王 飞

（辽宁工业大学汽车与交通学院，辽宁 锦州 121001）

车主需求的部分增值服务分析

王 飞

（辽宁工业大学汽车与交通学院，辽宁 锦州 121001）

车主人群来自社会各个阶层，其对汽车售后服务的需求呈现多样化。文章以汽车售后服务模式及现状为背景，从车主需求出发，结合马斯洛的需要层次理论，从车主的基本需求逐渐到高级需求，分析几种常见的、最受关注的汽车增值服务。笔者首先分析了目前的汽车主要服务模式的服务内容，以及各种模式中增值服所占的比重；其次对增值服务的总体现状进行概述；再详细分析总结了几种增值服务的内容及适合的车主群；最后，提出了基于车主需求的增值服务实现建议。

车主需求；增值服务；代办业务；汽车俱乐部；马斯洛需求层次

10.16638/j.cnki.1671-7988.2016.01.065

CLC NO.:U471 Document Code:B Article ID:1671-7988(2016)01-187-03

前言

中小型乘用车销售已经成为微利行业，随着新车产能的迅速提高，消费者选择增加，使单车的销售利润在不断减少。同时，随着信息化科技的飞速普及，使得新时代的车主们对于汽车售后服务除了简单基础的维修、保养之外，有了新的、个性化的要求，如汽车娱乐、汽车文化及对驾驶乐趣的需求等等。

人本主义心理学家马斯洛将人的需要分为5个层次：生理的需要、安全的需要、爱与归属的需要、尊重的需要和自我实现的需要[1]。当人们的一种需要得到满足之后，另一种需要就会出现并取而代之。同理可得，当车主的基础性需要得到满足时，新的、更高一级的需要（增值服务）将替代基础性需要。

1、汽车售后服务现状

1.1 主要服务模式

目前国内主要的汽车售后服务模式主要有四种：汽车厂家直属的品牌4S店、特约服务站、大型维修厂和私人个体户。

4 S店主要经营的是自家的品牌车，很少涉及其他品牌车的售后服务业务。这里基础设施齐全，但配件价格及工时费昂贵，导致众多车主放弃保修期外的售后服务。特约服务站在国内的主要存在形式是中外合资的一站式服务站，主要集中于美容、内饰和配件等的连锁经营，业务比较单一。多数的大型汽修厂则是国有企业或政府相关部门的汽车维修场，目前主要服务于政府及国企等的公共车辆，少有涉及其他。而私人个体户，则主要经营补胎、美容等单一服务。

以上四种售后服务模式，唯有品牌4S店的服务范围比较全面，但增值服务方面非常欠缺。汽车售后服务想要发展壮大，必须满足客户（车主）多元化的需求，并基于客户需求来发展服务业务。本文主要针对售后服务的部分增值服务进行研究。

1.2 服务现状

汽车服务业具有远大的发展前景，据调查，在一个成熟的汽车市场中，服务业大约占50%[2]。由此可以看出，汽车服务业的发展前景非常广泛，它将成为汽车价值链中最主要的一个环节。而我国目前的汽车服务业发展较弱，尤其是增值服务方面，它所占的市场份额较小，上升空间极大。目前的汽车售后服务各种模式服务水平参差不齐，且它们主要集中在汽车常规服务上，增值服务少有涉及。

如图1所示，笔者将汽车售后服务分为常规服务和增值服务，汽车常规服务主要包括汽车养护、汽车维修和汽车美容等，增值服务则包含了汽车饰品、汽车改装、汽车保险、汽车救援、汽车俱乐部、二手车和汽车租赁等等，这些增值服务已初具规模，并拥有了一定的客户（车主）群体，本文将不再做具体分析。

图1 汽车售后服务种类现状图

2、部分增值服务分析及实现建议

常规服务在一定程度上能够满足众多车主的常规需求，但随着车主们生活水平及需求的提高，当前的常规服务已不能满足车主的个性化、多元化需求。如图2所示，笔者分析总结出的基于车主需求的部分增值服务，包括汽车娱乐、汽车文化等6类。

