马琎劼 徐正安

（国网江苏省电力公司南京供电公司，南京 210012）

浅谈提高有序用电入户告知到位率

马琎劼 徐正安

（国网江苏省电力公司南京供电公司，南京 210012）

由于有序用电指令属于政府强制命令，其快速执行可能导致用户短时失电，对用户生产经营，甚至人身及设备安全造成一定影响，而事前告知到位将对降低执行风险具有较大作用。本文从国网南京供电公司的有序用电告知管理工作实际出发，准确分析了有序用电入户告知过程中存在的问题，以自动化、制度化改进措施为切入点，提出了提高有序用电入户告知到位率行之有效的方法。本文所提出的方法在2015年有序用电入户告知中取得了良好的提升效果，并已在全省范围内推广使用。

有序用电；入户告知；到位率

有序用电是在可预知电力供需紧张的情况下，通过行政措施、经济手段、技术方法，依法控制部分用电需求，维护供用电秩序平稳的管理工作[1-2]。近年来，国内宏观经济下行压力较大，电网供需矛盾相对缓解，各网省市供电公司度夏、度冬期间有序用电执行的频次及持续时间均有所下降。由于有序用电执行时间间隔不断增大，不论是供电公司相关业务人员或是客户，对有序用电工作的重视程度均有所下降。尽管供电公司每年仍按要求配合地方政府电力主管部门编制有序用电方案，却由于前述原因，导致有序用电入户告知这项基础工作没有履行到位。一旦出现极端天气，电网出现供需缺口，需执行有序用电，客户在不知情的情况下被限电，将对客户人身安全和设备安全造成极大风险。

经统计，2014年南京市有序用电入户告知到位率仅为85%，约有710户用户没有告知到位，这将对有序用电执行造成极大风险。本文旨在针对有序用电入户告知到位率偏低这一问题，寻找症结影响因素，并提出有效解决措施。

1 原因分析

1.1 有序用电入户告知到位标准

有序用电入户告知工作以客户收讫入户告知材料，填写相应调研表格，在回执单上填写有效手机联系方式，并在回执单上签章反馈，由用电检查专业汇总后提交有序用电办公室。收到回执单后，由管理人员将联系信息录入有序用电辅助决策系统，建立起与用户信息沟通互动渠道的过程，视为告知到位。

1.2 入户告知不到位原因分析

为了查找影响入户告知到位率的症结，即没有成功与用户建立起有效互动渠道的原因，笔者调取了2014年4—6月有序用电入户调查的回执单，并组织相关人员进行调查走访，逐个原因分析并进行归类整理，得到存在下列问题户数统计表。

表1 影响有序用电入户告知到位率原因分析

1）联系信息无法正确匹配

联系信息无法匹配是由于客户不清楚自己的总户号，或填写抄表段号等数据，或客户实际单位名称与营销系统不一致，或营销系统中存在多条同名记录所致。

2）纸质材料无法正常传递

纸质材料无法正常传递有两个因素：①由于每位用检员管理客户众多，且用检员职责中已有正常巡检、验收、保电等工作，由于入户告知工作量较大，用检员主观上存在畏难情绪，一再拖延入户告知时间导致告知工作最终无法告知到位；②由于客户质疑有序用电指标。部分客户认为有序用电保安负荷指标过低，无法满足基本生产需求，质疑指标的合理性，直接拒签告知材料，造成无法建立起沟通互动渠道。

3）操作人员信息录入错误

操作人员信息录入错误是由于信息录入人员在录入回执单信息过程中，由于人为疏忽导致，造成信息录入不准确。

4）回执单填写内容不完整

回执单填写不完整是部分客户认为入户告知材料过于复杂，有些信息项客户自身也不了解，导致产生反感情绪不认真填写，直接空表反馈，也未签章，导致告知失败。

根据表1中的数据，根据导致入户告知不到位的因素统计表，制定影响有序用电入户告知到位率的原因排列图，如图1所示。

根据影响有序用电入户告知到位率的原因排列图，可以看出，纸质材料无法正常传递占58.73%，联系信息无法正确匹配占30.14%。所以，纸质材料无法正常传递、联系信息无法正确匹配是有序用电入户告知到位率低的主要因素。

