张丽华　樊建芳　周高速

[摘要] 通过应用礼宾式迎送、主动式告知、温馨式交流和人本式心理维护等“情志护理”中人文关怀的措施和管理。得以最大限度地减轻患者痛苦及其家属探视时的各种复杂心理和不良情绪，使患者能在最佳心理状态下接受治疗和护理，并达到早期康复，使患者家属对现实满意。护患关系的满意度得到大幅度提高，病房的日常管理及探视井然有序。从更高层次上深化了管理中的服务职能，满足了患者及其家属在护理中的生理、心理、社会、文化等多方面的需求。

[关键词] 情志护理；探视；管理；交流

[中图分类号] R000 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2016）10（b）-0157-04

[Abstract] By the application of concierge-style meet and see-off， and proactive initiative information， and warm communication， and people oriented psychological management of "emotional care nursing services" humanistic care measures and management， emotional care nursing services have been maximized reduced ailments of patients and the variety of complex psychological and the negative emotional suffering of patients and their family members visitation time， patients could be received medical treatment and nursing care in the best mental state， so as to achieve an early recovery from their illness， which their family members face reality satisfaction. Satisfaction with nurse-patient relationship has been greatly improved， and the daily ward management and visitation have been presented on order. The development and implementation of "emotional care nursing services" have satisfied the needs of patients and their families dependents of the physiological， psychological， social， cultural and other aspects in the nursing care， along with deepening the management of the nursing service functions date from a higher level.

[Key wards] Emotional care nursing services； Visitation； Management； Communication

急诊科监护病房不同于综合重症监护病房，属于相对封闭式和半开放式病区，收治多为急危重症的中老年患者，其中相当一部分是长期卧床、生活不能自理的患者。且在就诊急诊科期间，常常为多系统多器官疾病的危重症患者，通常临床各专科很难收住，这样往往成为医患、护患矛盾高发区，医疗纠纷的隐患时有发生；急诊医学工作中任何失误和差错都会给患者及其家属造成严重危害，甚至直接危及生命，易产生医疗纠纷[1]。患者家属往往因为医疗、护理的不满意，招来投诉和辱骂等[2]。因此，以往普遍实施定点、限时、限人的探视方法，这种程式化探视，往往缺少人文关怀，难以体现爱心，少有温馨氛围，还时常发生一些护患间的不愉快。为了真正体现对患者的优质服务和护患“零距离”、服务“零缺陷”、护理“零投诉”的目的，在监护病房探视中运用了“情志护理”。情志，即人的情绪、情感的变化。所谓情志护理，主要是通过护理人员的语言、表情、姿势、态度、行为及气质等来影响和改善患者及其家属的情绪，解除其顾虑和烦恼，从而增强战胜疾病的意志力、树立康复的信心、减轻患者痛苦、消除不良情绪，使患者能在最佳心理状态下接受治疗和护理，达到早期康复的效果[3-4]。两年多来，通过实施“情志护理”的方式和流程，而且反复征求意见，加以改进，摸索了一些值得推广的经验和模式，取得了出乎意料的良好效果。

1应用措施

1.1 礼宾式迎送

为了使患者家属能在短时间探视时感受到人文关怀和温情爱心，首先从患者家属进门的那一刻起，实行专人引导，护士站立床旁，以“微笑”或“平和”礼貌相迎，这种礼宾式的迎接方式一下子就拉近了护理人员与患者家属之间的感情；同时精心布置病房的环境，每张病床安装了私密布帘，探试时可以隔离交谈，每个床头设计了彩色温馨床头卡和“温馨提示语”，让患者有家的温馨感，极力营造现代人文环境，对病房进行了色调和功能美化静化的装饰，创造以舒适为主题的温馨环境[5]。在营造关怀氛围中，要求护理小组事先评估患者及其家庭的价值观和生活方式；考虑到患者的社会关系、隐私和情感生活；了解患者或患者家属喜欢的称谓；在不影响医院管理制度和患者合理治疗情况下，允许患者营造个性化环境。部分患者家属因亲属病情危重或需承担较高的医疗费用可能出现负面情绪，告知探视时应避免声音过高、刺激性语言影响患者治疗。对不合作患者的家属告知希望在哪方面配合治疗。指导患者家属通过抚摸、语言交流等方式安慰、鼓励患者，调动患者配合治疗的自觉性。当探视结束时，护士主动站立两旁，以“微笑”相送，患者家属便会主动自觉满意地离开病房。这种模式可以增加患者住院时的安全感，帮助患者消除各种心理障碍，树立起战胜疾病的信心，有助于患者病情转危为安，并提升患者及其家属满意度，减少医患和护患纠纷[2，6]。重视患者家属的体验和感受的重要性，理解关怀要素和合作能力。让患者家属随时随地感受到护理人员的热心、精心、细心、耐心、暖心“五心”的全过程礼仪服务。相互礼貌、友好地对待和尊重他人促进患者及患者家属的舒适，关怀于探视中的每个人。总之，规范关怀护理语言、工作、操作等行为服务礼仪和流程。护理人员要求做到“五点”：仪表美一点、问候多一点、巡视勤一点、观察细一点、业务精一点。

