■文/本刊记者 施京京

用高品质成就“新消费”
——“3·15”之际从消费侧打量供给侧

■文/本刊记者 施京京

“新买的冰箱噪音太大，厂家却说没问题不给换，太郁闷了！”“这件衣服是大牌，为什么才穿两天就开线？”在又一个3·15国际消费者权益日来临之际，消费者们的“吐槽”似乎也集中了起来。与往年相比，今年的3·15主题“新消费，我做主”显得更具深意，它不仅呼吁构建一个能够让大众放心消费的和谐消费环境，更强调了消费者在整个消费环节当中的主导地位，意味着人们在持续改善的消费环境下，因为生活方式的变化，已经形成了一种更加理性、更加注重生活品质的消费习惯。

“无所不淘”亟待质量提升

经过30多年的改革开放，我国的市场经济得到空前发展，各种商品琳琅满目。消费者不仅可以在国内“货比三家”地选购商品，还可以到国外购买称心的商品。近年来，国人境外消费愈演愈热，海淘网站也备受欢迎，许多人在出境游过程中都会有“无所不淘”的扫货经历：不仅是奢侈品和高档电器，“质量好、品牌好、设计好、高性价比”的日用品也都进入了热购清单。

商务部发布的数据显示，2015年我国境外消费1.5万亿元。在刚刚过去的春节，600万出境过年的中国游客甚至刷出了境外消费900亿元人民币的新纪录。看着购物单中的指甲刀、电饭煲，也许有人会问：“难道中国没有这些产品吗？”显然不是，相反，很多这些产品还是“made in China”。在人们千里迢迢海淘的背后，是中国制造业的痛点——同类产品的质量无法满足消费者需求。一些生产者在长期的快速发展和众多机会中忽视了“提升消费品品质”、“转型升级”等供给要求，当消费者开始期待优质、智能、个性化的商品时，它们就显得“捉襟见肘”。

“更多选择外国产品实属无奈，同样的价格，我愿意选择最好用、最耐用的产品，一些国货物美价廉，更承载着中国文化，但也有很多产品只有数量，没有质量。未来，通过供给端不断的改革完善，国内也能提供质量好、价格便宜的产品，咱老百姓也就没有必要跑到国外大包小包地往回背洋货了。”热衷海淘的消费者小吴说出了自己的心声。这种普遍的心态反映了经济学中追求效用最大化的“理性人”理念，也是经济发展新常态下消费者对提升产品质量、保障自身权益的热烈期待。“在我们的日常生活经验当中，打假、公平交易、售后维权通常都是维护消费者权益的具体表现。然而，最根本的消费者权益是什么呢？消费者的事后维权一定只可能是补偿性的，即便如此也还是很难做到完全弥补损失。我相信如果可以选择的话，所有人都会希望从一开始就获得好产品、好服务，而不需要事后才千辛万苦地维权。”小吴认为，能够购买到好产品的保障，才是最大的消费者权益。

中国消费品质量安全促进会副理事长徐金记指出，近年来，我国的产品和服务质量明显改善，但质量水平的提高仍然滞后于经济社会发展。“当前日益激烈的国际贸易竞争，其实是一场质量战。质量问题是经济社会发展的战略问题，把推动发展的立足点真正转到提高质量和效益上来，全面提高我国产品、企业、产业的质量水平和核心竞争力，既是适应我国经济发展新常态的客观需要，也是推进供给侧结构性改革的有力措施。”

“目前中国还有一个巨大的增长引擎没有很好地发动起来，那就是内需市场。”联想集团CEO杨元庆认为，要充分启动内需市场，应主要从供需两个角度考虑。“从需求角度看，就是怎么样才能让老百姓有钱花，愿意花钱。而从供给侧角度来讲，就是针对消费者对国内自有品牌信任度不高，企业应该做更多的事情，把自己的品牌打造成一个老百姓信任的品牌，更多地满足消费者的需要，老百姓才愿意把钱花在国内。”

