查章维

21世纪的今天，科技发展日新月异，企业创新层出不穷，标准化日益在企业管理中发挥着重要的作用，成为提高管理水平、促进发展的有效途径。做好标准化工作是实现现代管理和科学管理的需要，也是创造经济效益必不可少的基本手段和基础工作。

国家会议中心作为国内首家建立起国家级服务业标准的会展场馆，用行动践行着“标准化的力量”，履行了一个国家级会展平台承担的“搭建沟通桥梁，展示国家形象”的职责。标准化试点建设以来，国家会议中心完成了从商务接待场馆到重大外交活动场馆的转换，为重大活动独家定制的出色创意和全面保障，具体到接待、餐饮，以及各种细节。国家会议中心不仅是一座会展场馆，更成为传递知识与文明、展示北京乃至国家形象的重要窗口。

ISO大会，让世界认可中国服务

2016年9月12日，被誉为“技术联合国”盛会的第39届国际标准化组织（ISO）大会在国家会议中心隆重举行。时隔17年，ISO大会再次来到中国。中国以一种更为自信、更为开放的姿态，迎接了来自ISO大家庭的163个成员组织和欧洲、泛美、亚太等10多个区域标准化组织的700余名代表，以及国际电信联盟（ITU）、国际电工委员会（IEC）、国际铁路联盟（UIC）等14个国际组织的嘉宾。

作为大会主场馆，国家会议中心承担了大会开幕式、全体大会、理事会、双边会等20余场会议及50余场餐饮等重要接待任务。国家会议中心的会展服务化成果获得了全面展示，国家会议中心俨然成为展示我国会展业服务成果的平台。

在此次大会的接待方面，国家会议中心严格遵照组委会相关规定，为客人提供最优质的服务：在搭建上，实现了ISO大会进场与第十六届中国方便食品大会暨方便食品展、第25届世界家禽大会撤场的无缝对接；在会场内，严格执行会议服务、VIP室服务，餐饮服务的SOP标准；在餐饮上，为客人准备了可口的美式早餐、充满惊喜的退休告别Party，带有老北京胡同、火红枫叶背景元素的中西式自助餐更是深受与会嘉宾的欢迎。

为了给中外来宾留下美好回忆，国家会议中心在欢迎晚宴的餐品设计和氛围营造上下足了功夫：会场主色调采用喜庆的红色，辅以金色点缀其中，彰显大国的尊贵与大气；菜品共计十四道，兼容南北菜系之长，适合大众口味，还为各国嘉宾准备了驴打滚、艾窝窝等极具北京特色的传统小吃。另外，围绕中国元素，国家会议中心还别出心裁的将万里长城、天坛等模型布置在宴会主桌，诠释大会主题的小戥子（一种称小量东西的精密衡器，用来称金、银、药品等分量小的东西）和三角尺等装饰摆上了餐桌，配以无糖风格的中秋月饼，既体现标准化组织的标准意义，又贴近中秋节的传统风俗，精细化服务得到众多嘉宾的称赞。

大会的成功举办，让来自不同国家、不同地区的代表感受到了国家会议中心的“金牌标准”服务，留下了难忘的中国记忆。 ISO副主席（政策）约翰·沃尔特说：“我参加过多年的ISO大会，这是我印象中最棒的一场。” 德国标协主席克里斯托夫·温特哈特说：“此次ISO大会给我留下了非常深刻印象。国家标准委及中国同仁们完成得非常出色。大会场面宏大、秩序井然、所有工作都组织得非常好。下一届ISO大会将在德国举行，中国给我们树立了一个非常好的榜样，对下一届大会的举办起到了标杆作用。”

练好内功，走企业标准化之路

ISO大会落户国家会议中心，源于主办方对国家会议中心品牌的信任，也是对国家会议中心标准化服务的认可。作为中国会展场馆的领跑者，国家会议中心的经营模式、服务标准一直被誉为行业标杆。国家会议中心总经理刘海莹在谈及国家会议中心的成绩时说：“相对于产品标准、工业标准而言，服务标准化是一项更为艰巨的工作，因为服务是无形的，而服务是无止境的。服务标准制定和实施的关键，是要把握好原则性和灵活性，给服务提供和服务发挥留出可操作空间。会展场馆要想持续发展，在激烈的竞争中立于不败之地，就要不断满足人们对会议、展览、住宿、餐饮等方面的需求。以客人需要的方式提供令其满意的服务，是国家会议中心获得长足发展的关键要素。在这个过程中，‘标准化起了决定性的作用。”

