理素质：灵活的应变能力、挫折打击的承受能力、情绪的自我掌控及调节能力、满负荷情感付出的支持能力、积极进取、永不言败的良好心态。

品格素质：热爱企业和岗位、忍耐与宽容、谦虚和谦和、勇于承担责任、不轻易承诺、说到做到。

技能素质：良好的文字语言表达能力、高超的语言沟通技巧和谈判技巧、丰富的专业知识、熟练的专业技能、良好的人际关系沟通能力。

网店客服的基本要求

基本要求：通过聊天软件、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购；熟悉电脑的基本操作，熟练使用Office办公系统；录入方式至少应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入；反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。

进阶要求：懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品的设计。

网店客服应具备的知识

商品知识

商品的专业知识：

客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法、洗涤方法、修理方法等也要有一个基础的了解。

商品的周边知识：

不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；再比如衣服，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要；还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要客服有基本的了解。

此外，对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好地回复和解答。

网站交易规则

一般交易规则

网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好地把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，客服除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。

此外，客服要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。

支付宝等支付网关的流程和规则

了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易、查看交易的状况、更改现在的交易状况等。

物流知识

了解不同的物流及其运作方式

一般为邮寄：邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）和EMS；快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运：货运分汽运和铁路运输等。最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）。

了解不同物流的其他重要信息

了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题；了解不同物流方式的速度和联系方式，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况；了解不同物流方式应如何办理查询；了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。

网店客户类型分析

了解网店客户的特点，了解网店客户的基本类型，对于提高网店客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用。

不同性格的消费者

友善型客户：

特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。

策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。

独断型客户：

特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。

策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。

分析型客户：

特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。

策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。

自我型客户：

特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑。

策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。

不同购买行为的消费者

交际型：

有的客户很喜欢聊天，先和客服聊了很久，聊得愉快了就到店里购买东西。

策略：对于这种类型的客户，客服要热情，并把工作的重点放在这种客户上。

购买型：

有的顾客直接买下东西，很快付款，收到商品后也不和客服联系，直接给好评，对客服服务较为冷淡。

策略：对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他（她）保持联系，他（她）可能会认为是一种骚扰。

礼貌型：

本来因为一件购买的商品和客服发生了联系，如果客服热情，在聊天过程中运用恰当的技巧，该客户会直接到在店里再购买一些商品，售后客服做好了，客户或许因为不好意思还会到店里来购物。

策略：对于这种客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。

讲价型：

讲了还讲，永不知足。

策略：对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持微笑。

拍下不买型：

策略：对于这种类型的客户，可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。

按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策

初次上网购物者：

这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上购买小宗的安全种类的物品开始。这类购物者要求界面简单、过程容易。

策略：产品照片对说服这类购买者完成交易有很大帮助。

勉强购物者：

这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。因为有恐惧感，他们在开始时只想通过网站做购物研究，而非购买。

策略：对这类购物者，只有明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除疑虑，轻松面对网上购物。

便宜货购物者：

这类购物者广泛使用比较购物工具。这类购物者不具备品牌忠诚，只要最低的价格。

策略：网站上提供的廉价出售商品，对这类购物者最具吸引力。

“手术”购物者：

这类购物者在上网前已经很清楚自己需要什么，并且只购买他们想要的东西。他们的特点是知道自己做购买决定的标准，然后寻找符合这些标准的信息，当他们很自信地找到了正好合适的产品时就开始购买。

策略：快速告知其他购物者的体验和对有丰富知识的操作者提供实时客户服务，会吸引这类购物者。

狂热购物者：

这类购物者把购物当作一种消遣。他们购物频率高，也最富于冒险精神。

策略：对这类购物者，迎合其好玩的性格十分重要。为了增强娱乐性，网站应为他们多提供观看产品的工具、个人化的产品建议，以及像电子公告板和客户意见反馈页之类的社区服务。

动力购物者：

这类购物者因需求而购物，而不是把购物当作消遣。他们有自己的一套高超的购物策略来找到所需要的东西，不愿意把时间浪费在东走西逛上。

策略：优秀的导航工具和丰富的产品信息能够吸引此类购物者。

网店客户需求的认知

客户进店以后，除了对具体某个（或某些）商品的需求以外，还有其他一些常被忽视的需求，而且满足客户具体商品以外的那些需求往往并不需要我们付出更多的成本，但却在促成商品成交上发挥着巨大的作用，那么除了具体商品外，客户需求还包括：

◆ 安全及隐私的需求

◆ 有序服务的需求

◆ 及时服务的需求

◆ 被识别或记住的需求

◆ 受欢迎的需求

◆ 被理解的需求

◆ 被帮助的需求

◆ 受重视的需求

◆ 受尊重的需求

◆ 被信任的需求

消费者购物心理

必须弄清楚买家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根据情况，进行有针对性的有效沟通。进而加以引导，因此洞悉买家的购物心理极其重要。

买家常见的五种疑虑

卖家信用能不能可靠：

策略：对于这一担心，客服可以用交易记录等来对其进行说服。

价格低是不是产品有问题：

策略：针对这一担心，客服要给买家说明价格的由来，为什么会低，低并非质量有问题。

同类商品那么多，到底该选哪一个：

策略：可尽量以地域优势，如快递便宜等，服务优势说服买家。

交易安全：

策略：可以支付宝安全交易的说明来打消买家的顾虑。

收不到货怎么办？货实不符怎么办？货物损坏怎么办？退货邮费怎么办？买家迟迟不付款，犹豫。

策略：可以以售后服务，消费者保障服务等进行保证，给于买家信心。

买家网上消费心理分析

求实心理：

策略：在商品,描述中要突出产品实惠、耐用等字眼。

求新心理：

策略：只要稍加劝诱,突出“时髦”“奇特”之类字眼,并在图片处理时尽量鲜艳即可。

求廉心理：

“少花钱多办事”的顾客心理动机,其核心是“廉价”和“低档”。

策略：只要价格低廉就行。

偏好心理：

策略：只要了解他们的喜好,在产品文字描述之中可以加一些“值得收藏”之类的字语。

猎奇心理：

策略：对于这类顾客,只需要强调商品的新奇独特。

从众心理：

策略：可以根据这种心理描述文字,再加上价格的优势,很容易聚拢人气,后来者就源源不断。

疑虑心理：

策略：和顾客强调说明自己确实存在,产品的质量经得起考验。

安全心理：

买家担心像食品、卫生用品、电器等的安全性。

策略：给以解说，并且用上“安全”“环保”等字眼，效果往往比较好。

网店客服工作技巧

网店客服除了具备一定的专业知识、周边知识、行业知识以外，还要具备一些工作方面的技巧。

促成交易技巧

利用“怕买不到”的心理

人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。客服可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候，可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不到一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦。”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

利用顾客希望快点拿到商品的心理

大多数顾客希望在付款后网店越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候、可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转账或在线支付的顾客尤为有效。

当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。

譬如，客服可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您？”这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是客服帮他拿主意，下决心购买了。

帮助准顾客挑选，促成交易：

许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，习惯于东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候客服就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，订单也就落实了。

巧妙反问，促成订单：

当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，客服最好不要回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？”

积极的推荐，促成交易：

当顾客拿不定主意，需要推荐的时候，客服可以尽可能多地推荐符合他要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见。”“这款是我们最受欢迎的款式之一。”“这款是我们最畅销的了，经常脱销。”等等，以此来尽量促成交易。