“近年来出现的居民出境消费热，原因是多方面的，但是质量和品牌却是十分关键的因素。从目前我国供需状况来看，我们认为不是一个简单的需求不足的问题，或者更不能说没有需求，而是需求发生了变化，我们供给的产品没有随之改变，质量和服务跟不上去，有效的供给能力不足，特别是一些有大量购买力的消费需求供给跟不上去，所以导致了消费的外流。”针对国内商品供给与消费者需求之间的不平衡情况，国家质检总局相关负责人分析说：“从质量角度来看，至少有三种情况抑制了国内消费需求。一是部分产品的档次偏低，标准水平可靠性不高，特别是有些消费品的质量问题还比较突出，所以使得一些消费者不愿意买中国的产品。二是我国自主品牌建设起步比较晚，积累也不足，在国际市场上，我们有竞争力的知名品牌屈指可数，在认知度、接受度上与国际知名品牌还有差距。三是制假售假的行为，‘十二五’期间，质检系统累计查处的质量违法的案件有51.1万多起，货值达到239亿元，这样就影响了消费者的信心。”

党的十八大以来，中央一直强调以质量和效益为中心，采取了一系列措施来提升质量，通过创造新供给、提高供给质量，扩大消费需求。据了解，我国产品质量国家监督抽查合格率已经连续两年稳定在90%以上。在刚刚召开的“两会”上，国务院总理李克强在政府工作报告中明确提出要加快建设质量强国，以供给侧结构性改革提高供给体系的质量和效率，进一步激发市场活力和社会创造力，同时具体强调：努力改善产品和服务供给，提升消费品品质。加快质量安全标准与国际标准接轨，建立商品质量惩罚性赔偿制度。鼓励企业开展个性化定制、柔性化生产，培育精益求精的工匠精神，增品种、提品质、创品牌。优化消费环境，维护消费者权益。

“提升消费品的品质，对质检部门来讲责任非常重大。从宏观角度上，我们要动员全社会的力量，加强质量管理，夯实质量基础，构建一个质量共治的格局。在具体工作中，我们要两手抓，一手抓质量的提升，一手抓质量安全的监督。”据质检总局相关负责人介绍，今年将在全国范围组织实施消费品质量提升工程，针对消费者普遍关心的一些消费品的质量问题，在全面推进的基础上抓住重点，比如空气净化器、智能手机、儿童玩具、家具、厨具、床上用品等重点消费品，打一场质量提升的“大会战”。加强计量、标准、认证认可、检验检测等国家质量技术基础建设，倒逼企业加强质量管理，增品种、提品质、创品牌，为消费者提供更优质的产品和服务。同时，质检部门将加强消费品质量安全的监管，应用风险监测、监督抽查、执法打假、缺陷产品召回等手段来保持质量安全监管的高压态势，让消费者敢消费、愿消费、满意消费。

严格标准 提供“对路”产品

在消费者对产品的选择过程中，标准逐渐成为他们越来越看重的因素。“一些商家都特别愿意宣传自己的产品符合欧盟标准、美国标准或者日本标准，从而卖一个高价钱。而我们感觉这些产品的制作似乎更加严格。”一位从事对外贸易的消费者如是说。面对这种现象，青岛啤酒股份有限公司董事长孙明波表示：“以消费者需求为中心，以创新驱动为引擎实施‘标准化+’战略，提高产品标准与国际接轨，才能为消费者提供‘对路’的高品质产品和服务，才能为可持续健康发展赢得‘出路’。”孙明波认为，政府要通过顶层设计，一是以百姓需求为中心实施“标准化+”战略，让“标准化+”效应贯穿在各行各业，成为产业转型和供给结构升级的重要抓手；二是积极推动产品标准提升和标准体系建设，提高标准化生产普及率，推动产品国内标准与国际标准接轨，加快结构调整，通过市场的力量促进资源向优质产品制造企业流动；三是强化行业龙头企业的主体示范作用，催生标准化的裂变效应，龙头企业通过创新，提高质量和效率，为消费者提供品质高、性价比优的产品；四是全社会营造理性、良好的质量发展环境，形成人人重视质量、人人创造质量、人人共享质量、形成消费“看价”更要“看质”的良好氛围。

