盛传玲++++++谢卫++++++蒋群++++++黄红娟

[摘要]目的 探索建立优质护理服务长效机制的有效途径。方法 2015年5月，在我院所有开展“优质护理服务”的31个护理单元进行“天使服务”评比活动，采用自身历史对照的方法，分为对照组和试验组，对活动前后护理质量、护理服务规范正确执行情况、患者对护理人员工作满意度情况进行统计学分析。结果 与对照组比较，试验组护理质量、护理服务规范正确执行率、患者对护理人员工作满意度均明显提高，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 “天使服务”评比活动可促进优质护理服务和质量的长效机制。

[关键词]“天使服务”；护理质量；效果评价

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2016）10（c）-0173-03

[Abstract]Objective To explore the effective way to establish a long-term effective mechanism of high quality nursing service.Methods "Angel service" rating activity was conducted in all 31 nursing units carrying out " high quality nursing service " in our hospital in May 2015.By using their own historical control method，they were divided into control group and test group.Nursing quality，the correct implementation of nursing service standard and satisfaction degree of patients to job of nursing staff before and after activity was given statistical analysis.Results Compared with control group，the nursing quality，the rate of the correct implementation of nursing service standard and the satisfaction degree of patients to job of nursing staff were significantly improved，and the difference was statistically significant （P<0.05）.Conclusion "Angel service" rating activity can promote the long-term effective mechanism of high quality nursing.

[Key words]"Angel service"；Nursing quality；Effect evaluation

优质护理服务在全国开展已5年多，得到了患者、社会和政府的认可和广泛好评，成效有目共睹[1-2]。如何继续持久深入地推进优质护理服务，成为当前护理管理者关注的热点。在医院领导的重视和支持下，医院增设专项优质护理服务考核奖，在全院长期开展“天使服务”评比活动，尝试用激励和监督机制相结合形成新常态管理方法，以建立优质护理服务长效激励机制，发挥标杆作用，提升护士形象，提高护理质量，创造争先创优的良好氛围，真正将优质护理的内涵深入融于护理工作中，取得了明显的成效。

1资料与方法

1.1 一般资料

我院为一所市级三级甲等综合性教学医院，江西省“优质护理服务示范工程”省重点联系医院，近5年来开展优质护理取得较好的社会效果，开展优质护理服务的基础扎实，共开放床位1450张，临床护理人员750人，31个护理单元，其中病房22个，专科护理单元9个。现已在全院各个护理单元开展了各具特色的优质护理服务。从2015年5月开始在全院护理人员中开展“天使服务”评比活动，至2016年3月，累计评出“天使之星”550人次护士，“天使团队”18个护理单元。采用自身历史对照分组，即对照组为未实行“天使服务”评比活动前一年，试验组为实施“天使服务”评比活动后一年，观察对象均为临床全体护士和31个护理单元。

1.2研究方法

两组考核内容为每月的护理质量检查、护理服务规范正确执行情况、20%患者满意度调查、定期护士理论和技能操作考试。

试验组的每月满意度指数调查：为各护理单元的“天使之星”候选人所服务的患者发放调查表，患者人数不足20%时，则随机调查病区其他患者，所选患者年龄18～65岁，住院随患者主观意愿，文化程度初中以上，排除意识障碍、有精神疾病、言语障碍、入院不足3 d的患者。专科护理单元则由相关的服务对象（如护士、医生、麻醉师等）评价服务质量。“天使服务”活动考评方案要点：①“天使之星”考评实行护理单元以及医院考评小组两级考评，每月考评1次。一级考核为各护理单元护士长每月组织的科室内部考核，按照科室人数10%比例遴选出本病区“天使之星”候选人。二级考核为医院考评小组每月进行的对各病区遴选的“天使之星”候选人所实行的第二次考核，排名差额选出“天使之星”若干名。②“天使团队”考评由医院考评小组每季对各临床病区护理单元进行1次考评。考评结果按“天使团队”所获评分的分值进行排名，前6名科室为评优对象。③考核内容有《护理人员服务规范考评》《护理终末质量考评》《护理人员基本技能操作》《护理人员满意度调查》。④实行一票否决，因护理差错导致医疗纠纷；因护理服务或护理质量导致有效投诉；评选或推荐过程中有舞弊或弄虚作假行为；满意度未达95%的个人或团队。

