刘建芳，刘小满

基于CRM的汽车行业客户管理系统开发

刘建芳，刘小满

针对现有营销模式中提倡个性服务、客户价值等特点，分析客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）发展趋势，应用JSH（JSP+Servlet+Hibernate）技术，提出基于CRM的汽车行业客户管理系统开发。系统实现了客户管理、产品管理、投诉反馈、售后回访等功能，具有较好的移植性和互动性，能够满足现有CRM模式的需求。

CRM；汽车行业；JSH；系统开发

0 引言

电子商务普及将带来残酷的竞争，未来汽车经销商的利润，将很大程度上依赖于汽车后市场，而当前欧美市场售后电子商务创新模式的成熟，也将开启中国汽车流通业未来竞争的新格局。汽车销售与汽车后市场的关系正在发生重大的转变，汽车后市场正在由后台走向前台。以客户为主要对象的客户关系管理系统（CRM）应运而生。它具有以下特点[1]：

1）个性服务。客观世界的对象具有差异性，客户作为企业服务的对象，表现出不同的兴趣爱好需求。客户关系管理系统应能对不同客户量身定做。这种个性化的服务不仅能留住现有客户，还能扩展更开阔的客户市场。

2）客户价值。价值是客户定义的，客户的购买可以带来经济价值，客户的满意度是衡量价值的标准，客户的价值观决定产品的生命周期。根据客户价值观的发展变化，不断改进优惠价值服务。

3）关系技术。数据之间具有良好的关系模式，从而实现信息共享。

4）数据挖掘。对数据提取并做适当分析，从而得出新的认识，用来指导实际决策，使得部门人员在和客户交流时，能够准确定位客户需要。

1 CRM发展

客户关系管理系统的发展历程主要经历了基于呼叫中心的CRM、客户流程管理、客户细分与客户价值开发、企业客户协同开发等几个阶段。基于呼叫中心的CRM阶段主要基于热线、销售咨询和品牌关怀，属于被动式服务。客户流程管理基于对客户信息、交易流程、客户流程管理，属于主动式服务，尝试客户细分与需求分析，关注满意度。客户细分与客户价值开发是在第二层基础上，进行建模分析，分辨不同客户的价值，最大化企业利润。企业客户协xxxxxxx主要为维系客户关系，通过满意度反馈，提升服务品质[2]。

狭义上的客户关系管理系统以最大化开发客户价值为目标的一些列服务措施，主要在售前、售中、售后等环节为客户提供服务，维系客户关系，实现客户价值和企业利润的最大化。广义上的客户关系管理系统是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足客户需求的连续过程。是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施与企业的研发、制造、销售、服务等企业经营的全过程[3]。

CRM未来发展趋向于基于完善售后服务，如图1所示：

图1 CRM趋势图

从企业层来看，CRM要具有完善的服务体系，合理的服务制度，牢固的服务理念；从执行层来看，要严格负责的执行服务流程，注重服务的深度与效果；从客户层来看，要积极与客户沟通，帮助客户解决问题；从改进层 来看，要不断对以上3个方面进行总结经验，持续提高服务水平。

2 JSH框架及应用组件

传统的JSP+JavaBean两层开发模式无法满足系统需要，使用Hibernate持久化替代JavaBean。JDBC充当数据访问层，虽然操作简单，但重用性不好，体现在：

1）不同数据库，SQl语句不同，为此需要编写对应的SQLImpl。

2）数据访问，即实现数据对象与数据表之间转换反复操作，当属性很多，关联关系较多时，实现起来比较复杂。

本文使用的JSH（Jsp+Servlet+Hibernate）可分为如下几层[4-8]：

Domain Object（领域对象）层：此层由POJO(Plain Old Java Object，只有setter、getter方法)组成，主要实现数据访问对象到表转化时数据的传递。只有setter和getter方法，完成数据库对象与数据表之间转换中数据的传递。

DAO（Data Access Object，数据访问对象）层：此层由DAO封装的函数组成，充当数据库连接池，封装一些数据库操作方法，实现了对数据库的增加、查询、修改和删除等操作。JSH中Dao层通过Hibernate框架实现，Hibernate通过Sessionfactory管理Session，使用Session处理事务来实现。