“标准决定质量，只有高标准才有高质量。”质检总局相关负责人感慨万分地说。“首先，标准规范了产品质量的特性指标，所以它是衡量产品质量的一个尺度和依据，在某种程度上，它也能够反映产品质量的优劣。如果依据低标准，是生产不出来高质量产品的。第二，标准也是我们质量监督的一个基础和依据。一般来说，达到标准规定要求的，至少是合格的。达不到，就是不合格的。这就有一个问题，有了标准，有了好的标准，不一定能生产出好的产品。因为要看你执行不执行这个标准。这就像要求企业管理一样，既要‘有规可依’，更重要的是‘有规必依’，‘违规必罚’。”

针对我国执行的国内销售和外贸出口双重标准问题，这位负责人指出，实行内外双重标准，一方面，有生产成本、产品价格、外贸补贴、工艺水平等多方面的原因；另一方面，按照出口目的国家标准要求生产是国际通行做法。但是，随着我国经济发展水平、群众生活消费水平的不断提高，这种状况已难以适应消费者日益增长的质量需求。解决这个问题的一个重要途径，就是推动内外销产品“同线同标”生产，即生产企业在同一生产线上按照相同的标准生产出口产品和内销产品，从而保证内外销产品都具有同样的质量，国内外消费者都能享受到同等的消费品质。2016年，质检总局把实施出口企业内外销“同线同标”工程作为了服务供给侧结构性改革、提高供给质量的重点工作。

据了解，从2005年到2015年，我国承担国际标准组织技术机构的数量由十多年前的6个已经增加到78个，主导制定的国际标准数量由18个增加到现在的189个，我国的国家标准与国际化标准一致化的水平在不断提升。今年，质检部门将进一步落实党中央、国务院的部署，加快推进标准化工作改革，加快国内消费品质量安全标准与国际标准或出口标准并轨，促进内外销产品“同线同标同质”，倒逼企业技术进步，开发适销对路产品，开展个性化定制、柔性化生产，增加高质量、高水平有效供给，逐步消除国内市场产品与国际市场产品在质量上的差异。

“我们积极推行‘标准领跑者’制度，推动企业产品和服务标准自我声明公开，鼓励企业制定高于国家标准的企业标准，大力推行先进标准和管理模式，促进国内产品质量提升。”据质检总局相关负责人介绍，按照标准化改革方案行动计划和国家标准化体系建设发展规划的要求，质检部门将抓紧完成强制性标准整合精简工作，加大力度培育发展团体标准，积极推进优化完善推荐性标准工作，全面推开企业标准自我声明公开，加快构建新型标准体系，引导和激励广大企业能够加快标准的创新、技术的创新、管理的创新，提升产品质量水平和管理水平，努力打造更具竞争力、更具影响力的品牌。

卓越时代 呼吁“工匠精神”

“工匠精神”这个词语，成为了今年“两会”上政府工作报告中的热词之一，也体现了一直以来，消费者们对“中国制造”的期待。工匠精神，是指工匠对自己的产品精雕细刻、精益求精的精神理念。具体来说，就是不断雕琢自己的产品，不断改善自己的工艺，享受着产品在双手中升华的过程。只有通过培育精益求精的工匠精神，才能从整体上提升中国制造产品的质量水平。

向质量要竞争力，必须要增强卓越质量意识，培育精益求精的工匠精神，这也是质量概念本身的第一要义。卓越质量是以最低的成本、最高的效率实现顾客让渡价值最大化，取得最佳经营绩效的质量，在满足符合性、适用性、满意性质量要求的基础上，能使顾客惊喜。它不仅关注企业对顾客需求的识别与满足程度，而且关注企业在实现产品或服务质量的过程中的成本、效率与经营绩效。“华为、海尔等中国企业的产品之所以能在海外市场站住脚，一个关键原因就是他们非常注重卓越质量意识，并把这种意识转化为能够让消费者满意的产品和服务。”业内人士指出，因为智能生产技术的普及化或许会令发达国家制造业的边际成本极大降低，制造业在欧美发达工业国的回归或在未来可期。在这样的时代背景下，既然成本优势已不可依赖，怀抱“工匠精神”、以提高产品品质作为突破口，不仅是为了中国消费者的福祉考虑，更是为了中国经济的未来而作的考量。

