杨叙琴

摘要：在国内酒店业竞争日趋激烈的环境下，做好对客服务工作成为酒店经营的核心思想。本文以烟台喜来登度假酒店为例，立足于客房部中班的重要性，从烟台喜来登酒店酒店客房部中班服务的现状、所存在的问题着手进行分析，最后总结得出改善烟台喜来登酒店客房部中班服务的对策，以此提高客房部中班的服务质量及核心竞争力。

Abstract： With the situation of the competition of the domestic hotel industry becoming more and more furious， doing the better service for guests becomes the core concept of the hotel management. The paper takes Sheraton Yantai Resort for an example， based on the importance of the middle shift's service in the housekeeping department， analyzes actualities and problems existing in the middle shift's service work of its housekeeping department， and finally obtains some countermeasures about how to improve the middle shift's service work in the housekeeping department of Sheraton Yantai Resort to enhance the service quality and core competitiveness of the middle shift in the housekeeping department.

关键词：高星级酒店；客房部中班；烟台喜来登度假酒店；服务

Key words： high star-level hotel；the middle shift of the housekeeping department；Sheraton Yantai Resort；service

中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2017）01-0042-02

0 引言

随着人民生活水平的显著提高，酒店业发展的日趋完善，行业的核心竞争也从硬件设施转移到服务质量的比拼。客房作为酒店经营与盈利的重要组成部分，客房部服务工作尤其是对客服务的“重头戏”，而客房部中班不同于白班的上班时间及工作内容能够更直接地向顾客展现酒店的服务质量，出色的中班服务更能为顾客留下深刻且良好的消费印象。

1 烟台喜来登度假酒店简介及其客房部中班服务工作现状

烟台喜来登度假酒店作为一个落户在二线城市的外资酒店，它与其他酒店不管在管理制度上还是在服务标准上都存在一定差异。因此，本文在此处做出以下说明：

1.1 烟台喜来登度假酒店简介 烟台喜来登度假酒店坐落于国家4A级风景区——金沙滩旅游度假区内，紧邻秀丽的万米金沙滩和风光海岸线，是一家集住宿、餐饮、健身娱乐为一体的度假酒店。酒店设357间舒适宜人的客房，全部客房均可尽览无限海景。拥有可提供全天候餐饮服务的中、西、日餐厅和饱览渤海湾醉人海景的大堂吧，还有水疗中心、健身俱乐部、室内标准泳池、网球场和海滩。另外酒店还拥有面积923平方米的可分隔无柱式大宴会厅。

1.2 烟台喜来登度假酒店客房部中班服务工作现状 烟台喜来登度假酒店的客房部中班工作时间为下午2点到晚上11点半，中班工作主要有开夜床、客借、加床、加冰、擦鞋、退房检查等服务，除此之外还有特殊情况处理。与白班每天定量的房间清洁任务相比，中班工作内容相对复杂多样，以下是烟台喜来登度假酒店客房部中班工作的主要内容：

①开夜床服务。烟台喜来登度假酒店的夜床服务从下午五点开始至晚上九点，所以在五点之前打印出酒店客房的VIP报表。由于烟台喜来登住客率较高，所以中班只需对其中VIP3级以上的顾客提供开夜床服务。

开夜床服务是建立在干净整洁的OK房基础上的，所以在开夜床之前需要检查房间是否使用过，若使用过就需要进行简单的整理，之后再进行开夜床服务。开夜床主要包括将房间内电视打开，音量调至6，关上全部窗帘；将大床靠座机一侧的被子掀开45度角，再把吧台的免费矿泉水和水杯放置在同侧床头柜上并把床头灯打开，同侧床前的地毯上铺好晚安巾，上面放好免费拖鞋，最后在床的左下角放置洗衣单夹内置洗衣袋及早餐菜单；将衣柜内的浴袍挂到浴室的相应位置，浴室门口地面上铺上地巾，浴室内地面上铺上防滑垫；在最后离开房间时留下取电卡，使房间保持有电状态。如果开夜床时客人在家的话，需要询问客人需不需要夜床服务以及夜床的相关事宜都应征询客人意见。

②客借、加床、擦鞋、送冰等其他服务。在九点钟开夜床结束后，顾客的其他服务需求会明显增加，客人有送免费矿泉水、送洗漱用品、送拖鞋等客送要求时，服务员就进行“跑腿”；当客人要借旅行充电器、插排、多功能枕头等物品，服务员需要在送达时让客人在物品借用单上签字再转交物品；加床服务的通知由前台传达，加床的同时还要为所在房间增添一套客用品；服务员在接到送冰服务后，选择离房间较近的取冰点取冰，需要在五分钟内送达。

③工程问题及洗衣丢失处理。工程问题需要第一时间联系工程部同事，并协助工程部同事处理好工程问题；如果碰到客人洗衣找不到的情况，按部门规章进行，先询问客人详情，在客人房间内寻找，再去洗衣房找洗衣的留存数据，看是否在洗衣房或者办公室，最后检查是否送错房间了；处理客人投诉问题时，量力而行，情况复杂可以通知大堂副理处理。

在每天的工作结束之前，中班服务员需要写好交接和填写楼层物品借用本，交接中需要记录中班服务员所做的一切工作并重点备注特殊事项，清点当天的客借项目填写入物品借用本。

2 烟台喜来登度假酒店客房部中班服务工作所存在的问题

2.1 夜床服务缺乏标准化规范 根据《星级饭店访查规范》对酒店开夜床的评分标准总结，烟台喜来登度假酒店作为一个五星级酒店，虽然其开夜床规定符合标准，但当中班服务员实时操作时并没有按照规定来规范操作。对于看起来比较整洁的房间，中班服务员通常会直接开夜床；对于相对凌乱的房间，会简要整理后开夜床，或者趁客人不在场直接不开夜床。在开夜床过程中，关于电视到底需不需要打开、室内灯是不是应该全关、在不了解顾客的睡眠习惯的情况下应该开床的哪一侧等问题，每个中班服务员都有自己的做法。另外，大部分客人对开夜床服务不了解，甚至客人还对开夜床服务存有抵触情绪，中班服务员也无法向顾客正确解释开夜床的含义，这一方面阻碍了客人对酒店服务的了解，另一方面也说明酒店在这方面缺乏对员工做有关的培训。

