潘 宁

（湖北大学 信息化建设与管理处，武汉 430062）

关于高校基于ITIL的服务台建设实践中若干问题的思考

潘 宁

（湖北大学 信息化建设与管理处，武汉 430062）

ITIL（信息技术基础构架库）是一种最佳实践的指导方法，在各高校的IT运维管理中发挥越来越重要的作用。服务台是ITIL的基本管理职能，是联结用户和信息化部门的单一窗口和信息流动的枢纽，服务台建设的好坏关系IT服务管理平台的成效。新的信息化建设对IT服务提出更高要求，总结服务台建设实践经验，对各高校进一步完善IT服务管理体系具有指导意义。本文以服务台建设为切入点，分析高校在建设服务台及管理实践中的一些值得注意的新问题，并提出建议。

ITIL；服务台；高校

0　引 言

统一高效的IT服务管理体系是高校信息化建设和管理根本保障之一。在IT服务管理体系实施过程中，如何保障IT投资、提升师生用户的满意度、适应信息化建设新的发展要求，不同的高校有成功的经验，也有实施未如预期的教训。服务台作为IT服务管理体系中一项特殊的管理职能，发挥着联系用户和信息化部门及信息化部门内部信息收集、分配和交换的枢纽作用。对服务台建设的深入研究，有助于IT服务管理体系的建设完善，从而促进高校信息化运维管理走向标准化和规范化。本文根据高校IT服务台的建设及管理实践，着重分析一些应该注意的新问题，以期引起大家的思考。

1　目前服务台建设存在的主要问题

按照……