覃丽芳

摘要：选取“格桑花”教育救助会网络慈善组织为例，从分析格桑花公信力危机爆发过程中，发现引起“格桑花”网络慈善组织公信力危机爆发主要有四个原因，即“格桑花”组织内管理混乱、信息的披露制度不完善、志愿失灵以及组织不能快速应对新媒体的负面作用。据此，探讨了第三方评估机制不仅在化解“格桑花”公信力危机中扮演重要角色，而且对重塑整个网络慈善组织公信力也同样具有重要作用。但在重塑网络慈善组织的公信力方面第三方评估机制也不是万能的，还需靠慈善组织自身努力和第三方评估机制双管齐下。

关键词：第三方评估机制；网络慈善组织；公信力

中图分类号：D9文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.24.073

1问题的提出

随着网络技术的快速发展，慈善组织开始利用新媒体的方式来募捐，且这一方式显示出了独特的优势。一些依托于网络发展起来的慈善组织，例如：“格桑花”、“多背一公斤”、“免费午餐”等应运而生。网络慈善组织越来越频繁的出现在公众的视野中的同时也被频频被爆出“骗捐”、“诈捐”和挪用善款等负面消息，客观上削弱了网络慈善组织的公信力。如何重塑网络慈善组织的公信力，是摆在人们面前的一道难题。网络慈善组织“格桑花”教育救助会是一个成功化解公信力危机的典型代表，那么它是如何成功化解公信力危机，第三方评估机制在重塑网络慈善组织公信力方面有什么样的优点，网络慈善组织应如何重塑公信力？等这些问题值得我们探讨研究。

2“格桑花”网络慈善组织个案分析

“格桑花”教育救助会（以下简称“格桑花”）是一家网络慈善组织，是由一位热心网友洪波发起，主要是支持西部地区（以青海省为主）基础教育发展，采用“一对一”结对项目，成功帮助了许多失学儿童。2011年“格桑花”爆发了一场严峻的公信力危机，这场危机问题聚焦在以下几个问题。

第一，会员的真实性。“格桑花”会员名单里，进行助学的企业、个人并不了解成立之初会员都有谁，在哪里。面对网友的质疑，“格桑花”组织并没有做正面回应，是危机发生的开端。第二，民主选举的程序。由于“格桑花”组织没有正面回应网友的质疑，由不满的义工、志愿者和资助人组成组成了“格桑花开”临时性群体，这些人在这个临时群里陆续揭示“格桑花”的内部问题。其中关于成立理事会有无经过选举成立，批评者与支持者的说法完全不同，也没有权威人士出来辟谣，导致危机持续升温。第三，内部业务交易信息不透明。“格桑花”内部业务交易没有公开人力采购合作协议的细节，更没有在年审报告上做出任何说明，也无法清楚地解释注册事宜，因而，引发义工和志愿者的激烈批评，危机升级。第四，财务数据混乱不清。“格桑花”递交给管理部门的财务报告与官方网站上发布财务报告许多方面存在不一致，组织正面的回应得不到网友的信服，一时间弃捐、退组织的帖子在网上传开，危机达到高潮。

最后，危机的化解。在危机爆发的后期，“格桑花”组织负责人就一些问题作出了解释，但是难以让捐赠者、网友等信服，紧接着“格桑花”组织委托北京瑞森德管理顾问有限公司对自身进行了评估。第三方机构提供了客观、公正的评估结果，最后缓和危机平息了事态。从“格桑花”危机的爆发促使组织公信力下降的过程，反映出引发“格桑花”网络慈善组织公信力危机存在以下几个方面的原因。

2.1组织内管理混乱

（1）在人力资源上。固定员工与志愿者比例不协调，固定工作人员较为缺乏而且工资待遇差，人员流失较为严重。现有人才也缺乏相应的专业技能，如“格桑花”缺乏专业的技术维护人员，组织自有网站的管理和系统的维护人才匮乏。很多工作是通过热心的志愿者和网友来完成。（2）在组织的制度上。对内的监督机构不完善，没有形成专门的监督机构，组织的业务管理混乱，内部业务交易信息不透明等引起外界的怀疑。

