上海外服（集团）有限公司 吕卉

《人力资源管理咨询服务规范》国家标准解读

上海外服（集团）有限公司 吕卉

吕卉，复旦大学经济学硕士，上海外服（集团）有限公司战略投资部（人力资源发展研究中心）资深研究顾问和战略市场经理，在商业模式研究、产业研究、战略管理、组织及人力资源管理等领域拥有10多年研究经验 。参与多项国家级及省市级战略及人力资源研究课题，人力资源与社会保障部《人力资源服务业发展报告》主要编写者、《人力资源服务业蓝（白）皮书》主要负责人、《人力资源管理咨询服务规范》主要起草人。

2016年4月25日，由中国人才交流协会、全国人才联合流动中心、上海外服（集团）有限公司（原上海市对外服务有限公司）等单位起草的GB/T 32625-2016《人力资源管理咨询服务规范》国家标准,经中国国家标准化管理委员会批准予以公布，自2016年11月1日起实施。

《人力资源管理咨询服务规范》的制定背景和意义

人力资源管理咨询是指咨询服务机构根据客户要求，依据其组织目标，进行内部、外部环境调研和分析，明确人力资源管理规划和人力资源管理目标，制定人力资源管理解决方案的服务过程。

我国的管理咨询服务起步于20世纪80年代，随着市场经济进一步深化而不断向前发展，已经发展成为庞大的智力产业。其营业额从1996年的21.85亿元增长到2001年的302亿元，5年间增长了13倍。2005年的营业额近500亿元，占我国国民生产总值的0.11%，而世界管理咨询服务平均水平为1%，发达国家为3%。可见其未来蕴含着巨大的发展潜力。

由于经济全球化的进程加快，企业间竞争愈加激烈，人才争夺更趋白热化。越来越多的企业更加关注对人力资源管理的咨询服务。有一研究数据表明，2004年我国企业咨询中人力资源管理咨询项目占所有企业咨询份额的26%，高于战略咨询、生产管理咨询等方面的咨询量。在调研访谈中，多名业内人士也表示，近年来管理咨询市场上人力资源管理咨询服务的需求日趋活跃，明显多于其他类型的管理咨询。我国人力资源管理咨询服务已发展成为人力资源服务的一个重要细分市场，成为推动中国企业人力资源管理水平的重要力量。随着市场经济进一步深化而不断向前发展，我国人力资源管理咨询服务已经发展成为庞大的智力产业，成为21世纪的朝阳性产业，同时也存在许多问题和不足。

1.市场缺乏管理

目前，我国人力资源管理咨询服务领域进入门槛较低，管理上存在着粗放式管理问题，对提供人力资源管理咨询服务的机构或个人没有严格的规范限制；其次，目前我国也没有统一的规范对从事人力资源管理咨询服务的专业人员作出要求，要求专业人员具备一定的知识和能力。

2.知识基础薄弱

我国咨询业发展历史短暂，在发展过程之中缺乏人才和知识的积聚，我国人力资源管理咨询服务领域的专业咨询师从整体素质看，普遍偏低；我国的人力资源管理咨询服务领域还未形成完善的咨询体系，仅仅是对企业进行某个方面的咨询而已，未足够重视咨询案例数据库的积累，缺乏动态的信息源作为支持。

3.咨询项目开展条件不成熟

有些咨询项目开展条件不成熟，导致服务质量不高，客户满意度低。主要原因有：人力资源管理咨询服务机构自身能力无法达到客户咨询需求，存在超能力接单的现象；咨询客户自身的管理理念、对自身角色的理解、咨询服务参与度无法达到咨询服务的要求。

综上所述，人力资源管理咨询业务发展快速、市场需求旺盛，但服务质量参差不齐，已影响到了人力资源的管理水平。制定人力资源管理咨询服务的国家标准，有助于规范人力资源管理咨询服务流程，提高人力资源管理咨询人员的业务素质，规范人力资源管理咨询市场，推动人力资源管理咨询行业的发展。

工作过程

2012年11月，上海外服（集团）有限公司接受人力资源和社会保障部委托，组成了由中国人才交流协会、全国人才流动中心、上海市对外服务有限公司（现更名为上海外服（集团）有限公司）、上海人才服务行业协会、凯捷咨询（中国）有限公司、上海泛在企业管理有限公司、上海化育企业管理咨询有限公司构成的工作组，负责起草《人力资源管理咨询服务规范》。工作组在文献分析、问卷调研、实地调研、专家及行业人士访谈、客户访谈等工作内容基础上，完成了初稿。经多轮对全国范围的人力资源管理咨询企业征求意见及专家论证会，该规范于2015年2月10日，在全国人力资源服务标准化技术委员会组织召开的标准审查会上通过了审查。

《人力资源管理咨询服务规范》的主要内容

本标准是在总结近年来人力资源管理咨询服务工作实践经验和科研成果的基础上制定的，适用于各类服务机构开展的人力资源管理咨询服务。

从事人力资源管理咨询服务的机构的基本要求、人力资源管理咨询服务流程、服务内容及服务质量控制的科学性和严谨性直接影响着人力资源管理咨询服务的质量，本标准重点对人力资源管理咨询服务的要求、服务内容、服务流程以及服务质量控制进行了规范。