“我们已经变成了制造大国，为什么国货给大家的感觉就是廉价品和劣质品？我们为什么不能改变这一点？所以我们一再谈真材实料，认真做好产品，就是精益求精的‘工匠精神’。”在小米公司董事长雷军看来，供给侧结构性改革的一个关键，就在于精益求精的工匠精神。他特意列举了插线板的例子来阐述自己的理解：“前段时间在微信看到一篇文章，讲机柜后面的插线，国内机柜的插线像蜘蛛网，德国的机柜每根线排得整整齐齐。从功能来讲，插线排得整不整齐不重要，但是从工匠精神的角度讲，用户看不到的地方也要认真做好。”海尔集团董事局副主席、海尔集团轮值总裁周云杰认为，“工匠精神”承载和传递着一个企业家的创新精神和民族责任感，应该在中国制造上反映出真正的中国工匠精神，使我们的精品做得更好。这个精品不仅仅是产品的品质，而且是有文化内涵的，特别是和用户当地文化融合在一起的中国制造。

如何更好地在中国传承工匠精神？上海电气液压气动有限公司总工艺师李斌认为，一线工人的技能素质在很大程度上决定着制造业产品的质量水平，而制造业水平又关乎国家的整体实力。“为了稳定高技能职工队伍，需要建立健全相关的配套政策和机制来保障，所以‘十三五’期间要在提高技术工人的待遇，包括等级、薪酬、培训、学习等方面有所提高。”“‘工匠精神’要点滴累积。广东省、佛山市、顺德区三级政府都设立政府质量奖，对企业技改、生产流程、产品质量提升等进行鼓励，推广先进质量管理方法。”广东申菱空调设备有限公司总装车间主任叶国先呼吁，希望政府加大这方面的策划，发挥导向作用，从多角度培育工匠精神。

“质量提升涉及到方方面面，需要全社会共同努力。我们希望广大的企业充分发挥质量提升的主体作用，承担起责任来，全面加强质量管理，尤其要培育精益求精的工匠精神，增品种、提品质、创品牌，我们也希望全社会都能够更加关注质量，共同地努力提升质量，改善质量的供给，提振消费信心。打造中国制造精致品牌，早日建成质量强国。”质检总局相关负责人充满期待地说。据悉，下一步，质检部门将大力支持企业实施质量升级计划，指导千家制造业、服务业龙头企业以中国质量奖获奖企业、国际知名企业为标杆，开展竞争性绩效对比，加快标准创新、技术创新和管理创新，切实增强国际竞争力。推动万家中小企业以行业优秀骨干企业为目标，在质量管理、标准、品牌等方面开展过程控制和质量绩效对比。组织企业质量管理与职业技能培训，全面提升企业决策者、产业工人的质量素养和职业精神，为企业发展提供智力保障，不断提升企业质量发展活力。“围绕供给侧结构性改革，着力提升质量供给水平，才能让人民群众有更多的‘质量获得感’，让全社会分享到更多的‘质量红利’。”而这也是在新消费环境下，广大消费者们的共同心声。

相关链接

“国际消费者权益日”的设立，是基于美国前总统约翰·肯尼迪于1962年3月15日在美国国会发表的《关于保护消费者利益的总统特别咨文》。其中首次提出了消费者“四项权利”，即：有权获得安全保障；有权获得正确资料；有权自由决定选择；

有权提出消费意见。肯尼迪提出的这四项权利，被世界各国消费者组织公认为最基本的工作目标并纳入相应法律中。从消费者的“四项权利”来看，消费与质量更有不可分离的关系。“有权获得安全保障”与质量包涵的基本属性——安全属性密不可分；“有权获得正确资料”与产品标识标注、产品广告、质量信誉等产品质量信息和经营质量密不可分；“有权自由决定选择”与质量认证、质量品牌、公平的竞争环境等质量文化密不可分；“有权提出消费意见”更是吻合了以提高供给质量和效率为核心的“供给侧结构性改革”的经济政策。