周建军

（九江职业大学，江西 九江 332000）

数据挖掘技术在CRM中的应用对策研究

周建军

（九江职业大学，江西 九江 332000）

文章就数据技术在CRM中的应用展开讨论，认为数据挖掘技术可以用于客户识别、获取新客户、提升客户的固有价值和保持客户4个方面，旨在通过有益的探索和讨论，为推动数据挖掘技术在客户关系管理方面的广泛应用作出贡献。

数据挖掘；CRM；应用对策

1 数据挖掘技术与CRM的概念界定

1.1 数据挖掘技术

所谓的数据挖掘技术，就是利用计算机软件，由专业的技术人员对公司已掌握的大量模糊数据当中，提取有用的信息的过程。数据挖掘技术一般可以分为描述和预测两种。对于描述性挖掘来说，其主要任务是刻画数据库当中的一般特征，并为数据所描述的发展情况做出有依据的预测。数据挖掘技术的应用能够为决策和判断提供有力的科学的参考。

1.2 CRM

CRM指的是Customer Relationship Management，即客户关系管理。CRM是基于现代商业模式建立基础之上，对于客户进行开发、维护的全过程。客户关系管理的最终目的是为了给企业的决策者提供全方位的管理视角，让企业通过掌握更多的用户相关信息，从而具备更多地与客户交流的资源和信息，以实现收益最大化。有学者认为，客户关系管理的梳理过程，是平衡公司与客户之间价值关系的过程。这个过程中所追求的目标在于双方价值的最大化实现。应该认识到，现代商业社会发展到先进阶段，针对用户来开展工作已经是商业世界中的共识了。……