图1 影响有序用电入户告知到位率低原因排列图

图2 原因分析关联图

1.3 影响入户告知到位率末端因素分析

通过绘制影响有序用电入户告知到位率原因关联图，如图2所示，看出可以得到影响有序用电入户告知到位率低的末端因素，分别是：用检员发放告知材料不到位；告知材料内容过于繁杂；客户质疑有序用电指标；回执单与清单客户无法匹配；回执单联系信息模糊无法识别；纸质材料传递过程中丢失；信息录入人员信息录入错误。

1.4 末端因素要因确认

通过抽取用户反馈资料、统计有序用电咨询电话、电话回访用户等方式，进行末端因素确认。

1）用检员发放告知材料不到位

通过全市各区县按照行政片区，在市区及各个县区营业部分别抽样统计2014年30户有序用电方案内客户是否收到告知材料，通过统计发现收到告知材料比例仅有93.33%，未到达省公司要求的95%及以上，因此用检员发放告知材料不到位是要因。

表2 客户接到入户调查通知情况表

2）告知材料内容过于繁杂

以 2014年有序用电咨询电话统计为例，各类咨询电话统计比例如图3所示。

图3 2014年有序用电客户咨询电话分类图

在客户咨询电话分布中，问题类型：基础信息调查不会填写、询问回执单如何填写是由于告知材料内容过于繁杂造成的，咨询这两类问题的电话总数为72个，咨询电话总数为405个，故可以得出认为有序用电入户告知材料不复杂比例为82.22%，该比例不满足省公司95%及以上目标要求，因此是要因。

3）回执单与清单客户无法匹配

随机抽取100份2014年有序用电调查过程中的部分回执单，进行回执单与清单客户进行匹配。部分回执单由于客户户号填写错误，实际户名与营销系统不一致等原因，造成无法匹配，匹配成功率仅81%。因此回执单与清单客户无法匹配是要因。

对于其他因素，通过分析验证，对有序用电入户告知到位率影响均低于1%，因此均为非要因。

2 解决对策

根据寻找到的影响有序用单告知到位率的末端因素建立解决对策表，见表3。

表3 末端因素解决对策表

2.1 通过编程实现基本信息自动填写

1）以户号为定位客户信息

根据户号的不可重复性，将户号作为客户的首要标记，避免因户名重复导致搜索客户错误。

2）统一通知单与回执单格式

模板包括《2015年南京市有序用电方案和电力供应应急预案客户清单》、《工业客户通知单》、《有序用电入户告知回执单》三种文件。调取有序用电系统中的客户信息，为程序编写做好前期准备工作。

3）编写Office宏程序

宏命令即通过特殊的控制语，将一系列动作简便化、集成化，是一种批处理的程序。Word软件中的宏命令，可以实现通过自定义方式，自动按照相同操作模式批量生成所需要的文档。本文所采用Word宏程序是将Excel中的数据自动填入Word文档指定位置，本文所采用宏程序核心语句如下：

该语句所表达的含义为将当前活动的 Selection对象文档中的“替换 01”字符串已当前活动 Excel对象中的第i行，第C列内容进行替换。因此在Word宏编程中，可以对 Word文档中的特定字符串，用Excel的特定单元格内容进行替换，同一文档中可以进行多处替换。通过循环语句即可批量生成所需要的文档。本文宏程序执行流程如图4所示。

图4 有序用电告知书生成宏程序执行流程

本文宏程序执行窗口如图5所示。

经测算，全市4600余份有序用电入户告知书基本信息如果采用人工复制粘贴方式填写，需要6名员工约1个月的时间才能完成。而采用本文宏编程方法，约3h时间即可全部自动生成，且保证填写准确率100%，大幅降低劳动成本，提高了劳动生产率。

图5 基本信息自动填写宏程序运行界面

2.2 生成“一企一册”告知材料

1）取消无效信息调查材料

经与省公司沟通，对于以往在有序用电入户调查过程中既复杂又无效的《基本信息调查》表等手工填写材料，请示省公司予以取消。取而代之的是向客户发放有序用电内部预案模板等材料，提供客户填空式或勾选式填写方式，最大限度减少客户书写量。

