田娅坤，程向阳，李 博，贾 滨

（阜阳师范学院 商学院，安徽 阜阳 236037）

客户价值、满意度视角下互联网医疗服务模式研究

田娅坤，程向阳*，李 博，贾 滨

（阜阳师范学院 商学院，安徽 阜阳 236037）

企业服务模式创新要以客户的利益价值为出发点，通过客户参与服务过程，共创客户价值。文章基于客户价值理论视角，选取医院为研究对象，并以“趣医网”互联网医疗服务模式平台实施为例，结合调研数据，分析互联网医疗模式下如何以客户为核心，探讨以客户服务为导向的互联网医疗服务模式，以客户就医体验满意度为目标的客户价值创造过程，就互联网医疗服务模式下客户价值体现与创造提出政策性建议。

互联网医疗；客户价值；模式创新

随着科学技术的发展，互联网技术也日渐成熟起来。如何解决民众生活中关心的看病难问题，是各级政府和医疗机构的重要任务。医疗机构是一个服务行业，患者是特殊的客户，医疗服务模式都要以客户的利益为主要出发点，使客户满意，体现客户价值。

客户价值概念的提出及形成最早可追溯到波特的竞争优势理念的提出。各学者及企业家都致力于研究企业如何获得持续的竞争优势，尝试通过价值链管理、质量控制、组织流程再造、企业文化创建、企业人力资源管理等多个视角分析如何建立企业的竞争优势，并在短期内取得了显著的竞争优势。企业通过以上途径取得的竞争优势并不能长期保持。究其原因，这些改进措施都是站在企业自身角度上进行的，其产品和服务不能被客户很好的接受与追捧。……