刘建芳，刘小满

基于CRM的汽车行业客户管理系统开发

刘建芳，刘小满

针对现有营销模式中提倡个性服务、客户价值等特点，分析客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）发展趋势，应用JSH（JSP+Servlet+Hibernate）技术，提出基于CRM的汽车行业客户管理系统开发。系统实现了客户管理、产品管理、投诉反馈、售后回访等功能，具有较好的移植性和互动性，能够满足现有CRM模式的需求。

CRM；汽车行业；JSH；系统开发

0 引言

电子商务普及将带来残酷的竞争，未来汽车经销商的利润，将很大程度上依赖于汽车后市场，而当前欧美市场售后电子商务创新模式的成熟，也将开启中国汽车流通业未来竞争的新格局。汽车销售与汽车后市场的关系正在发生重大的转变，汽车后市场正在由后台走向前台。以客户为主要对象的客户关系管理系统（CRM）应运而生。它具有以下特点[1]：

1）个性服务。客观世界的对象具有差异性，客户作为企业服务的对象，表现出不同的兴趣爱好需求。客户关系管理系统应能对不同客户量身定做。这种个性化的服务不仅能留住现有客户，还能扩展更开阔的客户市场。

2）客户价值。价值是客户定义的，客户的购买可以带来经济价值，客户的满意度是衡量价值的标准，客户的价值观决定产品的生命周期。根据客户价值观的发展变化，不断改进优惠价值服务。

3）关系技术。数据之间具有良好的关系模式，从而实现信息共享。

4）数据挖掘。对数据提取并做适当分析，从而得出新的认识，用来指导实际决策，使得部门人员在和客户交流时，能够准确定位客户需要。……