2.1 部分增值服务分析

笔者主要分析图2中的6种增值服务，其中包含增值服务的基本内容及基于哪些车主群进行的分析。

（1）驾驶培训

在驾校里的学习过程中，主要针对的是考试科目，而现实中遇到的驾驶问题却远远不止于考取驾照的考试科目。

图2 基于车主需求的增值服务图

娴熟的驾驶技术是车主最基本的需求。为了切实提高车主的“真正”驾驶水平，减少“马路杀手”的数量，有必要为新手们或驾驶技术不娴熟的车主们（尤其是女性车主）提供一个驾驶技术的培训及提高场所。这个“场所”可以是资深驾校、也可以是拥有众多会员的汽车俱乐部，它提供的是一个车主们驾驶技术交流的平台，教授一些实用的驾驶经验及技术等等。

（2）汽车休闲娱乐

汽车休闲娱乐分为车载娱乐和非车载娱乐。车载娱乐即由车内的收音机、DVD、立体音响、GSM/GPRS电话及车载摄像等形成的“与世隔绝”的视听享受系统，但这些车载娱乐系统已渐渐不能满足众多车主的基本需求。非车载娱乐的实现，将满足车主的部分高一级需求。非车载娱乐包括汽车影院、汽车酒吧、汽车旅馆、汽车自驾游以及以汽车为主题的餐厅等等。

车载娱乐系统如今已成为多数汽车的必备品，客户群几乎是所有的车主；而非车载娱乐满足的车主群就相对较少，比如汽车影院能为情侣、家庭出游提供场所，汽车酒吧是朋友聚会的最佳地点之一，汽车自驾游是企业、公司集体活动的不错选择，等等。

（3）代办业务

在代办业务中代驾是目前比较流行，也是最常见的代办业务，e代驾是较为成功的例子。像代交罚款、代办年检等代办业务将是未来的发展趋势。

交罚款的途径分人工服务和自助服务两种方式，前者只需将罚款单与罚款金额交予交警队或者相关银行相关工作人员即可；后者则需将罚款单在自助服务器上扫条形码，然后交上现金或者银行卡支付罚款即可。这个业务完全可以由第三方代办，可为车主节省交罚款时的往返及等待时间，非常适合那些整日繁忙的车主。

车辆年检即车辆每一个周期（新车6年内免检，6～15年T=1年，大于15年T=0.5年）按《机动车运行安全技术条件》进行的检验，目的在于检查汽车主要技术状况，督促加强汽车的维护保养，使汽车经常处于完好状态，确保汽车行驶安全[3]。年检的过程繁琐而耗时，由第三方代办年检是非常必要的。代理人只需提交代理人身份证明及复印件和机动车所有人的书面委托即可实现代办年检业务。

（4）汽车资讯

汽车资讯，也称汽车传媒，它是汽车文化的载体之一，主要包括汽车网站、汽车出版物、汽车电台等，提供的信息服务包括集成增值网络服务、数据库服务、咨询服务等[4]。它可为车主提供了解汽车的“信息平台”，丰富车主的汽车知识面。

（5）汽车文化

随着乘用车的普及和车主生活水平的不断提高，车主们除了对爱车的工作特性及其品牌文化有所了解之外，还对其它相关的汽车文化有所需求。汽车文化包括无形的文化和有形的文化。无形的汽车文化即与汽车相关的精神、车主的社会责任感及产地所形成的民族性特色等等。有形的汽车文化亦即为汽车文化服务的一些基础性设施及相关期刊等，包括汽车博物馆、汽车主体公园、汽车银行、汽车期刊等[4]。

汽车文化属于高级需求范畴，适合的群体主要集中在拥有较高固定薪资且休闲时间较多的车主群。

（6）报废服务

汽车发达国家的汽车报废率很高，而我国的汽车报废率却相当低。一方面原因是车主们的报废意识淡薄，国家的相关法律及政策的宣传力度不深；另一方面则是正规报废回收的价格比非正规回收渠道低很多，导致车主们纷纷选择非正规渠道“报废”车辆[8]。

