刘中艳　罗琼

1982年北京建国饭店首次聘请饭店业职业经理人，标志着饭店业职业经理人的概念在我国出现。而目前旅游饭店职业经理人职业素养和业务能力亟待提高，因而对旅游饭店业职业经理人的培训刻不容缓。近年来，国内外对饭店职业经理人胜任特征的培训研究主要是关于培训内容、培训需求、培训流程以及培训实施方面，甚至包括整个培训体系建设。其中不乏将理论与企业实践相结合，提出了在培训过程中要注意的问题，但这些研究大多都是从培训的某一个方面进行探讨，没有提出具体解决问题的对策。因此，本研究从胜任素质出发提出构建饭店职业经理人的培训体系。这对于完善培训理论体系，进一步研究和探讨饭店职业经理人具有很好的指导作用。

一 、饭店职业经理人的胜任特征研究

Boyatzizs（1982）通过分析调查得出作为管理人员所需要的胜任特征通用模型，包括6大特征群：目标和行动管理、领导、人力资源管理、指导下属、关注他人、知识。国内专家王重鸣和陈民科（2002）运用基于胜任力的职位分析方法，揭示了不同职位层次在胜任力特征结构上的差异，其为高级管理者测评模型的建立提供有效依据。刘佳雪和王芳（2013） 提出了构建旅游饭店职业经理人素质模型的思路、方法和步骤，并进行了实证检验。李文佳（2014）从胜任力视角提出了饭店职业经理人培训效果评估体系研究。高永惠（2010）建立了桂林市旅游业基层管理人员胜任力的五力模型。刘中艳（2011）建立了现代服务业职业经理人胜任力的五因素模型。谭玲（2014）构建了8因子24要素的饭店职业经理人胜任力模型，并将其应用于经理人招聘和培训实践。总的来说，国内外的专家学者在这方面的视角广泛，研究也较为深入。但大部分只是建立了在某个视角上的理论，却没有针对这一方面提出切实可行的策略。同时很少有研究饭店职业经理人培训体系的构建，并从胜任特征的角度为提高饭店的管理人员的管理理念、管理方法和管理模式提供有效的建议。本研究在借鉴和结合刘中艳（2011）现代服务业职业经理胜任力的五因素模型基础上，进行基于胜任力特征的饭店职业经理人培训体系构建的研究，阐述了目前招聘体系存在的问题，在构建的胜任力模型基础之上对问题提出了改进对策和建议。

二、饭店职业经理人培训体系问卷调查研究

1.问卷编制。本次调查采用随机抽样方式，使用Likert5分值量表的测量指标，针对以上提出的饭店职业经理人胜任力培训体系进行研究。问卷在设计时参考了大量国内外有关职业经理人胜任力、职业经理人培训体系，基于胜任力模型的培训体系等方面的文献及权威量表。且在确定初始项之后邀请了相关专家和经理人对各测量条目的表面及内容有效性进行了评估并做出修改。问卷内容包括五个方面：第一部分是个人背景信息；第二部分是饭店职业经理人胜任力各要素的重要性，此部分借鉴了刘中艳（2011）对于现代服务业职业经理人胜任力模型的研究成果，包括17个测量条目，涵盖了现代服务业经理人胜任力的五个因素；第三部分则是对现有饭店职业经理人队伍成长机制的调查；第四、五、六部分则分别从培训、激励、满意度方面对经理人展开调查。此外，在大规模正式问卷调查前先做了预调研，并依照预调研结果对问卷加以改进和重新编排，从而确立了正式调查问卷。

2.数据收集及分析。本次问卷调查对象为长沙以及株洲的三星级以上酒店，该调查共发放210份问卷，全部回收，总计有205份有效问卷，问卷有效率达到97.6%。其中，性别方面，男性132人，占64.39%；女性73人，占35.61%。学历方面，本科及以上占52.24%，大专占47.76%。职位方面，经理121位，占59.03%；副总经理60位，占29.27%；总经理24位，占11.70%。

三 、饭店职业经理人培训体系问题分析

1.缺乏培训需求分析。问卷调查的结果显示，当前有80%的饭店对职业经理人的培训需求没有进行分析。不了解当前职业经理人是否需要培训、培训的侧重点是什么、怎样进行培训、培训的内容是什么等一系列培训需求因素，这严重影响了培训效果，甚至有些培训的开展没有必要，浪费资源。

2.以短期培训为主，缺少长期培训规划。饭店职业经理人的培养时间非常漫长，少则10年，多则15-20年。目前针对饭店职业经理人的培训主要是短期为主，缺乏长期的培训模式。问卷调查中，绝大多数的酒店职业经理人表明自身成为管理人员没有规划，都是从基层一步一步的向上晋升。

3.培训内容以知识技能为主，缺乏潜能开发。对饭店职业经理人的培训内容调查，结果显示目前95%的饭店对职业经理人培训内容以本部门专业知识与技能为主，很少有对系统的管理知识与技能，甚至是个人潜能开发以及新理念的培训。