1.2 主动式告知

在急诊科监护病房这个特殊的区域中，情志疏导法、情志释疑解惑法、情志转移法、情志制约法、情志发泄解忧法等被临床广泛使用[6]。然而在整个护理服务中，主动告知有着至关重要的作用，在急诊科监护病房的患者病情危重、难以自述，患者家属又心急如焚、情急难耐[7]；患者病情变化快，患者家属情绪有波动，护士如果理解不到位，会直接影响患者及其家属的理解与配合效果，往往一句话说不好或是讲不清，就可能造成误解和矛盾，护理人员要耐心、婉转地做好解释工作，要做到细心周到、热情诚恳、体贴入微[8]。患者家属不是上帝，也不同于普通顾客，他们也有心理变化，不妨设身处地走进他们的心里，换位思考、感同身受、相互理解、规避矛盾和纠纷。要真正得到每一位患者及其家属的理解、支持和配合，这个时候主动告知就显得相对重要了。做各种操作时向患者及其家属告知，可以解除其思想顾虑和精神负担，以取得患者及其家属的理解、配合。充分尊重患者及其家属的知情同意权、隐私权、自主决定权和身体权。危重患者做检查时，有护士陪送检查。为了使护理人员从心底愿意告知、想去告知、主动告知，我们开展了“换位思考、体会患者、甄别情况、积极沟通”的活动，对能进行语言沟通的患者，强调护士说话时应语调适中、语气温和，坚持边操作边交谈、边询问边观察，以达到知情安慰和温馨护理的作用，了解患者的思想、情感、心理及需求，营造友善气氛，减轻患者精神压抑和焦虑状态，调整患者心态，调动患者的内在积极性因素[5，9]。要求护理人员做到“六个一”：一个热情的问候、一番通俗易懂的环境介绍、一次认真的病情询问、一次认真的生命体征测量、一番真诚的心理安慰、一次详细的药物过敏史了解；对非语言性沟通的患者，基于对个体特异性的认识，情志护理特别强调应根据患者的遗传禀赋、性别年龄、自然条件、社会环境、宗教信仰、精神因素等不同特点[8，10]，进行表情告知、肢体告知和书面告知的方法，以自己的言行举止表现出护理专业独特的美，展现出护理人员的良好风貌和精神状态，使患者产生良好的心理效应，满足患者生理和心理需要，达到心身兼顾的统一，遇到病情变化，快速诊治，力争方便简捷服务，促进患者早日康复[11-12]。