业务逻辑层：负责业务逻辑处理，调用Dao层函数，实现数据访问，以及跳转页面。控制器里具体的实现方法，控制器接收用户请求后，根据请求参数，调用不同的业务实现方法。业务层方法里通过调用Dao层函数，实现数据库操作，完成数据对象与数据表之间的转换。

控制器层：此层由一些充当控制器的组件组成，这些控制器接收用户请求，并调用业务逻辑层的业务逻辑方法，处理用户请求，并根据处理结果转发到不同的页面。对于JSH而言，控制器层是一个Servlet类，实现doPost/doGet方法，来管理请求的处理与数据库访问的调用。

表现层：此层由一些JSP页面、Velocity页面、PDF文档视图组件组成，负责接收用户请求，并反馈处理结果。主要负责封装用户的请求，可以是静态的html，也可以是动态的jsp、asp等，与控制器之间交互表单信息。

JSH各层之间职责分明，耦合性低，利于实现代码的移植与重用，同时也增强系统的扩展性。层层之间，有彼此相互交流。上层的实现依赖于下层的功能，下层支持上层的实现。

综上所述，JSH的分层结构，使得编码人员可以投入大量的精力去实现业务逻辑实现，而不必管数据的访问处理，减少了工作量，同时也是系统健壮性增加。

3 系统功能需求分析

数据流程图（DFC，Data Flow Chart）是一种图形化的系统模型，它在一张图中展示系统的主要需求，即：输入、输出、过程和数据存储。它描述了数据流动、存储、处理的逻辑关系[7]。DFC与程序流程图不同，DFC不表示程序的控制结构，只描述数据的流动。DFC分成多层表示，从而逐步展开数据流和功能细节。

通过对客户关系管理系统的分析，CRM的用户分为两个外部实体，它们分别是系统管理员、用户。两者权限不同，用户可以留言评价，系统管理员可以操作数据和对权限设置。系统的第一层流程图如图2所示：

图2 第一层数据流程图

对第一层数据流程图中的过程“客户关系管理系统处理”进一步分解，可以得到八个子过程，分别为系统用户管理、客户信息管理、发货管理、发票管理、产品信息管理、事务提醒管理、回访信息管理、投诉信息管理。汽车行业客户关系系统的第二层数据流程图如图3所示：

图3 第二层数据流程图

4 系统设计与实现

根据对基于汽车行业的客户关系管理系统(CRM)的理解与功能的分析，系统可以划分为八个子模块：投诉信息管理、回访信息管理、系统用户管理、客户信息管理、发货管理、发票管理、产品信息管理、事务提醒管理。下面选取其中三个（客户管理模块、发货管理模块、投诉信息管理模块）展开论述。

4.1 客户管理模块

系统管理员登录系统进入客户管理界面，点击客户管理的子功能，如客户分类管理，客户信息管理，客户信息查询。跳转页面，选择增删改操作，操作请求连同表单信息，交给DepServlet控制器处理，控制器根据操作提示，调用相应的Dao层函数，将数据对象转换数据表，完成后返回更新信息提示。客户管理包括客户信息分类、客户信息管理和客户信息查询。下面以客户信息管理为例进行介绍。

客户信息管理的具体实现如以下步骤：点击主页面上客户关系管理的子项客户信息管理，跳转到emp/index.jsp页面，页面如图4所示：

图4 客户信息管理界面

点击增加客户信息，系统会跳转到emp/add.jsp页面，在该页面中需要填写相关客户信息，填写完毕后点击保存，系统会调用DepServlet中的addEmp()方法，在该方法中执行SQLQuery的executeUpdate，对客户基本信息表进行更新。

当点击“修改链接”时，系统会跳转到emp/add.jsp页面，在该页面中显示客户信息，点击保存，系统会调用DepServlet中的upEmp()方法，在该方法中执行SQLQuery的executeUpdate，对客户基本信息表进行更新。

当点击“删除链接”时，系统会调用DepServlet中的delEmp()方法，在该方法中执行SQLQuery的executeUpdate，对客户基本信息表进行更新，并返回提示信息。