多年来，中国会展场馆都是经验式管理占据主导位置，“标准”在大多数会展场馆里尚未形成概念。国家会议中心在成立之初，就开始了标准化建设工作。经过六年的积累，一套以抢占市场制高点为目标，以科学化、程序化为基本手段的体系在国家会议中心形成，并伴随对各类外部标准的引进吸收，以及在服务实践中对各类内控标准的积极摸索，逐步走上了规范化运行的轨道。

国家会议中心的成功，也源自于标准化。作为第一家同时获得ISO22000及HACCP体系双认证的场馆，国家会议中心按照ISO22000、HACCP的卫生操作规范，进行食品加工全过程管理，切实抓好食品安全监管，确保食品安全零事故。此外，国家会议中心的各部门都制定了服务事项应遵循的 SOP（标准作业流程），建立了覆盖服务操作的完善技术文件。

据了解，国家会议中心目前的会展服务总体包括顶层指导性文件、会展服务核心标准体系、会展服务岗位手册体系三个层级，采用了47项国家、行业、地方标准，制定了《场馆会议服务规范》《场馆展览服务规范》《食品安全管理规范》《施工安全管理规范》等364项企业标准，涵盖环境与能源、安全与应急、信息、财务、会议服务、展览服务、餐饮服务等20个管理及服务模块。经过多年的努力，国家会议中心于2015年年底顺利通过“国家级服务业标准化试点项目”考核，成为国内首家建立起国家级服务业标准的会展场馆，我国会展业的三级标准也终于落地。

共享成果，打造产业升级之路

“三流企业做产品，二流企业做品牌，一流企业做标准。”国家会议中心，作为一张闪亮世界的名片，要想继续引领风潮，掌握“标准”的话语权极其重要。国家会议中心在市场上的抢眼表现，诠释了“标准化”的力量，树立了一批“国会标准”。

2014年8月，由国家会议中心独家研制的《会议分类和术语》国家标准正式实施，这是国内会议业的第一个国家标准，为行业数据统计和分析提供了重要依据。标准从立项到最终公布历时4年，内容涵盖会议分类和通用术语两部分，共包含9个条目和138个词条，适用于会议产业的研究、行业政策的制定和指导会议实务活动。“吃螃蟹”尤其需要面对困难的勇气。顶着“国内首个”光环的国家会议中心，面对的是怎样的业内环境呢？

近年来，我国大力推进标准化改革，积极实施标准化战略，广泛开展“标准化+”行动，着力构建既具中国特色，又与国际接轨的新型标准体系和管理体系，不断释放标准化工作的蓬勃活力。目前，我国的国家标准、行业标准和地方标准总数超过了10万项，企业标准超过了百万项，已基本形成覆盖一、二、三产业和社会事业各领域的标准体系。然而，我国会展业标准化发展却相对滞后。第一个国家标准《经济贸易展览会术语》是2010年发布实施的，之后几年间虽然在地方标准及特定的设施和装置上有部分标准出台，但不成体系、没有规律，会展服务、会展安全等标准严重缺少，有些涉及到会展场馆、消防卫生、信息化等通用的、基础的国家、行业和地方标准，分散在不同行业的国家标准体系中。

国家会议中心一直致力于搭建会展行业标准体系框架，以构建健康有序的行业发展环境。凭借多年会展服务经验，国家会议中心积极参与国家、行业标准的制定工作，参与了《会议中心服务运营规范》《展览场馆服务运营规范》《展览服务（布展工程）单位经营服务规范》《专业性展览会登记的划分及评定》等标准的起草工作。

标准化让国家会议中心的发展“如虎添翼”，国家会议中心在超过5000场的会议和展览接待活动中，用精彩的服务创意和细节体验演绎了服务软实力。正如2016年ISO大会公开研讨会主题所确定的“标准促进世界互联互通”，在中国会展业贯彻国家战略，实现从会展大国到会展强国的道路上，以国家会议中心为代表的企业正在以高标准的要求，不断推进中国会展业发展。