2.2信息的披露制度不完善

信息披露制度完善，保证组织信息公开的透明，是得到外界接受和认可的基本途径。一个慈善网络组织具体运行的情况，善款的使用去向，行政开支状况等信息的公布情况，影响着捐赠人的信心。网络慈善组织信息公开主要涉及三个方面：一是慈善组织的人员结构；二是网络慈善组织的业务往来状况，业务信息公开渠道及现状；三是组织的财务收支运行现状，即收到善款的数额和开支情况等。“格桑花”内部业务交易不公开，财务数据混乱不清等直接将公众的质疑推到高潮，进而引发公信力危机。因此，网络慈善组织信息的披露制度的完善，对维持组织的公信力至关重要。

2.3志愿失灵

慈善组织能够弥补政府和市场在慈善捐赠方面缺陷，但是它本身也存在着失灵现象。萨拉蒙将志愿失灵分为四个方面：慈善不足、慈善的特殊主义、慈善的家长式作风以及慈善的业余性。慈善的业余性是指由于慈善组织带有非盈利性质，很多工作人员很多都是由志愿者组成，难以吸引很多专业人士，具有业余的性质。“格桑花”发展过程体现了慈善的业余性，它成立的时候是由热心网友发起，并与其他热心网友一起创办起来，很多工作是依靠一些志愿者和网友来完成。但依靠这些业余人员组建起来的组织，工作人员缺乏相应的专业性、规范性和稳定性。这种志愿失灵的现象，也会对网络慈善组织公信力带来威胁。

2.4新媒体的负面作用

网络慈善组织利用新媒体的优势得以快速发展壮大，但对新媒体利用不当也会对组织的公信力带来负面影响。新媒体监督中，一些不符合慈善精神的行为的负面信息，通过网络传播在短时间内负面信息可能会被迅速放大。当网络上流传的真假信息夹杂在一起，如果网络慈善组织不能够快速应对并采取相应措施，任由谣言自由发展，会给网络慈善组织的公信力带来消极影响。在面对网友质疑会员的真实性时，“格桑花”组织没有第一时间出来解释，进而使网友引发了一系列的质疑，最后在众多网友的质疑声中，逐渐将危机推向高潮。所以，能否快速应对新媒体的负面影响，对提升网络慈善组织公信力至关重要。

3引入第三方评估机制在重塑网络慈善组织公信力的优势

3.1监督网络慈善组织的管理运作

2016年3月16日通过的《中华人民共和国慈善法》（以下简称《慈善法》）要求县级以上政府和民政部门应当依法履行职责，对慈善组织活动进行监督检查和指导，并鼓励广大人民群众对慈善组织进行监督。但《慈善法》没有具体规定监督的形式，政府及民政部对所有社会组织的监督主要还是采取年审的形式，但实际监督效果并不理想。第三方机构作为一种外部监督形式，在知识、技能以及专业性人才方面较政府部门有着更大优势，能有效弥补政府监督的缺陷。“格桑花”网络慈善组织危机爆发时组织内部缺监督机制运行不畅，直至引入第三方评估机制对组织进行了一次客观性评估，采用外部监督方式才消除了外界对“格桑花”的疑虑，因此，第三方评估机制作为一种外部监督形式，能有效监督网络慈善组织的管理运作。

3.2改善网络慈善组织的形象

通常采用第三方评估机构的评估的方式，其评估结果往往不受被评估者控制。引入与网络慈善组织本身不存在利益关系的第三方评估机构介入评估，一是能够有助于网络慈善组织发现问题，并在问题还未严重之前将其解决，以健康的形象提升组织公信力。二是如果网络慈善组织本身运作规范、合法，每一笔善款都具体落实到被资助人手里，财务信息没有造假，第三方评估机构将结果客观的公开出来，证明该网络慈善组织确实运行良好，会更有利于网络慈善组织的形象的提升。“格桑花”公信力危机爆发后由于第三方评估机构的介入，评估结果显示“格桑花”身份合法，财务管理能力优秀，信息披露充分，签订合同合法等一系列评估显示组织运行状况合格，由于该评估是由与“格桑花”没有利益关系的第三方机构作出，评估结果赢得了外界的肯定，提升了组织的形象。