1.3观察指标

①“天使服务”评比活动前后护理质量评分指标：本次研究护理质量对比指标经过院内专家的探讨商定，有责任医生以及护士长进行评分，其内容包括“天使服务”候选人的分级护理质量，身份识别指数，健康教育指数以及专科技能指数，每项评分均采取百分制，分值与指标质量呈正相关性。②“天使服务”前后护理服务质量指标：经由院内专家商定，内容包括护理服务规范正确执行率，由责任医生与护士长记录评定，分为合格与不合格选项，合格率=合格人数/总护理人数×100%。患者对护理人员工作满意度通过制定调查问卷来评价，调查内容包括护士着装、态度、能力以及患者感受舒适度等，每项内容设置满分5分，分为满意和不满意两种选项，4～5分为满意，1～3分为不满意，满意率=满意人数/总患者人数×100%。护理投诉情况根据院内投诉事件主管部门的考核数据记录情况评定，年投诉率=年度被投诉次数/年患者数×100%。本次研究考察制定相关观察指标的依据与相关施加因素的施效关系不存在特异性。

1.4统计学处理

所得数据采用SPSS 17.0软件包进行统计分析，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，采用t检验，计数资料以%表示，采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1两组护理质量评分的比较

试验组护理后的护理质量各项评分均显著高于对照组，差异有统计学意义（P<0.01）（表1）。

2.2两组护理服务质量的比较

试验组护理后的服务质量显著优于对照组，两组差异有统计学意义（P<0.05）（表2）。

3讨论

3.1激励与监督机制结合形成常态

绩效管理是制订、评价及改进员工在本职岗位上的工作行为及工作成果的管理过程，是在绩效考核基础上人力资源管理实践的最新进展[3]，护理绩效管理是医院体制改革和优质护理的重要研究内容，护理服务质量的高低取决于护理管理方法的有效性，如何深入持久的开展优质护理服务，为许多护理管理者所关注，一些管理者认为关键在于建立与优质护理服务工作相匹配的管理体系和运行机制[4]，激励是现代管理的核心，柔性管理认为激励是对人的尊重、信任、关心和奖励的全面综合，有效的激励使人产生一种内在动力[5]，以往我们在管理中注重监管，日常环节质量和每月的终末质量检查，批评多，激励不足，年度评优面小，激励效果不好。我院开展“天使服务”评比活动得力于医院领导对护理工作的重视和大力的支持，得力于护理垂直管理体系，每月的评优奖励极大地调动了广大临床一线护理人员的工作热情，这种持续的激发护士的工作积极性才是优质护理服务永不枯竭的推动力[6]，我们每月评出的天使之星的考核与日常的考核内容一致，不额外增加护士的负担，综合全面，表现优秀的临床护士由科室推选，形成推优奖优，人人可当“天使之星”的积极向上的氛围[7]。

3.2竖标杆，凝聚团队

“天使服务”评比活动，每月“天使之星”按科室人数的10%评选，激励面广而持久，物质与精神激励相结合，奖励金额高，当月的“天使之星”美丽工作照公示在护士站吧台1个月，患者、医护人员一眼可见，对获得者有强烈的荣誉感。评选难度适当，无论年资，重在质量和服务意识，可以连续当选，护士参与积极性高，立足本职，你优必奖，竖标杆，立旗帜，积极导向。每季评出“天使团队”6个护理单元，给予集体奖励和奖牌公示于护士站3个月，科室每个护士的工作表现与科室的评优密切相关，执行一票否决，有利于激发团队精神。考核标准和方法力求公平、公正，病区与手术室、供应室等专科类考核标准分别制定，个人和集体的评选结果在医院网站公示一周后确认，及时奖励[8-11]。

3.3服务与质量并进

为促进“天使服务”活动的开展，护理部先后进行了护士仪表着装、主动服务用语和行为规范、核心制度落实及消毒供应中心质量分析改进等一系列专项质量改进，运用PDCA循环管理工具提升服务与质量。举办服务礼仪专项培训课程，提升服务品质，增设危重患者质控组及围手术期护理质控组，提高护理质量。“天使服务”评比活动绝不是一场运动，而是要创新优质护理服务形成长效机制，为改善群众就医体验，做一些实实在在的事，使我们的护理服务意识更主动，服务技术更优化，群众就医体验更满意，护士的自身价值也得到体现[12-14]。

3.4提升自我，目标明确

为争创“天使之星”临床一线护理人员学习工作热情高涨，学习专业理论，培训专业操作技能，健康教育的能力提高，对患者病情更熟悉。护理管理者应当积极引导护理人员制定职业生涯规划，“天使之星”评选与我院的护士分层管理密切联系，在护士分层进阶考核评分中，“天使之星”获得者加分，累计分高的可破格升级，而护士层级与绩效薪酬相关联，护士的层级管理对广大临床一线护士的职业生涯就是很好的规划，有利于护理专业人才的培养，管理人才毕竟只是少数[15]。

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