刘 岩

(石河子大学经济与管理学院,新疆 石河子832000)

1 前言

克拉玛依移动公司成立于1999年,截止到2016年6月,共设有13个三级部门,其中5个生产职能部门、1个生产中心(克拉玛依市区)、3个县分公司(白碱滩、独山子、乌尔禾),共有员工294人,平均年龄31岁。主营移动话音、数据、IP电话、多媒体业务等,例如：4G飞享套餐(最低档位18元,最高档位588元,共有12个不同档位。58元档位包含100分钟通话和500MB流量);流量包(最低档位5元30MB流量包、最高档位280元11GB流量包,共计11个不同档位,还有10元100MB加油包、10元1GB假日流量包等);家庭宽带;咪咕系列应用APP(咪咕音乐、咪咕视频、咪咕影院等)等。

早在2007年,克拉玛依移动通信市场就进入高饱和、高占有的时期。截止到2016年6月,克拉玛依手机客户普及率达150%以上,移动公司的客户份额66%、收入份额56%,集团客户收入占比39%,信息化收入占比11%,在全疆移动公司16个地州均排名前列。同时传统语音服务领域的利润挖掘也已经陷入枯竭的状态,此时客观条件和主观愿望都要求克拉玛依移动分公司要主动开拓新领域,发掘新的利润增长点。2016年4月15日,克拉玛依市作为全疆第一个开通4G体验的城市,为克拉玛依移动的发展带来了机遇,但在新疆地区,克拉玛依市移动分公司流量客户满意度一直落后全疆平均水平,在一定程度上会阻碍4G流量发展。因此,需要充分提升移动手机流量客户使用满意度,为公司管理层在4G流量经营方面提供帮助。

2 客户满意度影响因素分析

作者通过深入调研和客户访谈,对影响克拉玛依移动公司客户满意度的因素进行了总结,主要包括网络质量因素和服务质量因素两个方面。

2.1 网络质量因素

2.1.1 网络覆盖

网络覆盖区域面积太小,部分地区难以接通网络一直是克拉玛依移动公司头疼的问题。尤其是对于市区内电梯、楼道等场所以及郊区偏远地区和油井开采地区都是移动信号难以触及的地方。其中具体表现为如下几个方面：首先,城区建设不断扩大,原本低矮的建筑被众多的高楼所替代,使原来的信号发射器功效变弱,信号覆盖绝对范围变窄;其次,TD网络覆盖不连续,而且范围较小,仅在市区范围内信号较强,对于周边山区等则信号较弱;最后,网络基站建设不到位,使区域信号覆盖面积大打折扣。

2.1.2 区域网络资源配置不均

根据客户投诉及公司主动访谈,发现在晚上用户上网过程中网络掉线和网速过慢的问题较为突出,占总体投诉的80%。这也反映出公司对于室分站点的投入和管理存在严重的不足,闲时和忙时的网络资源规划不合理。

2.1.3 网络技术故障

克拉玛依地区移动通信方面的技术故障主要存在两个方面,即基站建设和信号传输。在基站建设方面,主要表现为由于设备问题在GPRS负荷较高的时候经常会导致基站的DSP吊死,而难以进行信号传输,也就是出现掉线、网络卡的原因。在信号传输方面,由于预先规划远远低于现阶段实际市场需要的传输功率,经常导致光功率超过最大值而使信号传输受到影响,引起上网数据掉包。

2.2 服务质量因素

2.2.1 客服引导不足

客服对于顾客投诉的处理是影响客户满意度的重要因素之一。客服如果能够良好地进行顾客的引导工作,那么就能够很好地对顾客的相关问题进行解决,同时也会塑造良好的企业形象。但是,由于现阶段公司对于客服的水平要求和培训力度以及考评机制等问题,导致客服水平难以提升。

2.2.2 对于客户投诉的管控能力不足

客户投诉是对于自身进行不断完善的驱动力,同时也是促进服务不断改进的风向标。如果客户投诉能够得到及时的解决,那么企业正面形象也就很容易树立。但是,在现实中克拉玛依移动公司对于客户投诉的处理却是难以掌控。一方面,市总公司以及下属的县区公司的信息难以同步,处理人员自检的共通机制不协调,继而经常造成投诉问题积压。另一方面,投诉处理人员技术能力不强,投诉问题处理效率不高,这也直接恶化了客户对于公司服务质量的认知和评价。