1.3 温馨式交流

交流是人与人之间思想交往及感情沟通的基础和纽带，在护理交流中，语言是护士与患者沟通的最基本、最重要的工具，急诊科护士的语言既要能表达对患者善良的愿望与同情体贴，还要注意语言的规范及科学性[5，13]。要求护理人员具备职业良知、整体仁爱、职业崇高和关爱生命的关怀理念。这种理念能使护士从思想上形成关怀角色意识，在领悟人的生命价值和人性的基础上更加关爱生命。患者入院后的问题主要有社会孤独感、焦虑、抑郁，对未来失去信心，社会活动减少，家庭功能丧失，活动受限和产生依赖等[14]，为了真正把护理真情传递给患者，把对患者的爱心感受给患者的家属，坚持把日常工作中所做的护理成果，通过每次的探视传递给患者家属。为此要求每位护士自觉做到与患者“温馨式交流”，制订了服务语言“三有”、“四不”、“五性”、“六多”。接待“三有”：见面有称谓、开口有问候、答话有致谢；护士要“四不”：不冷漠患者家属，不和患者家属发生争执，不拒绝患者家属合理要求，不对患者家属说不知道、不清楚；交流中做到“五性”：预见性、主动性、快捷性、细致性和人文性；对患者保持“六多”：多一个微笑服务、多一句真诚的心理安慰、多一份温情、多一点耐心、多一次谅解、多一份陪伴和细致观察[15-16]。每次的交流中要求护士注意言语表达，语气柔和、耐心讲解，如“我这样解释你能听懂吗，有什么不懂的及时问”；“患者的精神状态很重要，我相信你能鼓励他”；“尽管患者的病情不容乐观，但我们一起努力吧”等。及时交流沟通是缓解矛盾、避免纠纷的重要环节。形成了包括干预、个性化护理、关怀存在、触摸、倾听、响应性的沟通和交流的护理技能；以情感为纽带，理解、尊重、体贴患者，体现爱与奉献，得到患者家属源自内心的尊重、感恩和感动，建立和形成良好的医护患关系，有效开展抢救工作，避免医疗纠纷与差错的发生[17-18]。

1.4 人本式心理维护

心理治疗是急危重症患者救治的较为重要方面，急诊科监护病房的患者多因严重感染、多脏器功能障碍、剧烈疼痛、失血、心脑肾功能受损、全身多处压疮等，调查中发现有陌生感、寂寞感、恐惧感、痛苦感、遗弃感等不良心理状态。在疾病发生发展的各阶段和救治过程中可能会表现为恐慌、悲伤、抑郁、创伤、紧张失调、身心失调症和其他各种反应，容易出现焦虑、冷漠、绝望等情绪障碍，引发紧张、焦虑、惊恐无助、情绪不稳定和不安的心理，随着时间推移，部分患者会由于极度恐惧而诱发濒死征象，这些心理活动往往影响救治效果。同时患者家属一些消极和负面的情绪也会对患者疾病的康复带来不利影响。因此，综合治疗不仅要救治身体、挽救生命，护士还要配合医生注重患者及其家属心理健康的维护和救援[6，12，19]，以人为中心疗法，患者通过改善“自知”或自我意识来充分发挥积极向上、自我肯定和自我实现的潜力，以改变自我的不良行为，矫正自身的心理问题。需要重点做好五个方面的救援工作：①各项救治措施和护理操作迅捷、沉着冷静、有条不紊，缓解救治现场紧张氛围；②适当增加巡视周期，密切观察重症患者的伤情进展，以加强医疗照顾缓解患者焦虑情绪和恐惧心理；③指导患者调整行为方式以缓解心理压力，如提示压疮患者不要直视创面等；针对不同危重症患者，制订和实施不同的心理护理；④加强情感沟通，急诊科护士应用温和的目光、体态用语、手语等方式及适度抚摩以增加患者对医生和护士的信任感、安全感；⑤联合心理医学科成立心理危机干预小组，定期深入高危患者进行心理辅导[20-21]，并与患者家属及时有效沟通。护理人员与患者或患者家属一起制订全面的关怀和治愈/康复方案，监督和确保全面关怀计划。同时通过与其他护士、医生等团队成员的直接交流制订计划。重视并尽量满足患者家属的心理需求，由于患者家属的情绪和言行对患者有着较大的影响。护士在认真做好患者抢救护理的同时，尽可能耐心地向患者家属介绍患者的情况，稳定患者家属情绪，并指导他们分担对患者心理健康的护理工作，共同关心患者，解除患者种种疑虑和担忧，增强患者战胜疾病的信心。

2 成果

2.1 调查答卷

通过两年来的实践和运用，我们基本做到每人一次转科及出院反馈，每月一次问卷调查，每季度一次小结讲评；目前已做到各类问卷490余次，调查患者或患者家属960人次，结果满意率为100%。

