王婷婷　权书文

城市旅游公共信息服务水平的高低直接影响游客对城市形象的认知和游客满意度。当前，随着智慧旅游的不断优化快速发展，怎样更加有效的根据建设有关智慧旅游项目达到促进城市旅游公共信息服务水平进一步的提升这一重要的目标是一个值得思考的问题。本文以中山市为例进行研究，主要研究调查了旅游公共信息服务系统的当前的建设以及发展现状，并且进一步探讨了旅游公共信息服务体系向着更好方向发展的思路。

一、研究背景

当前旅游经济发展迅速，使得人们对于旅游服务质量的要求越来越高，从高需求的旅游企业服务发展到对旅游公共服务的高要求。旅游公共服务体系建设是现代服务业的必然要求，因此建立和完善旅游公共服务体系尤为重要。而旅游公共信息服务质量和水平是旅游公共服务体系建设的一个非常重要的方面。

2001年初，国家旅游局公布的“金旅工程”建设项目正式启动，这是旅游部门参加全国旅游信息化建设的一个重要的基石；2009年，国务院《关于加快旅游业发展的意见》中提出“建立和完善旅游信息服务平台，促进旅游信息资源共享”、“以信息传播为主要的途径，提高旅游服务的质量和效率”，这表明，信息化已经成为旅游业行业发展的一个必然的趋势；2010年，江苏省镇江市在全国率先提出了“智慧旅游”的概念；2011年，国家旅游局局长邵琪伟提出了我国旅游行业实施战略发展的策略，加快中国现代服务业信息化进程的前沿，进一步促进旅游业的发展，初步十年实现“智慧旅游”的目标。为实现传统的旅游管理模式向现代管理模式的转变，开始了围绕“智慧旅游”规划的建设。2011年底，浙江12301旅游服务热线开启，同时浙江省旅行社热线项目可行性研究报告会议在杭州举行。2012年1月，北京旅游发展委员会颁发的《北京旅游环境与公共服务体系三年建设指导意见》明确指出，在三年内建立一个信息化、便利化、智慧的北京旅游公共信息服务系统。

上述一系列文件为旅游业的发展、构建智慧旅游公共信息服务体系提供政策方面的支持。旅游公共信息服务是旅游业发展的智慧之本，智慧旅游的发展必然对建设旅游公共信息服务提出更高的要求。

二、基本概念

（一）旅游公共信息服务

旅游公共服务体系建设是公共信息服务的最为主要的核心部分，主要是为了满足游客的基本要求，游客对于旅游产品，旅游安全信息、促销信息等公共信息服务等多方面的环境需求，为了及时有效，并且以方便的形式向游客传递重要的信息。

（二）智慧旅游

智慧旅游是通过“智慧”的旅游管理平台，对于全国各地的旅游资源进行合理有效的整合，随着云计算和互联网技术的进一步发展与深化旅游、智能、统一的管理能力息息相关，提高旅游资源分散管理的能力显得尤为重要，主要以旅游服务、旅游食品、住宿、交通、旅游、购物为主，与娱乐等相关产业联动化发展。物联网技术在各类旅游资源应用配备，主要是各种传感器设备，用于旅游资源的ID属性、状态感知、信息的发展等分析研究。结合GIS技术，将技术和商业智能技术进行整合，通过对信息资源以及各种感觉信息的整合、数据分析和处理，形成智慧旅游感知体系。

（三）智慧旅游与旅游公共信息服务

1.智慧旅游的推广完善旅游公共信息服务。旅游公共信息服务是满足游客对各种旅游服务信息的需求，从智慧旅游用户的切实需求角度来看，主要包括各种像导航、导游等基本功能，实现旅游信息需求服务的目标。但目前，我国旅游公共信息服务体系也存在一定的问题，还需要进一步的改进。

通过旅游景区及旅行社的智慧旅游管理，将相关信息资源整合在一起，发展旅游相关产业，在智慧旅游资源库中建立统一的管理建设平台，这样就弥补了旅游公共信息信息化水平低，资源不足、服务内容单一的等方面缺陷。

2.智慧旅游提升旅游公共信息服务管理水平。依托信息技术形成旅游智能数据的积累和分析系统，全面了解旅游者的需求，并分析旅游企业的相关信息，实现科学决策以及科学管理。不断的推进智慧旅游信息技术的广泛应用，鼓励和支持企业不断改善业务流程，提高企业管理水平，提高产品和服务的竞争力，促进旅游者、旅游资源、旅游企业和旅游管理部门之间的互动，促进旅游业作为一个整体不断向前发展。

三、旅游公共信息服务构建中存在的问题——以中山市为例

虽然随着旅游业的发展，各地旅游公共信息服务体系已初步建立，但是和当前高速发展的旅游业相比的话，旅游公共信息服务的构建还是存在一些问题，本文以中山市为例进行调查分析如下。

（一）旅游公共信息过于分散，局限性较大

目前，中山市旅游局、中山青旅、孙中山故居等各地的旅游行政部门以及旅游企业当前都有独立的官方旅游信息服务网站。然而，他们建立自成一格的旅游信息网络系统，对于每个旅游景点的建设有不一致的设计思路，为游客提供信息不注意整体效果， 这极大限制了旅游信息资源的共享，游客难以在繁杂的旅游信息系统里筛选信息。并且已有信息涉及的内容和范围难以满足部分游客的个性化需求。例如，中山市旅游局官方网站在旅游景区游客数量、道路及交通状况、景区生态环境质量等方面鲜见相关的信息。