3.3提高评估结果的可信度

第三方评估机制的引入与被评估对象往往不具有利益上的纠纷，公信力良好的第三方评估机构所作出的评估更为外界接受和认可。“格桑花”事件中，公众质疑其财务数据混乱，事件发展到后期，组织就一些问题给出了解释，这个解释并不能让人信服而且还暴露了自身的短板，收效甚微。在危急关头，引入与网络慈善组织没有直接利益相关系的第三方评估机构，能够站在公正的立场上对网络慈善组织做出客观评估，评估结果更具独立性和公平性，能真实的反映网络慈善组织运行的状况，业务往来以及财务的使用情况等信息，评估结果也更加令人信服。

4提高网络慈善组织公信力需靠组织自身与第三方评估机构双管齐下

从第三方评估机制在化解“格桑花”公信力危机事件中可以看出，第三方评估机构在重塑网络慈善组织的公信力具有重要的作用。但本文认为第三方评估机制也不是万能的，如评估标准缺乏科学性、定量与定性分析运用不当等缺陷。想要根本上重塑组织自身的公信力，还需组织本身与第三方评估机构双管齐下，才能收到最好的效果。

4.1网络慈善组织方面

4.1.1提高网络慈善组织信息公开的自觉性

《慈善法》规定慈善组织应当依法履行信息公开义务，慈善信息公开应当真实、完整、及时。虽然新的法律颁布了，但是面对众多的网络慈善组织，想要一一对其监管也存在一定的难度，所以具体信息的公开还需要靠慈善组织本身的自觉性。网络慈善组织应该利用新媒体的优势，通过完善自有网站的建设，增加公开信息的便利性。因此，网络慈善组织应在及时完整公开信息的同时突出信息公开的重点，而且公开的信息应该与群众关心的信息息息相关，例如善款的使用情况，行政开支状况等等。

4.1.2改善网络慈善组织的内部管理

首先，要努力提高网络慈善组织人员的专业慈善意识。慈善组织的负责人要善于吸收和注意培养专业人才，建设优秀的管理团队，善于利用第三方评估机构的知识和专业的优势。其次，要完善激励机制，吸引优秀员工。通过制定好组织内部人员的发展计划和晋升通道，招纳更多的固定员工，解决志愿失灵的业余性问题。最后，要加强组织的制度建设。成立专门的内部监督机构，保持其必要的独立性，有效防范挪用善款等腐败现象的发生。

4.1.3网络慈善组织应建立健全危机预警机制

网络信息时代，应对突发的网络危机事件，网络慈善组织需要建立健全危机预警机制。可以从这几方面着手，首先，建立网络信息监测机制，注意收集网友对组织善款的管理、行政支出、业务往来等方面信息公开的程度持什么态度。其次，建立网络信息的汇集机制，有针对性对事件的舆论进行收集信息并整理汇总。再次，建立网络信息的分析机制。对于收集到的信息，通过借助于专业的分析技术和工具，把握网络舆情发生变化的因素以及发展方向变化。最后，建立网络信息的警报机制。要建立预警指标体系，确定危机警报的级别，根据危机所处的级别，对内形成预警汇报机制，对外形成公布警示制度，避免形成不必要的恐慌。