2.2 座谈交流

为更好了解患者情况，积极改善对患者的护理，在问卷调查的基础上，不定期质性访谈、电话回访，举办各种类型的座谈会等一种或多种相结合的形式，了解患者及其家属对护理工作的意见和建议，以其达到患者对护理工作的满意，同时利于改善护理人员的沟通技巧。

2.3 工作成效

改变心态、改变行为、从点滴做起、随时随地。工作中时刻认为对患者及其家属再好一些，这是信任的基础，也是保护护理人员最好的办法[2，9，12]。急诊科监护病房采用这种探视制度和模式，既可以缓解患者家属的紧张及焦虑情绪，又可以完全满足患者的心理需求，有些患者存在意识障碍，处于昏迷状态，家人的呼唤、抚慰有助于患者病情的恢复。由于流动人员的增多，通常可能导致病区环境的混乱，增加病区管理的难度。两年来在全科护士的精心努力下，护患关系的满意度得到了大幅度提高，监护病房的日常管理及探视呈现井然有序，护士自身素养和整体护理技能及水平均有明显进步，把积极向上、温情的正能量时时刻刻传递给患者及其家属，患者身体和心理康复效果明显。护理组共收到锦旗43面、表扬信159余封、拒收钱物13 000余元，退回礼品480余次，受到医院表彰的先进护士19人次，科室被评为北京市护理培训基地和护理优质服务单位。

3 体会

通过礼宾式迎送，变被动探视管理为主动礼宾服务，建立“情志护理”式管理和探视，把文明注入监护病房管理之中。正是由于以主动的服务、温馨的氛围、整洁的环境和礼宾式的接待，赢得了患者及其家属的支持、理解和配合，大家都能相互谅解、相互支持、相互协作，共同为患者的康复服务，全年未发生一起护患不愉快的事情，无护理差错与纠纷。

通过主动式告知，变患者家属被动式询问为探视时主动介绍病情，把爱心融入患者护理之中。有针对性地选择告知的方式方法，力求做到知心会意、以情交流、情达意通、相互理解。因此，主动告知、合理解释、以情服人是增强护患理解和信任的最好办法之一。

通过温馨式交流，变提问式回答为亲情式交流，把真情送入患者家属之中，打造爱心服务的特殊护理服务和管理品牌。护患之间交流的方式、方法，对患者病情的护理治疗及其家属的心理情绪，有着极其重要的作用，特别危重症患者，因病情复杂、心理压力较大、情绪波动较激烈，护患间易产生矛盾纠纷，严重时可造成较激烈的冲突，所以主动告知、和谐沟通、温馨解释是化解矛盾冲突的良方妙药。

通过心理健康维护，改善自知、自我潜力，矫正自身的心理问题，把温情传递到患者和患者家属之中。缓和其紧张情绪，有助于使患者转危为安，增强了患者战胜疾病的信心。在急诊科监护病房的护理工作中，不仅实施高超的抢救技术，还重视患者的心理护理，使患者能以正常的心理状态积极配合医护人员诊治工作，获得对方的认同和满意。做到以情感人、以诚待人、以心换心，整体提高护理水平及救治质量。

4 结语

“情志护理”在急诊科监护病房护理管理中的开展和运用，使护理工作与服务工作得以有机结合，从更高层次上深化了管理中的服务职能，满足了患者及其家属在护理中的生理、心理、社会、文化等多方面的需求，收获了比较满意的效果，共建和谐的护患关系。对今后进一步科学管理、和谐发展、优质护理服务，建立现代护理模式提供了良好思路和开端，也丰富了急诊文化，值得推广。我们无法左右别人，但可以改变自己，同时感染周围的人。我们深切地感受到爱心的付出要从点滴做起，和谐的交流要从细节抓起，最终收获才会从心底里感受。自此，赢得了患者及其家属的理解、配合和赞誉，不仅治愈的患者感激我们，就是离去患者的家属也被我们感动。心对心的交流、情对情的沟通，感动的不仅仅是患者及其家属，更是医护人员。

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（收稿日期：2016-07-10 本文编辑：赵鲁枫）