汽车报废是车辆生命周期的最后一个阶段，可以说是汽车完全实现了自我价值的最高级需求，而服务的对象则是临近报废的车辆。

2.2 基于车主的增值服务实现建议

基于车主的增值服务项目众多，一个公司或机构能同时满足所有服务是不现实的，笔者认为实现服务机构的纵向联盟就可能满足车主的所有增值服务需求。

纵向联盟即服务内容不同的公司或机构形成合作关系，以汽车俱乐部为中心，同时作为连接各项增值服务的纽带，将汽车驾驶、汽车娱乐、汽车代办业务、汽车资讯、汽车文化及汽车报废业务等的公司或机构形成的联盟。当车主在联盟中任何一个服务点接受服务时，都可以成为这个联盟的“会员”，并可享受整个联盟的所有服务。同时可以根据车主的具体情况提供不一样的增值服务内容，全面满足车主的需求，例如车主对汽车文化及资讯有所需求，俱乐部可为其提供相应的汽车期刊杂志及相关汽车网站信息等等。

3、总结

本文首次提出代交罚款、代办年检两种代办业务，结合车主众多需求，本文总结了几个最常见、最受关注的增值服务项目，并从不同的角度分析增值服务的内容及被需求的车主群，最后大胆提出了以汽车俱乐部为中心的增值服务的实现方案建议。本文在一定程度上丰富了汽车增值服务方面的研究内容。

[1] 亚伯拉罕·马斯洛.马斯洛的智慧[M].刘烨,译. 北京：中国电影出版社 2005.10

[2] 夏永.汽车服务流程中的客户需求设计及其价值计量研究[D].成都:西南交通大学,2005

[3]汽车报废[DB/OL]. http://baike.baidu.com/link?url=x24uZFPsBir 40L1CoVeCcgWcftoMW1usy4MmY7GSgjdBq6cW9coiMBtnQYz ypPbAbeTvxW1t3IJLe7nIiuF2Cq,html,2015.4.

[4] 蔡云,黎青松,梁涛等.我国汽车文化娱乐产业现状分析[J].汽车科技,2011.3(2):12～15.

[5] 施成昆.汽车娱乐系统设计的发展趋势探析[J]. 科技创新与应用,2014,(17)：102～102.

[6] 王裕平,陈光林.汽车文化的力量[J].时代汽车, 2007,(7):12～17.

[7] 石章强,刘德万.用碎片时间创造价值的e代驾[J]. 销售与市场,2015.1:75-76.

[8] 周宏春,滕军力,黄非.对德国、英国汽车报废制度的考察[J].中国资源综合利用,2002,(9):2～6.

[9] Xi Jun Hong;Zhu Liang.On the trend of automobile repair market development in China[C].Proceedings of 2014 3rd International Conference on Science and Social Research,International Inferma tization and Engineering Associations,Atlantis Press, ,June 14,2014 Tianjin,China.

[10] Chen Xiaoping,Hu Rufu.Study on Construction of Multi-level Practical Teaching System for Automobile Service Engineering[C]. Proceedings of 2011 4th IEEE International Conference on Computer Science and InformationTechnology(ICCSIT 2011),June 10,2011,Chengdu China.

Analysis of Part of Value-added Services Based on the needs of Automobile Owners

Wang Fei
（College of Automobile & Transportation, Liaoning University of Technology, Liaoning Jinzhou 121001）

The needs of automobile owners for after-sales service differ in different social classes. Based on Maslow’s Hierarchical Theory of Needs(from basic needs to high level needs in specific), this paper analyzes several kinds of familiar and popular services according to the mode and current developing situation of automobile after-sales service. At first, the author analyzes main service items of the current automobile after-sales services and in which the proportion value-added services count for; then it comes to the overview of the general present situation of value-added services; in the next place the author summarizes the items of several kinds of value-added services and the relevant group of people; In the end this paper presents some recommendations for value-added services based on the needs of automobile owners.

the needs of automobile owners; value-added services; agency business; automobile club; Maslow’s hierarchical theory of needs

U471

B

1671-7988(2016)01-187-03

王飞，就读于辽宁工业大学汽车与交通学院。硕士生，主要研究方向，交通运输规划与组织管理。