汪黎君，李斌，胡兵，王龙辰，陈磊，杨海，唐密，郑蕴欣

上海交通大学附属第六人民医院 医学装备处，上海 200233

基于九年超声影像设备售后服务质量调查数据的满意度影响力分析

汪黎君，李斌，胡兵，王龙辰，陈磊，杨海，唐密，郑蕴欣

上海交通大学附属第六人民医院 医学装备处，上海 200233

上海市医疗设备器械质控中心已连续九年在上海地区142家医院中开展医疗设备售后服务质量满意度调查。其中超声影像设备是重点调查对象之一。本文通过2007～2015连续九年的超声设备售后服务满意度调查，对其市场占有率和满意度评价结果进行统计分析，获得两者间的内在相关性，展示满意度评价对市场占有率的影响力，以及用户满意度评价对市场占有率提升的积极推进作用。

医疗设备；售后服务；满意度；市场占有率；正相关

0 引言

“上海地区医疗设备售后服务质量调查”在落实国家医疗器械相关法规，提升本地区医院医疗设备器械管理水平的背景下，以《商业服务业顾客满意度测评规范》为体系规范，借鉴《商品售后服务评价体系》为模型，同时结合医疗设备自身的特殊性，建立的一套规范的、科学的、具有可行性的医疗设备售后服务满意度评价方法和体系[1-2]。

由上海市医疗设备器械质控中心组织的“上海地区医疗设备售后服务质量调查”已经连续开展了九年，共涉及关键性的影像类、急救类、外科能量类等医疗设备共十四品类[3-4]。由于超声设备既具有普通医疗设备的专业性强、集成程度高、零配件专一等普遍特点，同时又有在用数量多、适应性范围广、产品同质化程度高等自身特性，超声影像设备的售后服务调查一直是历年的调查重点之一[5]。……