1.基本要求

人力资源管理咨询是一项专业性、技术性很强的工作，有着较高的基本要求，本标准对人力资源管理咨询服务机构、专业人员配置要求、服务环境进行了相应的规范。

在对从事人力资源管理咨询服务的机构资质进行规范时，起草组对企、事业单位、高等院校及科研院所进行了调研并征求了意见，发现企、事业单位、高等院校及科研院所取得的资质有所不同，但是都取得了法人资格，均能合法从事人力资源管理咨询服务。之后经过多次组织专家研讨、修改、完善及面向社会广泛征求意见，最终达成一致，规定为：“从事人力资源管理咨询服务的机构应依法取得法人资格并具有管理咨询相关业务范围”。

对专业人员配置进行规范过程中引起了一些争议，起草组考虑到目前市场上个别咨询服务机构没有专职的咨询顾问，在接到项目后，对外聘请临时项目咨询顾问，无法保证服务质量，不能很好地服务于客户；在研制过程中，经过多次组织专家研讨并面向社会广泛征求意见，最终达成一致，要求配备项目经理及咨询顾问修改为：咨询服务机构应有专职的咨询专业人员，包括项目经理、咨询顾问。项目经理主要负责了解分析客户需求，对项目计划进度、咨询顾问团队的组织分工、咨询服务的过程和结果质量控制等负有全面责任。咨询顾问主要负责咨询服务中调研、分析、设计解决方案等工作。

2.服务内容

人力资源管理咨询服务内容较广，本标准对具体的服务内容进行了罗列。

3.服务流程

人力资源管理咨询服务应有完善的服务流程，本标准提出根据客户意向，了解和分析需求、评估项目可行性、提交项目建议书、签订项目合同、项目启动、项目调研、阶段性沟通汇报、提交咨询解决方案、辅导方案实施、项目结项、项目资料归档的服务流程规范。

4.服务质量控制

服务质量控制是保证服务质量的重要环节。本标准通过对服务监督、处理投诉、客户满意度调查的规范以确保人力资源管理咨询的服务质量。

《人力资源管理咨询服务规范》制定的主要原则

本标准的制定主要遵循以下几项原则：

1.科学性原则

服务标准制定的科学性直接影响人力资源管理咨询服务规范的实施和推广。为确保标准制定的科学性，我们前期进行了充足的调研工作，包括专家和咨询机构访谈，广泛的问卷调研。参与调研的服务机构在机构性质上覆盖了国有企业、国家机关或事业单位、民营企业以及外资企业，在机构规模上覆盖了大中小型人力资源管理咨询服务机构，且比例合理，能够充分客观地反映中国市场人力资源管理咨询服务机构的现状。

本标准对人力资源管理咨询服务的基本要求、服务内容、服务流程、服务质量控制等方面作出了具体的规定，在制定过程中遵循科学的流程和方法，尤其注重在行业内外广泛调研和充分研讨，在行业内具有较为广泛的群众基础。确保人力资源管理咨询服务规范能够科学、规范地实施，从而保证人力资源管理咨询的服务质量。

2.导向性原则

本标准对评估项目可行性、项目调研和辅导方案实施等服务流程进行了规范，考虑到不同类型人力资源管理咨询服务机构的实际情况，并强调客户和项目评估、项目调研以及方案辅导的重要性，体现出一定的导向性，以引导行业的发展。

如在编写第5章服务流程时，我们增加了评估项目可行性，强调并要求咨询机构应了解和分析客户的管理理念、客户对自身角色的理解、咨询服务的管理架构等，评估客户开展项目的成熟条件，咨询服务机构也应评价自身对于开展项目的胜任能力，判断咨询服务的可行性。该条款主要针对目前人力资源管理咨询市场上客户对于人力资源管理咨询服务的理解还有待提升的发展阶段，引导咨询服务机构对客户对自身能力都进行评估后再确定是否承接该人力资源管理咨询项目，体现了对咨询服务机构和客户的保护，保证咨询服务的服务质量，促进人力资源管理咨询服务行业健康有序发展。

3.针对性原则

为促进人力资源管理咨询服务的专业化、科学化，在标准制定过程中强调项目调研的重要性和针对性。在设计访谈提纲和调研问卷之前，工作组先起草人力资源管理咨询服务规范的框架。根据服务规范的框架，有针对性设计访谈提纲和调研问卷。调研之后形成调研报告，根据调研报告的数据有针对性地设计人力资源管理咨询服务规范的各条内容。在形成最终报批稿之前，又特别针对一些有争议的条款进行了补充调研。

整个规范制定过程中，我们注重针对规范框架设计调研问题，再将项目调研报告作为设计服务规范的数据基础，增强人力资源管理咨询服务规范制定的现实针对性，能有效促进人力资源管理咨询工作的深入开展。

《人力资源管理咨询服务规范》虽然为推荐性国家标准，不具有强制性，但是却对人力资源管理咨询业务经营与管理起到了指导性和示范性作用，对于我国人力资源服务企业培养行业自律和规范经营具有重要意义。