刘 岩

(石河子大学经济与管理学院,新疆 石河子832000)

1 前言

克拉玛依移动公司成立于1999年,截止到2016年6月,共设有13个三级部门,其中5个生产职能部门、1个生产中心(克拉玛依市区)、3个县分公司(白碱滩、独山子、乌尔禾),共有员工294人,平均年龄31岁。主营移动话音、数据、IP电话、多媒体业务等,例如：4G飞享套餐(最低档位18元,最高档位588元,共有12个不同档位。58元档位包含100分钟通话和500MB流量);流量包(最低档位5元30MB流量包、最高档位280元11GB流量包,共计11个不同档位,还有10元100MB加油包、10元1GB假日流量包等);家庭宽带;咪咕系列应用APP(咪咕音乐、咪咕视频、咪咕影院等)等。

早在2007年,克拉玛依移动通信市场就进入高饱和、高占有的时期。截止到2016年6月,克拉玛依手机客户普及率达150%以上,移动公司的客户份额66%、收入份额56%,集团客户收入占比39%,信息化收入占比11%,在全疆移动公司16个地州均排名前列。同时传统语音服务领域的利润挖掘也已经陷入枯竭的状态,此时客观条件和主观愿望都要求克拉玛依移动分公司要主动开拓新领域,发掘新的利润增长点。2016年4月15日,克拉玛依市作为全疆第一个开通4G体验的城市,为克拉玛依移动的发展带来了机遇,但在新疆地区,克拉玛依市移动分公司流量客户满意度一直落后全疆平均水平,在一定程度上会阻碍4G流量发展。因此,需要充分提升移动手机流量客户使用满意度,为公司管理层在4G流量经营方面提供帮助。

2 客户满意度影响因素分析

作者通过深入调研和客户访谈,对影响克拉玛依移动公司客户满意度的因素进行了总结,主要包括网络质量因素和服务质量因素两个方面。……