2.2 淡旺季中班人员分配不合理 烟台喜来登度假型酒店，淡旺季分明，旺季住客率高，客房服务员数量严重不足，所以中班服务员只设置一个服务员，同时中班还经常加班分担白班的工作，晚上还要处理明显增多的工作内容。淡季客房部白班工作经常出现房量不够分配而频繁休假的情况，而中班依然一个人上班，在工作内容大量缩减的情况下，工作十分清闲。中班服务员在淡季没有额外的加班机会，只有基础工资，很多楼层员工都不愿意上中班，这也造成中班员工心理上的不平衡。长期以往，许多中班服务员会产生懈怠情绪，员工责任心不强的话还会导致中班工作的失误长期无法得到更正，进而影响酒店的服务品质。

2.3 中班与白班服务员沟通存在障碍 中班服务员不参与每日晨会，中班与白班的交流只能依靠交接本，这必然会造成日常工作上的疏漏。虽然中班服务员会向经理进行工作汇报，但汇报内容一般都是概括性地描述，不能体现事情的严重性。由此，中班与白班无法交换信息就无法为顾客提供及时而有效的服务，更会影响住客的客房体验。

2.4 中班服务员对客意识薄弱，欠缺一定的专业素养 客房部楼层服务员工作门槛较低，大多数楼层服务员没有什么文化水平，更不是相关专业出身，没有良好的对客服务意识。比如在开夜床时不会考虑到将洗衣单夹和早餐菜单放在床上可以促进顾客消费增值服务，他们会认为客人根本不需要洗衣或点餐服务。面对客人投诉时更不会从顾客的消费心理角度看待投诉问题。烟台喜来登酒店接待的客人中有很多外国客人，这对文化水平不高的中班服务员来说，语言障碍就成了难以逾越的鸿沟。

2.5 中班工作内容复杂多样，随意性强，不便于监管 中班的工作时间集中在晚上，工作内容复杂多样，不仅涉及做房工作，更多的还有开夜床、客借、加床、加冰、擦鞋等服务工作的涉及。除了这些常见的工作之外，每天不同的客人有许多不可预测的需求，所以管理人员对中班工作的监管永远是不到位的，虽然许多酒店也意识到这个问题，但与整个酒店管理工作相比较而言，客房中班并没有得到重视，以至于许多问题可以在中班工作中得到解决的却被忽视，从而形成大的服务隐患。

3 改善烟台喜来登度假酒店客房部中班服务工作的相关对策

3.1 组织详细的开夜床服务培训 客房部在中班服务员上岗之前应该对其进行详细的开夜床规范培训以及如何向客人正确解释夜床服务。对顾客进行夜床服务的解释和引导，让客人体验更全面的酒店服务。酒店不仅要让中班服务员更专业，还要在实际操作中加以授权，使服务员在面对顾客时能提供具有个性化的夜床服务。比如在知晓客人睡眠习惯时，应顺从客人习惯更改服务标准。如此不仅能够展现酒店高水平的服务质量，还可以给顾客带来新鲜感，更有利于为顾客展现高品质的酒店服务。

3.2 淡旺季合理调配中班服务员人数，适当调整工作内容 酒店客房部应该在旺季来临之前适当增加楼层服务员，或者招聘旺季临时工替代正式的楼层服务员，再将有一定知识水平的客房白班转为中班，如此一来，就可以适量增设中班岗位。淡季可以减少中班服务员数量，也可以安排客房中班恢复长期闲置的房间，安排整理库房及工作间。

3.3 定期轮岗，促进中班与白班工作内容的沟通，落实交接工作 让有能力的客房服务员定期轮岗中班，这样不仅可以缓解中班服务员的不平衡情绪，也可以使更多的服务员了解中班工作，促进客房中班与白班的相互认识和理解。对于中班留下的交接，在开晨会时加以强调说明，落实相关工作，特别是客人的一些特殊要求，需要格外关注并完善客史档案。

3.4 对中班服务员强调中班工作重要性，帮助其提高自身职业能力 在中班服务员定期向经理汇报工作时，经理应向中班服务员灌输中班工作的重要性和对客意识，表达出对中班服务员及其工作的重视，寄予中班服务员强烈的职业期望。中班是个极其具有锻炼意义的工作岗位，服务员可以加以利用完成自身能力的突破。

3.5 要求中班服务员做中班工作日志，中班工作与大堂副理协调 为了监督中班服务员的工作，部门管理者可以要求中班服务员做详细的中班工作日志，记录具体的工作内容及对客服务的客人详情。如此，通过查看日志不仅可以核实中班工作，还能更好得掌握客人的住宿情况。中班服务员在工作过程中碰到超过自身能力范围外的情况，可以与大堂副理沟通，共同解决客人的问题。

中班是一个直接面向顾客的工作岗位，优秀的中班服务员能够在中班中得到锻炼能够代表酒店给客人提供满意的住宿体验。虽然在如今的酒店管理中客房中班没有得到很好的重视，但在这个服务时代，中班服务将受到越来越多的关注与改善，对于烟台喜来登酒店中班服务所存在的问题，本文所提供的对策可能不够全面，但也希望能够提供一定的帮助，对其中班工作乃至国内高星级酒店客房部的中班工作起到促进作用。

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