摘 要 电网企业IT运维服务为电网的安全稳定运行提供了基础。工单的及时响应和处理不仅可以有效的节约人力资源还可以保障电网设备运行状态和故障告警信息的及时发现和处理。本文以曲靖供电局IT运维服务工单的处理为例，分析了运维工单响应时间过长的主要原因，并根据分析结果提出了对应的优化解决方案。

【关键词】电网运维 IT运维服务 工单响应时间

1 引言

当今信息技术正在一日千里的发展，与之对应的IT运维服务也在各种企业中也开始扮演者越来越重要的角色。对于电网企业而言，目前电网设备的监视和控制大部分工作已经依赖于网络监视和控制。例如设备运行状态的监视，故障跳闸的保护动作显示都依赖于网络的传输和电脑终端的显示。

具体到曲靖供电局，电脑的正常运行维护和打印、传真的正常运行则是IT运维服务的重要内容。及时对电脑、打印机的异常处置可以保障电网工作的正常进行，间接保障了电网的安全稳定运行。

2 IT运维工单的处理流程

目前曲靖供电局采用了工单发布和处理的流程来处理公司内部IT故障的业务，即当电脑、打印机等设备出现故障时，由服务中心记录工单并进行派发，处理人员接到工单申请后进行处理，在处理完结以后再报工单结束，由此完成IT工单的闭环管理。实现申请-处理-完结的全过程管理。

基于该种管理模式可以明确的分析当前IT运维服务中存在的问题，至少明确那个环节中耗时过长影响了IT设备的正常运行。可以针对耗时过长的环节进行优化，从而不断完善和改进IT运维服务的流程。

3 曲靖供电局IT运维服务现状分析

3.1 曲靖供电局IT运维服务现状

南方电网公司高度重视企业内部的IT运维服务，早在2011年即发布了相关的管理规定，在《中国南方电网有限责任公司IT服务管理办法》中即明确指出，每一个IT运维工单自建档开始直至处理完毕其时限需要保持在8个小时以内。根据该项规定，曲靖供电局对工单进行了统计，其结果如表1所示。

从表1可以发现，曲靖供电局每年平均处理IT运维工单1163张，并且IT运维工单处理耗时呈现逐年下降的趋势，但是与要求的8小时还有一定的距离。因此针对IT运维工单的耗时还需要进一步的分析和分解，针对耗时较高的阶段进行优化，进一步缩短工单处理时间。

3.2 原因分析

为进步分析曲靖供电局IT运维服务耗时过长的问题，本文对曲靖供电局IT运维服务的工单处理流程进行了分解，其结果如表2所示。

表2中各个流程中处理的具体项目如下：

（1）上单时间：上单时间是指从接到客户的服务请求后有值班人员开始处理接单流程直至生成系统中可以查询到的工单启动时间。

（2）响应时间：响应时间是指从系统中生成可以查询到的工单开始，值班的调度人员对IT运维人员开始调配，直至运维服务人员赶到现场开始开始处理故障的时间。

（3）处理时间：处理时间是指IT运维服务人员到现场后，对故障进行诊断、处理、配件更换、软件故障排查和治理的时间总和，处理时间结束则代表IT故障已经被排除，但并不意味着IT运维工单的结束，其闭环管理流程也还没有完成。

（4）结单时间：结单时间是指从故障排查处理完成后，待被服务人员确认故障已经修复，在工单上签字确认后，IT运维部门接到排查故障人员的工单结束请求，并完成相应的线上流程的时间。

（5）其他时间：其他时间是指因其他意外，例如配件不足，维修技术问题导致的工单处理耗时。

从表2的时间进行分解解读可以发现，曲靖供电局IT运维服务流程中，在上单时间这一部分中所消耗的平均时间为5分钟在所有耗时里所占的比率最低，并且与实际生产的流程相符，因此该部分的时间不需要优化，耗时处于正常范围。其次响应时间，平均耗时408分钟即接近7个小时，在所有消耗时间中所占比率接近50%，为IT运维工单耗时较长的主要原因。处理时间92分钟，所占比例不足20%，且处理时间为处理故障所耗时间，考虑到更换配件、修复系统所需要的系统运行时间，该时间也在正常的处理故障耗时范围之内。剩余的结单时间和其他时间分别耗时20分钟和52分钟。

由此可见曲靖供电局IT运维工单耗时中响应时间较长，且在所有耗时中所占比率最高，是影响IT运维工单流程快速运转的主要原因。仔细分析曲靖供电局IT运维服务的响应流程可以发现其主要文件关键在于：

（1）待办工单出现时缺少通知机制。每当待办工单发出后，办公人员并没有采用电话或传真的方式通知IT运维部门导致待办工单没有被及时处理。处理故障申请方与负责响应的IT运维服务人员之间除了线上沟通以外不存在其他的有效沟通渠道是导致响应时间过慢的主要原因。

（2）IT运维服务提交申请时内容不完整。由于服务申请方并不是专业的IT运维人员，因此对于故障的描述和故障原因的初步分析和判断存在误读和误解。往往产生的后果则是IT运维服务人员赶至现场后发现所携带配件和故障处理工具不对应，对故障需重新诊断然后返回运维服务中心重新整理工具并在此赶赴现场处理故障。因此IT运维服务部门与办公人员之间缺少沟通，以及常见故障的宣传和处理流程缺乏也是造成响应时间过长的原因之一。

4 缩短IT运维工单处理时间的优化方案

4.1 完善沟通机制

由第三节分析可知，建立良好的沟通机制，及时提醒IT运维人员处理待办工单是缩短运维工单处理时间的主要方式。因此简易出了线上通知以外，增加电话或传真通知方式，将IT运维服务的值班电话告知被服务对象。在每次发出工单申请时通过电话或是传真的方式再次提醒，保障IT运维工单的及时处理。

4.2 简易故障处理方法推广

由于故障不能被清晰描述，导致的工单处理时间过长也常有发生。并且对于单一的故障IT运维服务人员可以制作对应的解决步骤小贴士发放给办公人员。这样处理不仅可以减少IT运维人员的工作强度，并且可以缩短故障的处理和判断时间。进一步降低了IT运维工单的响应时间。

参考文献

[1]许艳阳.变电运维一体化方案探讨[J].中国电力教育，2012（33）.

[2]王绍亚.浅谈变电设备运检（运维、检修）一体化[J].中国科技信息，2012（22）.

作者简介

张高湘（1967-），男，大学本科学历。现为云南电网公司曲靖供电局工程师，从事信息化管理工作。

作者单位

云南电网公司曲靖供电局 云南省曲靖市 655000