施美霞

【中图分类号】R86.3 【文献标识码】B 【文章编号】2095-6851（2016）10-0-01

笔者在门诊门诊咨询台工作八年余。日常工作主要是接受病人大量的现场导医分诊、问询，电话咨询，协调维持一楼大厅各窗口工作有序进行，处理一楼至四楼门诊病人突发情况，审核公费医疗额度，接待投诉等等。主要靠手臂指引方向、盖章，以口说话来进行工作。其中，笔者体会到说话的方法对工作效果影响非常大。

1.依据专业知识，合理导医。

咨询工作有时是病人接触医院的第一个环节，会给病人留下关于医院的第一印象，因此要以饱满的热情，良好的职业素养为病人提供服务。有的病人咨询就诊科室时，对护士的导诊不很信服，这时就需要耐心地说出导医的依据，如很多病人认为没有骨折、跌伤就不该到骨伤科就诊，护士就可以说明：“肌肉劳损、腱鞘、韧带受伤等也属于骨伤科的诊治范围。”再如症状不典型，或确实两个或多个科室都可以诊疗的，就先了解病人的要求，如坐骨神经痛既可看针炙科也可看骨伤科，就问病人：“您愿意接受针炙治疗吗？”有的病人就表示不能接受或没有时间，这时护士就可指导其到骨伤科就诊。有时还要简单讲一下解剖位置，疾病相关放射痛点，以使病人理解。大多经过这样的交流后，病人都很理解、接受。

2.语音清晰适度，态度亲切，答复清楚明白。

一般说话以对方听得清晰最相宜，尽量平和，说话时透着友善、亲切、伴以温暖的微笑，答复力争清楚明白。有时以为老人听不清或大厅嘈杂或当时工作太紧张忙碌以致护士心态没及时调整好，护士表现出尖、高、急的声音时，病人就表达了不满。有时一人工作时，可能正在接受电话咨询，吧台外又有五六位病人等待接待，这时就要让病人切实感受到你在尽可能高效地工作，并及时示意：如指指电话听筒表明正在接听咨询电话，如电话问询时间长者可向对方说明情况请其稍等以向现场咨询者作简短回答等等，病人都会耐心等待、理解、甚而赞赏的。对待听力不好的人可适当凑近讲话，尽量避免太高声讲话，以免不知情者误解，而且也有失文雅。

在现代社会，品牌意识越来越强，个人的自主选择性也越来越高，这是个人要求的差异，应予以尊重、理解，因此在面对有自己明确要求的病人时，护士只要回答提问即可，无需带进自己观点地讲一些话。

3.说话既要责任意识强，用语规范、职业化，也要顾及病人的依赖、期望。

当病人与各窗口工作人员、相关医护人员发生冲突、有不满，前来反映、投诉时，护士要保持冷静、头脑灵敏、有礼有节、说话规范、慎重。既要尊重病人，维护病人利益，也要将自己当作一个好的“缓冲带”，出面向窗口同事澄清，说明，缓解紧张态势和有关部门、人员联系，反映病人的诉求，尽量消解矛盾、不满。

而在面对病人较强烈的询问化验结果的要求时，不能简单平淡地一句：“问医生”。而应适当根据结果简要、带笑地说两句，如：“都在参考值范围内，具体还要问问医师”；“表面抗体有阳性，说明有抵抗力了”；“有几项有点高，要去看医生。”当病人问到酶的代谢等很细分又难以几句讲清或自己不懂的问题时，就诚恳地向其说明要去问医师，这样就在细微处尊重了病人，顾及了病人心理感受，避免给病人以冷漠的感觉。

结语

咨询台工作中最需要不断完善的就是与患者交谈的技巧。说话方法得当，会增加病人满意度，因此，要力求给病人温暖，同情、恰当的语言。