程五琴

(山西省晋中市第二人民医院，山西 晋中 030800)

浅谈医患关系

程五琴

(山西省晋中市第二人民医院，山西 晋中 030800)

医患关系；业务素质；医德医风

在市场经济形势下，医患关系成为人们日益关注的焦点，日趋紧张的医患关系正在严重冲击着医疗服务市场。近几年来，患者或其家属打砸医院、殴打及杀害医务人员的恶性事件在各地时有发生，呈上升趋势，使医患矛盾急剧升级。在构建和谐社会的今天，如何营造一种和谐的医患关系，已成为我国医疗卫生事业重中之重的课题。

医患关系的定义

医患关系是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体的社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。”

医患关系紧张的原因

医患关系日趋严重，其原因是多方面的，既有医院方面的原因，也有患者方面的原因，它们互相联系和冲突，致使医患关系紧张。

1.医院方面的因素

(1)医疗技术的局限性和风险性。医学是个不完善的学科，它永远跟在疾病的身后，决定了它的局限和由之而来的风险。医学研究是复杂的，涉及许多未知信息的人,而每个人的个体差异很大，经常会出现不可预料的结果。医学是一门重要的经验科学，在医患纠纷中，由于技术原因出现误诊及误治的比例曾高达64%以上;在所有医疗纠纷中，技术性事故占18%以上。因此，医疗技术的局限性和风险性已经成为医患关系紧张的重要原因。

(2)医务人员沟通告知不到位。医务人员每天接触很多患者，诊断很多疾病，而患者仅因为患病才来医院就医。对双方来讲，都是陌生人，是疾病把双方联系在一起，如果没有疾病，双方可能永远不会有交集，所以只有对疾病的认识达成共识，才能建立互信关系。而个别医务人员在与患方沟通中没有做到充分的告知、沟通，导致患者不能获得足够的关于自身疾病的信息，而通过其他渠道获得片面的知识，一旦与医务人员的解释不一致，势必增加对医方的不信任，进而引发矛盾。

(3)医务人员谋取个人私利。受市场经济影响，医疗工作是高风险的行业，但医务人员的个人收入与其所承担的风险并不成比例。因而当医院监督管理措施不完善时，个别医务人员寻求不正当的甚至是违规的途径来提高医院及个人的收益，诸如故意夸大疗效及病情的严重程度，从中收取更多的费用等。

(4)医院重程序服务轻人文关怀。据有关调查，因医患关系紧张引发的医疗纠纷，40%与医务人员服务不到位有关。医生面对患者，重医疗程序服务，注重患者躯体疾病的治疗，忽视与患者的交流，如在诊治疾病时，与患者语言、神情交流不足，忽视患者的心理感受，当医疗效果不满意时，患者就认定是医生的原因。

2.患者方面的因素

(1)患者角色转变困难。医学模式已经从传统生物医学模式向生物—心理—社会医学模式转变。疾病的救治，除了医疗干预外，心理干预也尤为重要。患者从一个正常的社会人变成了一名需要仪器检查、药物治疗甚至手术治疗的患者，患者家属从一个正常的社会人变成了一名陪侍人，脱离了原来的工作岗位，每天奔波穿梭在医院，还需承担各种签字义务，心态产生很大的变化。此时，医务人员如果对患方人文关怀不够，不能及时有效地沟通安慰来化解 “心理”危机，势必会引发矛盾。

(2)患者维权方式不当。随着法制的进一步健全及信息化的推进，患者的维权意识在不断加强，当他们认为自己权益受到损害时，就会积极维权，保护自身的各项权益。但是由于各种因素影响，他们维权的手段不是法律武器，而是采用极端的或是原始的方法，引发各种各样的不良事件。

(3)患者求财心理加速。新闻常有报道，社会上有人摔倒了，路人怕被讹诈，不敢搀扶，导致延误救治，甚至死亡。在医院也是一样的道理，原先多数纠纷，患者都是要讨个说法，医院根据实际情况对患者做出解释或给予当事医务人员行政和经济处罚，而现在多数患者通过辱骂、动手打人等手段，不拿到经济赔偿决不罢休。

重构和谐的医患关系

由国务院颁发的《医疗事故处理条例》从2002年9月1日开始实施。条例总则明确规定，要正确处理医疗事故，保护医患双方的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，促进医学科学的发展[1]。在此宗旨下重构医患关系，营造和谐的医患关系是非常必要的，既有利于医院的发展，也有利于患者的健康。

1.增进医患信任。医患之间本应是和谐的关系，医护人员对患者悉心诊治，患者放心地把自己的生命健康托付给医生。作为利用专业知识为患者服务的医护人员，只有得到患者完全的信任，才有信心去挑战高难度的治疗手段；而患者，只有交付出自己的信任，才能更好地配合医生的诊治，取得理想的治疗效果。同时，构建相互信任的医患关系，需要双方换位思考，增进相互理解。随着医学模式的转化，医生在诊治上更要了解患者的心理需要和心理问题，重视心理指导和心理治疗；另一方面，医生工作劳累，同时患者和社会对医务人员要求愈来愈高，医生也希望患者和家属理解和支持他们的工作，建立融洽的医患关系。

2.加强医患沟通。医患沟通是建立和谐关系的前提。良好的医患沟通有助于医务人员了解和完善患者的医学观念，有助于医患相互理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。社会文化背景不同的患者，对医疗活动的理解和医疗服务的需求存在着差异，也影响医患沟通。因此，作为医务人员应当及时了解并满足患者被理解、受重视、受尊重的需求，同时也应尽量满足患者对医疗服务的期望、解答和消除患者在每个医疗环节中的疑虑，使患者了解医疗服务以及医疗服务需求的关键点等，提高患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度。

3.尊重医学科学。医疗行为是一项高风险的工作，医学上仍有许多未知领域，患者自身也有很大的个体差异。医患双方都要遵循医学科学的客观规律。医务人员要严格按照医学科学的方法、手段诊断和治疗疾病，不能违背科学的客观规律;患者应充分信任医务人员，不能隐瞒与病情有关的情况，更不能故意刁难医生。临床上部分患者的死亡、残疾和功能障碍等，不是医务人员的过失所致，而是由不可预料的和不可避免的并发症所致，完全属于意外情况，患者应接受事实，不要归因于医务人员。

4.提高医务人员的业务素质。医学领域充满着未知和变数，医务人员不能仅满足于已有的医学知识，也要不断地学习，认真探索未知领域，寻求治疗疾病的有效方法，提高确诊率和各种急诊抢救的成功率。

5.加强医德医风的建设。规范医院医疗过程中的诊断过程、治疗记录，并严格执行。医院要生存、发展，必须以优质的医疗服务吸引更多的患者前来就诊。作为医务人员，要做到使患者真正放心。医务人员要有一颗爱心，树立“患者至上”的服务理念，一切为患者着想，认真对待患者及其家属的投诉，及时妥善地处理好已经出现的医疗纠纷。

6.发挥新闻媒体的正面效应。新闻媒体要充分认识自己在处理医疗纠纷与冲突中扮演的角色与权限，以公正、全面的立场，对医疗纠纷与冲突进行客观的报道与评论，从而成为沟通医务人员和患者心灵的桥梁。

[1]医疗事故处理条例起草小组.医疗事故处理条例释义[M].北京:中国法制出版社，2002：5-17.

2016-11-17)