4.2 发货管理模块设计

发货管理是一系列的处理流程，系统管理员登录系统进入发货管理界面，选择增删改操作或者发货请求处理，操作请求连同表单信息，交给DepServlet控制器处理，控制器根据操作提示，调用相应的Dao层函数，将数据对象转换数据表，完成后返回更新信息提示。

发货管理包括处理发货请求，增加发货信息，修改发货信息，删除发货信息。下面以处理发货请求为例进行具体步骤实现:发货管理界面如图5所示：

图5 发货管理界面

点击图6中的未发送，系统会调用DepServlet中的fhAtt()方法，在该方法中执行update * set操作，改变flag的值，更新后返回原页面显示，“未发送”状态变为已发送。

4.3 投诉信息管理模块设计

投诉信息管理模块有两个参与者。系统管理员登录系统进入投诉管理界面，对投诉信息浏览，选择删除或回复，操作请求连同表单信息，交给GuestBookServlet控制器处理，控制器根据操作提示，调用相应的Dao层函数，将数据对象转换数据表，完成后返回更新信息提示。系统管理员点击导航进入投诉信息管理，点击游客，进入guestbook/replay.jsp页面，页面如图6所示：

图6 投诉回复页面

输入回复，点击提交，js校验回复内容是否为空以及字数限制，验证通过后，携带表单信息，到达GuestBookServlet控制器，调用GuestBookDao层方法reGuestBook方法，在reGuestBook方法里，执行SQLQuery的executeUpdate，更新数据库，控制器返回提示信息到页面guestbook/index.jsp。

点击选择框，然后点删除，页面将选择框属性checkit传递给GuestBookServlet控制器，控制器用数组id[]，保存checkit值，循环调用delGuestBook(id)，对数据库执行更新操作，并最终返回提示信息通过页面，显示出来。

游客可以在guestboo.jsp页面，发表投诉信息，表单信息通过GuestBookServlet控制器调用addGuestBook，若是没有回复，界面通过new方法，初始化一个Replay类，提示“还未回复”。

5 总结

论文分析了CRM特点和趋势，使用JSH架构，降低了系统功能模块的耦合性，增强了系统的健壮性，使后期系统的扩展和维护更加容易。在前台页面大量使用JS技术处理触发时间，降低了浏览器和服务器之间交互的信息量，改善了用户体验。

[1] 邱琳. 中小企业客户关系管理实施策略[J]. 民营科技,2009.

[2] 杨才第. 论中小企业客户关系管理的完善对策[J]. 商场现代化, 2008.

[3] 学位论文 王防震. 我国中小企业信息化中客户关系管理（CRM）研究. 2007.

[4] 学位论文 陈尚松. 基于J2EE的客户管理系统设计与实现（CRM）研究. 2008.

[5] 李刚. 轻量级Java EE企业应用实战：Struts+Spring3 +HIbernate整合开发（第三版）[M].电子工业出版社，2011.3.

[6] 刘京华.Java Web整合开发王者归来[M].清华大学出版社,2010.

[7] 王海涛,贾宗璞. 基于Struts和Hibernate的Web应用开发[J].计算机工程, 2011.

[8] 单东林,张晓菲,魏然.锋利的jQuery[M].人民邮件出版社,2009.

Development of Customer Management System for Automobile Industry Based on CRM

Liu Jianfang, Liu Xiaoman
(Pingdingshan University, Pingdingshan 467000, China)

Aiming at advocating personality service and Customer value in existing marketing model, by analyzing Customer Relationship Management development trend and applying JSH (JSP + Servlet + Hibernate) technology, it proposes automobile industry customer management system based on the CRM. The system realizes the customer management, product management, complaints feedback, after-sales review and other functions, has good portability and interactive, and it can meet the needs of existing CRM model.

CRM; Automobile Industry; JSH; System Development

TN99

A

1007-757X(2016)08-0033-03

2015.12.23）

刘建芳（1983-），女，湖北宜城人，平顶山学院，讲师，硕士，研究方向：Web智能、软件工程、算法研究，平顶山，467000

刘小满（1987-），女，河南邓州人，平顶山学院，讲师，硕士，研究方向：图像处理、算法研究，平顶山，467000