4.1.4网络慈善组织应建立危机应急问责机制

如要保证对网络慈善组织的进行监督和评估和反馈得以顺利进行，有效应对公信力危机，就要引入危机问责机制，从制度上保证网络慈善组织工作责任心。建立危机应急问责机制的途径：首先，明确岗位职责以及所需承担的责任，权责分明，界限清楚。其次，制度层面应完善监督、评估和反馈机制。监督机制的完善有助于快速发现问题，评估机制的介入帮助准确定位问题，厘清责任。通过反馈机制反应主要存在的问题和问题产生的原因，进而落实责任问责。最后，明确问责程序。包括界定问题，收集信息调查问题，就调查的结果予以公布，就存在的问题提出处分意见和做出处分决定。

4.2第三方评估方面

2015年5月13日，民政部发布了《民政部关于探索建立社会组织第三方评估机制的指导意见》（以下简称《意见》）的出台将会在激发社会组织活力，完善社会组织综合监管体系将产生重大而深远的影响。尽管第三方评估机制已经在全国多地得到推广，但是在实践过程中仍然存在以下几个问题：一是第三方评估机构规模偏小，业务管理水平不高，不同评估机构资金实力差距大。二是第三方评估机构自身评估指标体系不健全，评估质量有待进一步提升。三是评估公信力有待提高。所以完善第三方评估机制，可以采取以下措施。

4.2.1建立健全的评估指标体系，实现科学评估

首先，明确评估标准。利用国外针对网络慈善组织运用第三方评估的经验，并结合自身目前网络慈善组织发展的现状来制定评估标准。其次，坚持依法评估。要依据国家相关法律法规制定评估指标，不能与法律规定相冲突。最后，既要设置专项评估也要完善综合评估。综合评估有利于了解网络慈善组织整体发展的概况，形成一种总体上的把握。而专项评估则具有较强的针对性，实现评估的既定目标。两者结合，有助于形成更为公正、客观的评估结果。

4.2.2完善第三方评估机构的信息公开制度，提升公信力

第三方评估机构推进信息公开，建设信息公开多渠道推进内部机构信息公开，完善信息公开制度，有利于得到外界各方的认可。公开的内容包括机构涉及的相关活动，评估所取得的进展及成就，供内部人员共享，降低信息沟通障碍。另一方面要及时向外界公开有关机构运行状况的相关信息，提高信息透明度，接受外界的监督，提升机构的公信力。例如线上开设网络信息公开专题板块，线下公开机构咨询电话，供外界人士咨询。

4.2.3建立专业化的评估队伍，提升评估能力

打造坚实可靠的专业人才队伍，发挥人才知识和专业优势，有利于提高第三方评估工作的质量。所以，保障人才方面应该从两方面着手，一是吸纳专业人才。现有人才专业性不足的情况下，可以直接采用引进专业性人才的方式。二是要注意加强人才的培养工作。应在尽可能针对专家在知识、专业、年龄等方面上实现合理配置，对现有人才加强能力提升培训，发挥人才的专业领域优势。同时从两方面着手即人才引进与人才培训，不断提升评估队伍的专业化水平，提升第三方机构的评估能力。

4.2.4提高专业化水平，改善评估质量

影响评估的专业化有两个主要因素即参与评估的人和评估的方法，提高评估的专业性需要这两者相互配合。第一，保障评估人才的专业性。人才的专业性可以通过采用引进和培养的方式，也可以通过选择大专院校和研究机构类的第三方评估机制方式，利用其专业知识的优势。第二，合理地选择并正确运用评估的技术方法。根据要评估的网络慈善组织的实际情况选定相应的评估方法，正确有效的评估方法才能有效提高评估的专业化水平。

5结论

官办慈善组织屡屡惨遭信任危机，许多捐赠者将目光放在依托网络得以发展迅速的网络慈善组织。《慈善法》的出台在促进慈善组织朝规范化方向发展具有重要作用，《意见》的出台一方面越发完善了第三方评估机制，另一方面使第三方评估机制对重塑网络慈善组织公信力方面扮演了更为重要的作用，但是第三方评估机构也不是万能的，如果网络慈善组织内部管理混乱，即使由第三方介入，也有可能给组织公信力带来消极的影响，所以提升网络慈善组织的公信力还需靠组织自身的努力与第三方评估机制双管齐下。参考文献

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