4.缺乏专门的培训师资。目前饭店职业经理人的培训主要是请一些知名大学的教授、政府官员、研究型专家进行讲座，教学方式是专家讲，学员听，这种以知识为主体的培训方式忽视了实践的意义，缺少参与互动的机会，培训效果大打折扣。

5.缺乏有效的培训途径。对饭店职业经理人培训途径的研究显示：82%的饭店多数以专题讲座为主，其次为占60%的内部培训，多数以内部培训方式完成，很少帮助职业经理人进行学历继续教育或进研修班继续学习。

6.以传统培训方式为主，缺乏新兴培训方法。从问卷中可以看出，目前针对饭店职业经理人的培训方法仍以传统培训方式为主，主要依靠老师讲座或借助光盘软件自助培训。新兴的培训方法虽也收到关注，但是并未得到广泛运用。

7.缺乏健全的培训评估、跟踪反馈机制。饭店行业对职业经理人的培训一般专注于培训的过程，对培训效果往往比较忽视，也没有对培训效果的检查评估机制，这造成职业经理人培训不能落到实处，不能真正发挥培训实效。

四、 饭店职业经理人培训体系问题的成因分析

1.培训成本高。一方面培训占用了大量的时间，时间成本难以估量。另一方面，对职业经理人培训的师资、设备要求比较先进，决定在固定成本上偏高，与之附带的其他费用更是高昂。因此鉴于培训成本过高，部分饭店企业应尽量削减缺乏效果、流于形式的培训，聘请性价比较高的培训师资。

2.培训意识缺乏。通过问卷的调查，超过一半的职业经理人认为其所在酒店对管理者的培训重视程度不高。虽然饭店自身有比较完善的培训体系，但其主要是针对新入职的员工。缺乏对管理人员培训的意识，对饭店职业经理人的培训计划与安排相对来说也就很少。

3.培训投入少。许多对饭店职业经理人的培训依赖第三方，比如请老师讲座，而对培训体系开发与建立的投入比较少，培训理论的投入则更加缺乏。因而企业的不重视也间接造成饭店职业经理人管理水平停滞不前。

4.培训时间无法保证。职业经理人大部分时间都处于工作状态，关注国际国内饭店行业的最新发展，转变和改进企业的管理方式。除了为数不多的休息时间，职业经理人很难空出充足的培训时间，所以培训的开展和效果得不到保证。

五、 基于胜任特征的饭店职业经理人培训体系构建

1.注重培训需求分析。基于胜任力的培训需求分析来源于两方面：一是依据不同岗位的饭店职业经理人侧重需要的胜任特征与现实状况的差距。二是根据日常的绩效考核，因为绩效考核就是胜任特征的体现之一。根据这两个方面的分析结果，结合不同岗位，不同饭店职业经理人的实际情况制定培训计划。

2.灵活安排培训时间。基于胜任素质的培训要从时间维度上进行分析，其可以分为长期培训和短期培训。长期培训需求要着重考虑四个方面：一是培训内容的难易程度。二是培训人员的数目。三是培训需求对饭店的重要性。四是培训需求处于胜任素质具体层面的位置。

3.合理安排培训内容。培训内容的选择是培训过程中非常重要的环节，其好坏直接影响到培训的效果及饭店职业经理人胜任能力的强弱。以胜任特征为基础的培训内容可以从饭店职业经理人的五个胜任素质方面进行针对性的培训即：职业能力、行政能力、创新素养、道德修养和知识阅历。饭店企业可以对不同岗位的职业经理人所需要的胜任素质进行侧重培训。

4.综合运用多种培训方式。以胜任特征的培训方式选择，直接来源于酒店职业经理人所需要的胜任特征。处于胜任特征冰山模型显露的知识类需求可以依靠短期培训获得，但是冰山以下的潜在部分需求就必须通过长期的培训规划，传统的培训方式通常无法达到。如果对二者不加区分，就相当于现有的培训方式无法达到预期效果，新型的培训方式又没有发挥空间的局面。

5.加大培训资金的投入。通过分析胜任特征，建立胜任特征模型，再根据不同岗位的饭店职业经理人进行针对性培训，本身就是一个复杂漫长的过程。因而基于胜任特征的饭店职业经理人培训体系的开展必须要有足够的经济实力。具体而言，对饭店职业经理人的培训投入应按照国际国内标准在软件与硬件方面进行配置。

6.加强与院校的合作及行业间的学习交流。从胜任素质的基础上加强与院校合作，以饭店的企业文化和战略为基础，进行针对性的研究办学，不仅可以解决以上问题，还能成为饭店吸引人才的重要手段。此外，要向同行、领先的行业学习，借鉴各种好的方式方法为企业自身所用。

7.建立健全培训的评估与反馈机制。柯克帕特里克的四层次评估模型是目前饭店行业运用比较多的评估方式。本文构建胜任特征模型中每一项饭店职业经理人所需要的胜任特征都可以转化为具体的绩效指标进行量化，也为培训评估提供了参考依据。[基金项目：湖南省自科基金资助项目（NO.14JJ7066）；湖南省社科基金资助项目（NO.13YBA108），湖南省研究生科研创新项目（CX2015B574）]

（作者单位：湖南工业大学）