（二）旅游公共信息不全面、深入

对于当前旅游业的发展来说，正确的旅游公共信息一定要是全面、丰富、有深度以及广度的，而且要有自己独特的风格。但目前无论是旅游行政部门还是旅游企业所提供的信息层次较浅，尤其是旅游景区严重缺乏教育等意义，对尚在规划建设中的信息、尚未发展旅游但是旅游资源有独特风格的地区信息公布以及信息的向外推广做的还不够。旅游信息的发布量也不足，如旅行社网站大多只推送最新的热门线路，地方特色的小吃，著名的景点介绍等，景区交通、停车场位置、游游客互动评价等在都是难以获知的。游客在信息查询方面可能得花很多时间，很难快速有效的找到一个更详细和深入的旅游信息阅览平台。

（三）旅游公共信息更新慢，准确性较低

旅游业的信息应该是动态的，行业独特的风格决定了旅游公共信息服务过程中，始终把握市场的动态的主要还是提供者，想要有效的抓住旅游业发展的整体趋势，需要提高信息发布的选择以及进一步加工能力。目前来看，行政部门旅游网站政务类信息更新最快，但关于旅游业动态信息更新速度相对滞后。旅游相关企业的信息、游客容量、交通状态、节假日促销等方面的信息不能及时更新。而且旅游信息虽然发布量大，但很多都不准确，甚至不同的网站对同一个信息所公布的内容都存在差异。

（四）旅游公共信息供给途径少

虽然中山市旅游行政部门和较大的旅游企业旅游公共信息做的比较好，但整体来说还难以满足游客在旅游过程中对旅游公共信息个性化、多样化以及准确化的要求。个人需求一定会增加旅游公共信息的总需求，仅仅依靠单一的标志、世公共信息等平台的供给是无法实现的，或者干脆认为旅游是一种片面性的、单方面的供给。

中山市旅游公共信息服务出现上述问题有两个大的方面的原因，一方面，主要是因为虽然采用了智能信息技术在但旅游业的发展程度不高；另一方面主要是旅游公共信息服务体系还不健全，当前还不能满足游客的全方位的个性化需求。因此，在旅游业的发展中，非常必要的是建立合理高效的旅游公共信息服务体系。

四、中山市旅游公共信息服务系统构建方法

（一）构建旅游公共信息服务平台

将现有的、分散的地方专业旅游网站、旅游官方网站、论坛、社区与旅游相关的一切平台有效结合在一起，通过超链接的形式，构成一个当地的旅游信息服务集成平台、旅游信息共享系统，避免过于重复或者分散的建设旅游信息资源服务平台，进行统一的管理和审计，大大减少游客搜索旅游信息的时间。同时，可动态播报旅游目的地的温度、湿度、光照强度、空气负离子浓度等与气候舒适度相关的信息。

（二）旅游公共标识系统构建

景区建立全景牌，设置中山乃至珠三角地区的旅游一卡通，设计微信导航地图，保证导航系统的动态特性，如在景区的集散中心，高速公路休息服务中心，景区接待中心，建立旅游触摸屏，户外广告和移动广告，在交通枢纽、城市人口集中的地方，如繁华的商业圈，增加城市观光休闲和旅游资源的宣传，包括周边景点的详细信息，在特定区域的进度信息娱乐和休闲活动，特殊主题旅游信息等通过构建内容丰富、清晰的旅游信息标识系统，可以让游客方便快捷的了解中山旅游信息。

（三）旅游交通服务系统构建

借鉴北京、杭州、桂林等旅游名城在交通服务体系的成功经验，开设城郊、市郊、节假日等特殊的旅游专线，观光车（船）等等。依托中山市优美的绿道资源景观带，进一步完善公共自行车的管理运营，将自行车纳入旅游交通体系中，以满足游客对城市慢游的需求。同时，关注自驾游的明显增长，实时更新其关注的旅游交通信息，进一步完善设置广澳高速路中山段路口的旅游交通标识牌，实时播报通往旅游景区的基本路况、客流数量、停车现状等基本的交通信息，不仅能够及时准确的给游客提供旅游线路变化的依据，同时还能缓解交通拥堵的问题。

（四）构建旅游信息咨询体系

在中山旅游公共信息服务智慧化建设中要开通汉语、英语、韩语、日语等多语种的中山旅游服务咨询热线和网络服务平台。充分借助微信公众号、微博、社区、论坛等平台建立可给游客提供打破时间、空间壁垒的个性化、自助化、网络化的游客服务以及集散中心，使得旅游业的线上、线下的咨询中心、咨站点、服务店呈现网状的形式以分布于中山市各个旅游目的地的每个角落。

五、结语

旅游公共服务体系建设的切入点就是旅游公共信息服务体系，对于提高旅游公共服务建设的效率以及满意度来说都是必不可少的。所谓的“智慧旅游”，是要求在提高旅游公共信息服务的质量和水平的同时，也要达到开发出新的先进技术、科学的管理方法、新的发展道路，进一步实现推动城市旅游不断的朝着健康、快速、稳定的方向发展。

（作者单位：中山职业技术学院）