2）“一企一册”印刷告知材料

建立不同类型、不同容量的客户入户告知材料模板，将基本信息自动填入客户告知材料，形成一个企业一个手册的入户告知材料模式。

图6 自动生成的“一企一册”入户告知材料

在入户告知材料中明确发放班组及用电检查，方便调查人员分工；统一进行印刷，将每个用检员需要发放的告知材料一次性递交用检员手中，减少用检员打印装订工作量。

2.3 建立考核制度

建立考核制度，将每位用检员与客户挂钩，以班组为单位每周对入户告知材料发放率进行通报，对进度滞后区县、班组进行绩效考核，督办表见表4所示。

表4 某周有序用电入户告知率督办表

3 效果验证

经统计，截止2015年6月底有序用电入户告知工作结束时，在4—6月期间的入户告知到位率如表5所示。

表5 2015年4—6月南京市入户告知到位情况统计表

2015年全市有序用电入户告知到位率达到97.1%，达到了省公司95%以上的要求目标。

图7 有序用电入户告知到位率提升图

分月对照如图8所示，采用新型管理措施后，2015年4—6月每月入户告知到位率均高于2014年同期。

4 结论

本文从软件程序开发，创新工作方法，建立考核制度三个方面出发，建立了有序用电入户告知工作管理体系，本文主要贡献如下：

1）提出了“一企一册”告知材料编写方法。通过Office宏编程，编写了用户告知材料的自动化生成方法，在保证了回执单与方案用户100%匹配的同时，有效提高了劳动生产率，将有序用电管理人员由 6人调整为 2人，并将入户告知到位率提升至97.1%。

图8 2014年、2015年告知到位情况对比图

2）建立了完备的有序用电入户告知管理体系。本文建立有序用电专职、信息统计录入人员、用电检查员为核心的有序用电入户告知管理体系，该体系明确了户检关系，建立了严格的考核制度，为有序用电入户告知工作的高效开展奠定了良好的基础。

3）提高了有序用电执行的安全性。由于联系信息的准确采集，在有序用电执行过程中，客户能够第一时间接收到供电公司推送的限电信息，实现客户由“被动执行”到“从容应对”，极大降低了因有序用电执行带来的停电风险。

4）为有序用电执行规避法律风险。由于有序用电方案告知工作执行得力，实现普遍切实告知，2015年未发生1例因实施有序用电而影响公司社会形象的停限电新闻事件，赢得了南京市政府及社会各界对电力供应工作的支持与满意，促进了社会和谐稳定。

[1]陈海燕,刘新才.有序用电工作的精细化管理过程[J].电力需求侧管理,2010,12(3): 30-33.

[2]沈协,屠前萍.有序用电管理到户的探索与实践[J].电力需求侧管理,2012,14(5): 39-41.

[3]王剑,胡浙莹.有序用电管理模式优化与应用[J].电力需求侧管理,2012,14(3): 38-39.

[4]张峰.有序用电指标体系及其评价方法的研究,华北电力大学[R].北京,2009.

Method of Improving the Success Rate for Informing Orderly Electricity Consumption Program to Clients

Ma Jinjie Xu Zheng’an
(State Grid Nanjing Power Supply Company,Nanjing 210012)

Due to the orderly electricity consumption guided by government,which carries out immediately may cause electricity interruption of the client,and it effects normal production,even harms the safety of equipment and client.If the clients can be informed in advance,the risk of loss will be reduced greatly.This paper deeply analyzed the problems during the procedure of clients informing task,and a new method of home informing is proposed,which depends on intelligent,automated program development.The new method is tested in home informing in 2015 in Nanjing,and the result shows the improving method is effectively in enhancing the success rate in informing task.Now it is used widely in Jiangsu province.

orderly electricity consumption; inform to home; success rate

马琎劼（1985-），男，黑龙江牡丹江人，工程师，主要从事有序用电及分布式发电并网工作。