2.2.3 宣传不到位

客户对于企业的认知也是不断提升企业满意度的方式之一,因此加大对于企业有效宣传是提升企业形象的有效手段之一。然而现阶段克拉玛依移动公司对于企业形象的宣传仍然不够到位,仅仅限于小范围的户外墙体广告等,而对于互联网宣传等手段采用较少,难以实现区域大面积、高效快速的宣传。

3 客户满意度提升策略

3.1 提升思路

克拉玛依移动公司可和手机上网满意度提升是一项涉及各方面的综合性工作。根据可和手机上网满意度反馈和客户投诉重点情况,经过分析以后本文认为网络覆盖、网络容量、网络故障、客服环节以及公司对于投诉的掌控不足是造成客户满意度下降的主要原因。因此,针对上述的原因可以进行有针对性的改进和维护。首先可以加强网络质量,通常指网络的建、维、优三个方面的不断优化。其次,要不断强化公司的软实力,促进客服体系的服务能力的提升和对于服务投诉的管控能力。继而从技术和服务两个方面双管齐下,提升客户满意度。

3.2 提升策略

3.2.1 加强通信网络规划

良好的区域网络线路规划是网络运行的先决条件,是发挥区域性网络通信能力的前提。在前期城镇网络线路规划缺陷的基础上,克拉玛依移动公司可以依据城镇规划进行逐步线路改造,主要对新增的居民小区和旧网络线路老化、信号弱的旧城区进行重新规划和改造。并在此基础上将G网建设和T网建设进行功能重新定位,把G网建设定位于解决新建工业园区、弱覆盖区域和新建交通道路覆盖;T网建设重点则定位为弱覆盖区域和深度连续覆盖,扩展区域覆盖。

3.2.2 加强站址建设

区域网络覆盖能力主要靠基站建设。在网络升级换代能力不断加快的今天,伴随基站有效建设产生的规模经济,基站建设将成为运营商的核心资源和主要竞争力。因此,对于克拉玛依移动公司来说,强化基站建设将是未来业务升级和提升客户满意度的重要举措。首先要优化选址,促进区域信号的高效利用和低重叠;其次要加强基站建设技术手段的保障,确保基站的稳定和持续运行;最后要加强室分站点的建设,因为现阶段客户进行手机上网的主要场所在与室内,而室内网络优化也是提升客户上网满意度的重点区域。

3.2.3 全网RGPS网络参数优化

网络参数是GPRS上网是否顺畅的关键,参数的配置是否合理对全网GPRS上网的感知特别重要。依据客户投诉时段统计显示,每日20：00－22：00是客户投诉的高峰,同时也是客户上网感知最差的时段。而这主要的原因就是该时段基站的网络参数调配不适当造成的。因此,首先要对GPRS上网参数包括PDCH承载效率、掉线率、高复用度、高清空等进行优化,提升网络流畅性;其次,可以进行分时段的参数配置以适应不同时段的网络需求。

3.2.4 加强客服环节的建设

长期以来,克拉玛依移动网络部缺少用户感知的主管人员,人员大多属于技术应用和维护型人才。因此,导致在疑难投诉、热点投诉的跟踪、分析、督办、整改方面缺乏有效监督和管控。而且在客服环节的建设上也不尽如人意。因此,一方面要通过改变原来网络部的组织结构,通过引进或者培养相关人才解决对于客户满意度感知滞后的困境。其次,可以通过加大客服人员培训力度(例如组织培训、定期通报等),改变考核方式(例如实行多指标绩效打分等方式)等促进客服环节的建设。

3.2.5 强化投诉管控能力

投诉管控能力弱的核心环节在于处理客户投诉的相关人员的专业能力欠缺及不足所造成。一方面,导致专业问题难以解决;另一方面也导致了投诉处理效率低下等问题。因此,首先要通过建立良好的培训机制促进技术人员的技术得到提升,能够很好地处理日常的技术问题;另一方面,要建立良好的信息交流平台和信息共享机制,促进促进基层和管理人员的信息传递,更加高效地调配专业人员进行高效维修服务供给。

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